Рубрика развивается при поддержке
Маркетинг
PromoPult Team
76

Как «порадовать» клиента внезапным апдейтом и выжить

В закладки

Страшный сон сеошника: ложился спать — все было нормально, проснулся — сайт вылетел из выдачи чуть более чем полностью. Проклиная Яндекс или Google, он серфит интернет, мучает сервисы аналитики в надежде выяснить, что за сюрприз подкинул поисковик и как теперь с этим жить. А на проводе уже недовольный клиент.

Не хотите, чтобы этот сон сбылся? Готовьтесь к штормам заранее. Рассказываем, как быть готовым к любым новостям, и как сообщать их разным типам клиентов.

Как прогнозировать перемены

Самый лучший вариант для SEO-специалиста — заранее подготовиться к нововведениям, составить план действий и согласовать его с заказчиком. Или как минимум предупредить клиента о последствиях, если ваш план по оптимизации не будет внедрен.

К примеру, Google сообщал о скором приоритете мобильной версии сайта задолго до введения Mobile First. О необратимости тренда можно было судить хотя бы по запуску алгоритма Mobilegeddon в апреле 2015-го. Те вебмастера, кто поспешил довести мобильную версию сайта до совершенства, были во всеоружии к официальному запуску Mobile First Indexing в марте 2018-го.

Чтобы быть в курсе планируемых изменений поиска, достаточно не выпадать из информационного потока.

Следить за официальными сообщениями поисковиков

Яндекс анонсирует обновление алгоритмов и введение новых санкций в Блоге для вебмастеров. По конкретным проектам есть возможность связаться со службой поддержки. Но учтите, что ответы Платонов на вопросы о фильтрах не всегда на 100% соответствуют действительности (проверено на собственной практике).

С Google все не так просто. Информация от официальных лиц довольно скупая, особенно в русскоязычном интернете. Как таковая служба поддержки вебмастеров (аналог Платонов Яндекса) тоже отсутствует. Официальные источники — Центральный блог Google для вебмастеров и Справка поиска Google.

Лайфхак для владеющих английским сеошников — следить за официальным твиттером Google, представителями поисковика Джоном Мюллером и Гэри Илшем.

Также стоит подписаться на аккаунты западных SEO-специалистов, например, Барри Шварца. Изменения, которые касаются западного интернета, в Рунете наступают через несколько месяцев, так что времени на подготовку будет достаточно.

Модуль SEO в системе Promopult: все инструменты для улучшения качества сайта и поискового продвижения. Полный комплекс работ — с нами вы не упустите ни одной мелочи. Чек-листы, подсказки, прозрачная отчетность и рекомендации профессионалов. Гарантии, оплата работ в рассрочку.

Мониторить системы аналитики

Вот что должно насторожить:

  • Выпадение за пределы ТОП100 всего ресурса или значительной части страниц. Если нет проблем с хостингом и никто случайно не прописал директиву Disallow: / в файле robots.txt, есть большая вероятность санкций со стороны поисковой системы.
  • Падение показателей поискового трафика в Яндекс.Метрике или Google Аналитике. Если на сайте не было кардинальных изменений за ближайший период, это сигнализирует о влиянии какого-то внешнего фактора.
  • Если вы ведете несколько сайтов, то не сможете не заметить ухудшение видимости в одном из поисковиков по всем проектам, проектам определенной тематики (медицинская, строительная и т.п.), определенным типам ресурсов (интернет-магазины, информационные сайты). Обратите пристальное внимание на информацию от поисковика — явно что-то произошло.

Сообщения из Яндекс.Вебмастера и Google Search Console о критичных ошибках на сайте. Настройте уведомления из кабинетов вебмастеров на почту и будьте в курсе возникших проблем.

Читать авторитетные ресурсы по интернет-маркетингу

Сайты, посвященные интернет-маркетингу, публикуют новости поисковиков, собирают мнения SEO-экспертов по поводу очередного обновления, размещают статьи с разъяснениями и чек-листы.

