5 трендов клиентского сервиса, актуальных этой осенью

Как угодить покупателю?

Покупатели легко уйдут в компанию, где их больше устроят качество продукта и клиентский опыт. При этом сейчас их ожидания как никогда высоки. Чего именно хотят покупатели, и как улучшить обслуживание, чтобы их сохранить? Рассказываем сейчас, чтобы вы успели подготовиться к новому бизнес-сезону.

Современные клиенты стали самостоятельнее. Они быстрее принимают решения и хотят тратить как можно меньше времени на рутинные процессы. От компаний они ждут маневренности, быстрой реакции и коммуникации на равных, когда вопросы решаются четко, а общение происходит по делу, без заискиваний и попыток угодить во всем.

Согласно исследованию Zendesk, потребители считают качественным обслуживание, если:

• обращения рассматриваются оперативно,
• поддержка доступна 24/7,
• связаться с компанией можно удобными для пользователя способами,
• специалисты компании квалифицированы, в меру проактивны и чутко относятся к проблеме покупателя.

Задача любой организации — сделать путь клиента комфортным, добавляя новые каналы коммуникации и автоматизируя простые, линейные задачи. А добиваться этого компаниям все чаще удается благодаря облачным решениям, в частности тем, что реализуются по SaaS-модели. Их растущая востребованность объясняется преимуществами, которые они дают бизнесу: увеличение гибкости и масштабируемости при снижении капитальных затрат на IT-инфраструктуру.

Омниканальность в общении с клиентами — тренд, который усиливается с каждым годом. 74% потребителей отмечают, что используют несколько каналов коммуникации, пока проходят путь до совершения покупки.

Один из приоритетных — текстовый канал. Многие клиенты впервые отправили сообщение в компанию в период пандемии, а теперь говорят, что будут делать это постоянно. По данным Conversocial, 71% покупателей ожидают, что бренды будут предлагать поддержку в чатах, 59% — что чат-бот ответит за 5 секунд или быстрее.

Как сделать омниканальную коммуникацию с клиентами простой и доступной:

• Настроить сбор обращений из популярных у пользователей чатов (в мессенджерах, соцсетях, на сайте). Самой компании удобнее это сделать через их интеграцию в единую платформу, чтобы отрабатывать все запросы в «одном окне».
• Подключить чаты к CRM-системе, чтобы иметь доступ к истории взаимодействия во всех каналах. Использовать эту информацию для более адресной коммуникации и точного решения вопросов покупателя.
• Внедрить чат-бота, который будет общаться с клиентами круглосуточно и отрабатывать каждое обращение. Обязательно: грамотно прописать скрипты для разных сегментов аудитории.

Все больше клиентов хотят решать свои вопросы самостоятельно. В разгар пандемии доля таковых составляла более 69%. Они предпочитают не обращаться к специалисту при выполнении простых задач: отслеживании, изменении или отмене заказа, проверке статуса доставки и баланса личного кабинета, оплате покупки или подаче заявки на техобслуживание.

Компаниям выгодно поддерживать такую «независимость» клиентов через автоматизацию рутинных процессов — она позволяет оптимизировать затраты и распределение ресурсов. Например, корректно работающие чат-боты и голосовые роботы не только повышают лояльность пользователя, если помогают четко решить проблему или быстро связаться с квалифицированным специалистом. Компании эти инструменты позволяют ускорять бизнес-процессы и сокращать расходы на оплату труда.

70% потребителей хотят получать максимально персональные предложения и заявляют, что готовы покупать у брендов, которые их понимают. 66% клиентов ожидают, что компании определят их уникальные потребности, и в то же время 66% считают, что к ним относятся, как к цифрам. Что это значит для компании? Что нужды и интересы клиентов необходимо изучать и учитывать при формировании индивидуальных предложений.

В отношении текущих клиентов эту задачу решает интеграция контакт-центра с CRM-системой: звонки направляются сразу на персонального менеджера, оператор обращается к человеку по имени и владеет всей историей коммуникации.

Один из инструментов для работы с новыми клиентами — динамический кол-трекинг. Он показывает, с какой рекламы приходят пользователи, какие страницы сайта посещают, прежде чем позвонить. Эта информация позволяет выстроить разговор с покупателем, исходя из его интересов и предложить то, что ему действительно нужно.

Динамический кол-трекинг полезен и как сервис для анализа эффективности контекстной, медийной и рекламы в соцсетях, рассылок. Сейчас это особенно актуально: на фоне снижения покупательской способности, закрытия одних рекламных площадок и массовой миграции аудитории на другие компаниям важно понимать, какие рекламные сообщения и каналы работают лучше и как рационально распределить маркетинговый бюджет.

Разобраться, довольны ли клиенты общением с компанией, и улучшить конверсию позволяет речевая аналитика. Она не просто переводит разговоры в текст и классифицирует их по ключевым словам, но и распознает тональность диалогов, выявляя проблемные зоны. Благодаря подробным отчетам можно, например, понять причины недовольства отдельных пользователей, насколько эффективно выстроены скрипты общения с клиентами, как потребители воспринимают текущую рекламную акцию и что является их триггером к покупке.

Каждая третья кибератака (33%) на российские компании, согласно данным «Крок», направлена на похищение персональных данных. При этом риски, связанные с атаками на IT-системы, затрагивают вопросы не только стабильности бизнеса, но и репутации. McKinsey отмечает: 87% потребителей не будут иметь дело с компанией, если у них есть опасения по поводу ее методов обеспечения безопасности; 71% прекратят вести дела с компанией, если она разглашает конфиденциальные данные без разрешения.

С одной стороны, компаниям важно более тщательно оценивать киберриски, учитывать требования кибербезопасности и конфиденциальности данных при принятии бизнес-решений. С другой, для большей адаптивности и масштабируемости необходимы доступные, гибкие и динамичные SaaS-решения.

В связи с этим основным направлением для развития корпоративных IT-инфраструктур с точки зрения безопасности персональных данных клиентов становятся гибридные решения, которые позволяют полноценно использовать облачные сервисы и хранить чувствительные данные в защищенном периметре — в частном облаке или на собственном сервере компании. Это подтверждает исследование ИКС-Медиа и VK Cloud Solutions: 55% российских компаний уже используют облака для размещения IT-систем, а 80% из них выбирают гибридное облако.