Записки специалиста по внедрению мессенджер-маркетинга. Фитнес-клубы

Привет! В предыдущих статьях ( Ссылка Ссылка Ссылка) я в общих чертах описал как можно влиять на конверсию, средний чек, отток клиентов при помощи мессенджер-маркетинга, о том какие вообще бывают чат -боты и как их можно использовать. В этой статье обрисую схему использования мессенджеров и чат - ботов в сфере фитнес - клубов.

Любой вид маркетинга - это комплексная история, которую нужно разворачивать сразу во всех направлениях и мессенджер -маркетинг не исключение.Опишу общую схему, без подробностей настройки - информацию можно найти в интернете или спросить в комментариях, иначе статья будет слишком массивна и сложна для восприятия.

Для примера возьмем гипотетический фитнес-клуб, в котором: 1000 действующих членов, есть сайт, группы в VK и Fb, аккаунт в Instagram, в качестве CRM используется 1С Fitness club.Для эффективной работы со входящим трафиком должно быть настроено попадание всех сообщений из соц.сетей,виджета на сайте и мессенджеров в Мессенджер 1С Fitness club.

И как всегда начнем с теории. Маркетинг ( не будем говорить про оптимизацию производства) решает две задачи - привлечение новых клиентов и удержание действующих. Начнем с первой.

Основными инструментами привлечения, являются так называемые инструменты Охвата. Далее по средствам точек контакта( сайта, групп в соц.сетях, мессенджеров)) Охват преобразуется в Лиды с неким коэффициентом Первичной Конверсии. Далее Лиды при участии менеджеров отдела продаж преобразуются в Клиентов, так же с неким коэффициентом - Вторичной Конверсии.

Для нашего воображаемого клуба для получения Охвата мы будем использовать Таргетированную Рекламу в Instagram и гиперлокальную Контекстную Рекламу в Google.

Таргетированную рекламу в любом случае нужно тестировать - подбирать наиболее эффективные креативы и точки приземления. Для примера посыл в рекламе будет следующий: "Нет, времени искать подарок к 23 февраля? Мы придумали супер полезный подарок! Безлимитный абонемент с очень большой скидкой".

Далее для теста настраиваем три варианта приземления: в whatsapp(лучше использовать цель Трафик со ссылкой на whatsapp, т.к цель Конверсия с местом назначения WhatsApp - пока не дает стабильных результатов ИМХО) , на лид-форму( цель в РК Fb - Лидогенерация) и на сайт.

Для первых двух целей создаем Чат - бота, который будет Квалифицировать Лида в Whatsapp( интересуется лид тренажерным залом или групповыми занятиями, для кого покупает абонемент и т.д) и автоматически загружать его в CRM.

Для третьей цели и Контекстной Рекламы установим на сайт виджет, который подпишем " Чат- бот поможет с подарком", подключим лид-форму сайта так же к Квалифицирующему Чат - боту(сразу после заполнения лид-формы бот начнет коммуникацию в Whatsapp).

Когда человек начинает общение с нашими чат -ботами, мы автоматически грузим Лид в CRM.

В 1С Фитнес-клуб есть триггерное событие " Потенциальный не стал Клиентом в течении N дней", настраиваем его, чтобы нашему Лиду если он не стал Клиентом по истечении 5 дней отправлялся вопрос, типа "Что его останавливает от покупки" и предлагалась доп.скидка.

Немного о содержании ботов: начать стоит с презентации клуба с позиции бренда. Нужно отметить что бренд - это не столько о логотипе и нейминге, сколько о позиционировании. Бренд должен отвечать на три вопроса: Что это и как это поможет Клиенту? Почему Клиент должен выбрать именно этот бренд? Где доказательства, что первые два пункта не вымышлены?

Далее задаются вопросы помогающие выявить потребность клиента, чтобы дать менеджеру информацию, благодаря которой он сделает наиболее релевантное предложение, а так же сможет сделать upsell и/или crosssell.

Тема обширна приведу лишь некоторые из возможностей.

Лояльность. Настраиваете например триггер "Окончание срока действия членства" и по нему отправляете сообщение с предложением оценить ваш клуб по 10-бальной шкале. Строите воронку, тем кто поставил низкую отметку посылаете менеджера для выяснения обстоятельств, тем кто поставил высокую отметку - посылаете ссылку и просите отправить отзыв, нейтральных пытаетесь склонить в свою сторону скидкой.

Cross-sell. Допустим человек купил у вас разовую персональную тренировку. Настраиваете триггер на активацию услуги, и спустя пару часов отправляете сообщение в котором описываете выгоду покупки блока из 5 персональных тренировок, по истечению которых показываете выгоды от покупки пакета из 10 тренировок и т.д.

Отток. Выставляете триггер " Не был в клубе N дней" например на 30 дней, при срабатывании будет отправляться заботливый вопрос о причинах непосещения, предложение заморозить карту, мотивация к продолжению тренировок.

Доп.продажи. (Опишу способ, который пока не реализовали - если кто сделает - скиньте плиз ссылку)). Создаете чат-бота "Виртуальный инструктор", делаете QR код со ссылкой на бота и размещаете этот код на рецепции. Внутри бота спрашиваете у клиента, чего он хочет добиться( скинуть вес, набрать массу), узнаете какие группы мышц его интересуют и отправляете в зависимости от ответа короткие видео записанные вашими тренерами о данных мышцах, рассказываете какие нужны упражнения, главное не забудьте в конце добавить, что успех мероприятия зависит от правильно поставленной техники, поставить которую сможет только ваш высококвалифицированный тренер.

На этом пока все. Пишите в комментариях какие ниши вам были бы интересны с позиции разворачивания мессенджер маркетинга - наиболее популярную сферу разберу в следующей статье. ( только пишите пожалуйста с указанием CRM, т.к мессенджер - маркетинг сложно осуществим без триггерных событий, а они в разных CRM - разные)