Рекомендуем следить за материалами на SEOnews, Searchengines, Хабре, Cossa. Чтобы точно не пропустить ничего нового, подпишитесь на рассылку и аккаунты изданий в соцсетях.

Не забывать про форумы и блоги

На сеошном форуме можно собрать спектр мнений и реальные кейсы людей по интересующему вопросу. Регистрируйтесь и общайтесь:

В блогах компаний, SEO-экспертов и обучающих центров публикуются статьи, интервью, обзоры нововведений от поисковых систем. Самые популярные в Рунете ресурсы:

Сеошник, который хочет первым узнавать о новых фишках поиска, должен также успевать следить за тематическими группами в соцсетях и каналами в Telegram.

Как действовать на опережение — 3 сценария для разных типов клиентов

Если поисковики анонсировали изменения в официальных источниках, лучше предупредить клиента о переменах.

Разным клиентам надо подавать новости по-разному. Кого-то опасно беспокоить, кому-то надо разложить все по полочкам.

  • Для тех, кто держит руку на пульсе.

Такой клиент подписан на рассылки для интернет-маркетологов, возможно, даже заходит на сайты и блоги для вебмастеров. На встречах и по телефону свободно оперирует терминами «источник трафика», «конверсия», «внутренняя оптимизация», «линкбилдинг».

Ему точно стоит написать письмо, и чем раньше, тем лучше. Иначе он напишет или позвонит сам, поставив под сомнение вашу экспертность.

Текст может выглядеть так:

Уважаемый Виктор Адольфович!

21 февраля 2019 года компания Яндекс в блоге для вебмастеров сообщила, что доступ к сайту по защищенному протоколу https является одним из факторов ранжирования. В дальнейшем Яндекс планирует активнее предупреждать пользователей об опасности для их персональных данных на сайтах с http. Полный текст новости можно прочитать здесь.

С радостью сообщаем, что на вашем ресурсе эти нововведения не отразятся, ведь мы перевели сайт на https еще 2 года назад.

Рады сотрудничеству с вами!

Если у вас есть вопросы, задайте их аккаунт-менеджеру Василию Пустовых.

С уважением, Агентство лампового интернет-маркетинга.

  • Для тех, кто склонен к панике по поводу и без повода.

Этот заказчик требует снимать позиции через день, переживает из-за падения на два пункта, ежедневно мониторит поисковый трафик и обсуждает ваш ежемесячный отчет на встрече по полтора часа.

Лучше не пугать такого клиента словами «Минусинск», «Пингвин» и «Палех». Сначала здраво оцените, как обновление повлияет на проект и повлияет ли вообще. Если ответ положительный, сформулируйте суть нововведения понятным для клиента языком и сразу расскажите, что вы собираетесь делать, лучше при личной встрече. Заодно покажите, какие параметры в ваших отчетах проверять по этому поводу.

Основная задача — успокоить и показать, что ситуация под контролем.

  • Для тех, кто не готов глубоко погружаться в процесс продвижения сайта.

Таких клиентов интересует только результат — позиции, трафик, заказы. Некоторые на этапе заключения договора честно заявляют, что ничего не понимают в SEO, но доверяют вам как профессионалам.

Сообщать заранее о грядущем изменении поискового алгоритма таким клиентам нет смысла.

Если уверены, что фильтр «Баден-Баден» от Яндекса точно не грозит интернет-магазину слуховых аппаратов, незачем зря пугать его владельца. Другое дело, если новости от поисковика требуют ответных действий от вас и финансовых вложений от клиента. Например, это касается разработки мобильной версии сайта. Тогда предоставьте заказчику аргументированную информацию, почему это важно и как может повлиять на бизнес.

