Как мы помогли организовать выход на работу 1218 аниматоров с помощью ИТ-системы и сэкономили 1,8 млн руб

«Контора Productiva» делится нестандартным решением бизнес-задачи для большого спецпроекта.

К нам обратился клиент с просьбой срочно разработать систему, которая бы самостоятельно подбирала, контролировала и заменяла работников 8 сентября. Потому что без какой либо автоматизации клиент просто бы не смог взять этот проект.

У нас получилось зарелизить систему за 2 месяца.

Саму разработку мы начали за пол года до 8 сентября, а за четыре месяца до старта открыли регистрацию на работу.

Благодаря этому удалось набрать 3 855 потенциальных кандидатов, которые готовы были подработать.

Ежегодно в Москве проходит фестиваль городского ландшафтного дизайна «Цветочный Джем». Для всех гостей организуется насыщенная культурная программа: спектакли, концерты, мюзиклы, мастер-классы, кулинарные баттлы, лекции, экскурсии, спортивные забавы и другие развлечения.

Самым массовым событием является Конкурс любительских цветников, где каждый желающий может создать свой уникальный проект.

Все они простые люди, желающие подработать, которые могут в любой момент отказаться от работы, заболеть, не выйти, игнорировать, сбежать с работы, переводить бабушку через дорогу и много других причин, которые все из нас в студенческие годы писали в объяснительных.

Их задачей было вовлекать гостей участвовать в конкурсе, помогать и консультировать, а также следить за сохранностью точек. Далее будем называть их “Аниматоры”.

Наш клиент не знал, как решить эту задачу. Был вариант нанять дофига операторов, и в день мероприятия организовать полевой колл-центр, который будет звонить всем подряд, чтобы найти замену сбежавшему аниматору, а также принимать шквал входящих звонков с вопросами: “Куда мне идти?” или “Где реквизит?”

Как оказалось был альтернативный вариант. Сделать нечто, которое поможет создать 80% явку на работу в день мероприятия. Именно такой результат надеялся получить наш клиент.

Амбициозная задача, подумали мы и не стали изобретать велосипед, а выбрали хладнокровно решить бизнес-задачу.

Начали с того, что составили карту критичных моментов для клиента. Другими словами без чего система точно не заработает.

Благодаря карте удалось определить MVP функционал для проекта.

И тут мы с удивлением обнаружили, что можем использовать готовые решения на рынке.

Список MVP функционала

• Автоматическая рассылка уведомлений.
• Автоматическое подтверждение событий и действий.
• Возможность фильтровать заявки.
• Возможность вести карточку аниматора.
• Создание кастомных рассылок для выбранной группы аниматоров.
• Права и уровни доступа для менеджеров.
• Удобное отображение заявок.
• Экспорт и импорт Excel файлов.

Для работы менеджеров мы выбрали amoCRM. Это наш первый опыт использования этого продукта не как инструмента продаж.

А для взаимодействия с работниками был выбран чат-бот Вконтакте, т.к. у клиента уже имелась большая группа в ВК с целевой аудиторией.

Как выяснилось на самом запуске, идея оказалась удачной. В первую неделю 27% всех заявок пришло из группы Вконтакте.

После чего мы приступили к описанию бизнес-процессов воронки совместно с клиентом.

Заявка -> Собеседование -> Тренинг -> День Х

• Как данные аниматора попадут в систему?
• Как менеджер будет понимать, что аниматор прошел Собеседование и Тренинг?
• Как система будет автоматически искать замены аниматорам, которые не подтвердили свой выход на работу?

Это оказался самый простой вопрос.

Мы разработали форму заявки на работу, а затем запихнули весь бизнес-процесс подачи заявки и анкетирования в Vk App.

Таким образом клиент получил два удобных варианта для привлечения аниматоров на работу:

• Ссылка, которую можно разместить где угодно, в том числе в рекламных материалах.
• Приложение в группе Вконтакте, ссылку на которое также можно размещать, где душа пожелает.

Обязательным условием для работы являлось заполнение анкеты. А заполнить её можно было только, если кандидат разрешил отправлять сообщения чат-боту.

Это вообще отдельная история, которая сильно завязана на оффлайн действиях менеджеров.

Многие из этих действий мы не могли вообще контролировать в силу специфики, но придумать нужно было как ускорить работу менеджера. Ну мы и придумали!

Настроили карточку клиента в amoCRM, чтобы менеджер мог занести туда необходимую информацию об аниматоре.

Мы заморочились и решили максимально упростить жизнь менеджерам. Для этого настроили воронки таким образом, чтобы сделки летали по этапам и трем воронкам автоматически, в зависимости от заполненных полей, статусов и ответов работников в чат-боте. Менеджеру нужно было лишь заполнить карточку и все, сделка улетела в нужный этап или воронку.

• Если аниматор говорил боту, что он выйдет на работу, то бот сразу перекидывал его на следующий этап.
  
  Если аниматор снимал свою анкету и отклонял заявку, то его анкета автоматически улетала в статус “Отказался от работы” и так далее.

Также, после того, как аниматор оставил заявку, система предлагала ему выбрать на какой из площадок он хочет работать, а затем он выбирал дату и время собеседования из доступных интервалов.

На один временной интервал могло записаться до 10 аниматоров.

На этапе собеседований в игру вступает Чат-бот, который напоминает работнику за день и в день собеседования о том, что он записан и отправлял всю инфу как ему проехать до места собеседования.

И самое главное, чат-бот спрашивает придет ли аниматор на собеседование. Если он говорил “Нет”, то система автоматически давала другим желающим записаться на освободившееся время.

Это вроде мелочь, но в масштабах и сроках проекта критически важная штука, ведь основная задача первого этапа воронки довести до собеседования как можно больше желающих поработать, чтобы у менеджеров было из кого выбирать.

Почему темной? Потому что до самого последнего момента не была известна дата тренинга и по сколько людей в день тренинг сможет пропустить через себя.

Да и что может пойти не так, когда нужно обучить более 2 000 человек в сжатые сроки? А потом ещё отсеять тех, кто не прошел профпригодность. Такой сценарий нам нужно было учесть и заложить в систему.

В итоге, мы дали возможность менеджерам самим управлять датами и временными интервалами тренингов, а также тем, сколько аниматоров может записаться на один тренинг. Для этого мы разработали отдельный модуль.

Была ситуация, когда менеджерам в срочном порядке нужно было закрыть от записи несколько временных интервалов. Так мы поняли, что модуль действительно оказался полезным.

Просто представьте себе, что такое обучить за несколько дней целую армию человек, а затем отобрать лучших и разрешить им работать в день Х. Та ещё задачка для нашего клиента!

За несколько дней до начала мероприятия происходит настоящая Жесть. Вся армия подтвержденных аниматоров начинает получать сообщения от чат-бота с одним вопросом.

Если аниматор отвечает “Да”, то на следующий день он ещё раз получает точно такое же сообщение с чуть-чуть другим текстом, и так до самого начала мероприятия.

Если же он отвечает “Нет”, то система самостоятельно начинает искать подходящую замену из резервных анкет и отправляет по очереди сообщение с предложением поработать сначала тем, кто лучше всех подходит.Все данные о времени, площадках и прочем подтягиваются из amoCRM автоматически.

Кто из них первый ответит, того система и возьмет на работу.

Если никто из них не дал положительного ответа в течение 5 мин, то система ищет в Базе новую пачку аниматоров и повторяет процесс пока свободная позиция не закроется.

В день мероприятия этот процесс сокращается до 1 минуты, потому что точка не должна пустовать. Если в день мероприятия на точке никого не будет, то клиент получит большой штраф.

Поэтому мы сокращаем интервал за который система принимает решение о утверждение работника на точку.

На самом деле все куда сложнее, для наглядности прикладываем фотку упрощенной блок-схемы.

А теперь представьте, когда у вас в базе 2 000 аниматоров, которые прошли тренинг, и в один момент они все получают сообщение:

“Ты выйдешь работать?”

И тут начинается веселуха:

• Кто-то соглашается.
• Кто-то отказывается совсем.
• Потом после отказа решил восстановить себя.
• А кто-то не уверен, что сможет работать и хочет попасть в резерв. На всякий случай.
• Были и те кто случайно нажал не ту кнопку.
• Кого-то система вытащила из резерва, потому что кто-то отказался от работы.
• А кого-то система убрала обратно в резерв, т.к. он долго не принимал решение.
• И самое интересное. Аниматоры банально хотели поменять точку для работы.

Да, мы предусмотрели все эти сценарии и связи в Базе Данных, а также создали чат-бота, который уведомлял обо всех событиях каждого аниматора и полностью снял с менеджера эти задачи.

В день мероприятия наш чат-бот отправил 43 212 сообщений. Колл-центр с таким бы объемом работы просто не справился.

Для наглядности представьте какого размера должен быть колл-центр, чтобы обработать такое же количество звонков за 10 часов и прибавьте к этому пиковые нагрузки, т.к. большая часть обращений была в первые 2 часа.

А за все 4 месяца работы, система отправила 93 384 сообщений.

По нашим скромным подсчетам нужно больше 300 операторов колл-центра. А сколько это денег стоило бы? Мероприятие просто не окупилось бы тогда.

У нас стояла амбициозная задача - добиться явки близкой к 80%. Мы помогли клиенту сделать 100%. Это было очень неожиданно для всех нас.

За 4 месяца работы системы:

• 3 855 человек записались на работу.
• 1 218 из них вышли на работу.
• 93 384 сообщений работникам отправлено.
• 43 212 из них отправлено в день мероприятия.

Сэкономили около 1,8 млн рублей на менеджерах, т.к. их потребовалось в 2 раза меньше, чем планировалось.

Затраты на разработку системы окупились для клиента в 3,5 раза.

Бонусом помогли выполнить такой масштабный и интересный проект с очень крутым результатом для такого ивента.

Если у вас остались вопросы — оставляйте заявку на сайте «Конторы Productiva», созвонимся и обсудим, либо же пишите в комментариях. Всем спасибо за внимание! :)