Как рассказывать о новостях: 5 вариантов

  1. Письмо — самый очевидный способ. Если у вас большой пул клиентов, составьте общий текст с максимально простым объяснением нововведения и ссылкой на официальное сообщение поисковика. Дальше дополняйте его другими действиями в зависимости от типа клиента и ситуации по конкретному проекту. Вам нужно решить 3 задачи: проинформировать, успокоить и убедить в своей экспертности.
  2. Звонок — не самая удачная идея для сообщения важных новостей. Такая информация плохо воспринимается на слух. Этот способ возможен, если клиент не до конца понял информацию из письма и хочет от вас подробностей.
  3. Новость в корпоративном блоге. Для ресурса с хорошей посещаемостью и вовлеченностью новость от поисковика с комментарием одного из специалистов компании будет прекрасным инфоповодом. Да, именно с комментарием, что делать и как это повлияет на разные типы сайтов. И отдельно — какие вы молодцы, что подготовились к обновлению алгоритма еще в прошлом году. Простой копипаст официальной информации не имеет смысла. Ссылку на эту статью можно дать в письме клиентам из первого пункта.
  4. Экспертная статья на внешней площадке. Если вы и впрямь молодцы и только выиграли от очередного обновления поиска, поделитесь своим успехом с профессиональным сообществом и потенциальными клиентами. Статья в формате чек-листа (что проверить в связи с изменениями алгоритма) или кейса будет отличной нативной рекламой ваших услуг.
  5. Email-рассылка по базе может быть нескольких типов: информационная, продающая (например, можно предложить услугу рерайта текстов, чтобы спастись от Баден-Бадена), дайджест полезных материалов и среди них ссылка на статью в блоге или на внешней площадке. Это довольно холодный метод, но если у вас много мелких клиентов, то начать лучше с нее.

Как быть, если вы сами не поняли, что произошло

Никогда такого не было, и вот опять.

Случаются ситуации, которые SEO-специалист может охарактеризовать только так. Что делать, если вы пока не понимаете причину резкого падения позиций и трафика?

Для начала успокойтесь. Если вы работаете в команде, обсудите ситуацию со старшим специалистом, тимлидом, коллегами. Если вы сами себе тимлид, отправляйтесь изучать разные источники в поисках сигналов от поисковиков, которые вы упустили. Задайте вопрос на форумах, в тематических группах в соцсетях. В зависимости от источника беды, напишите пост на форум Google или сообщение Платону.

Не порите горячку. Возможно, это не глобальное изменение, а проблема с отдельной группой ваших сайтов. Проверьте настройки robots.txt, редиректы, ssl-сертификат. Посмотрите, нет ли чего-то подозрительного в кабинетах вебмастеров. Убедитесь, что все в порядке с хостингом.

Если клиент заглядывает на сайт не пару раз в месяц и получает постоянный поток входящих заявок из поиска, он довольно скоро поинтересуется у вас, что случилось.

К сожалению, отмазка «Но я же не работаю в Яндексе!» больше не работает. Поэтому ситуация будет развиваться в зависимости от того базиса, который вы заложили с самого начала сотрудничества.

Советуем «подстелить соломку» еще на этапе переговоров. Кратко, но понятно объясните суть работы поиска, основные факторы ранжирования, упомяните о фильтрах, предупредите о возможных изменениях поисковых алгоритмов. Отметьте, что для отслеживания всех изменений, происходящих с сайтом в поисковиках, вы подключаете системы аналитики, кабинеты вебмастеров, обучаете сотрудников и следите за информационным полем.

Если вы этого не сделали — держите оборону. И проведите эту разъяснительную работу хотя бы сейчас.

Ответ в непонятной ситуации может быть примерно таким:

Добрый день, Виктор Адольфович!

Да, мы знаем о проблеме. У нас есть рабочая гипотеза: … . Мы анализируем сайт и данные систем аналитики, уже написали в поддержку.

Как только будут какие-то новости, мы с вами обязательно свяжемся и обсудим меры, которые следует принять.

С уважением, Агентство лампового интернет-маркетинга.

Интонацию и полноту ответа корректируйте в соответствии с обозначенным выше типом клиента.

Инструкция: как упаковать для клиента «подарок» от поисковика

  1. Проведите ликбез на старте сотрудничества. Расскажите о специфике продвижения в Яндексе и Google, требованиях поисковых систем, алгоритмах, фильтрах и санкциях. Предупредите о возможных неожиданных изменениях в поиске и расскажите о вашем подходе к решению проблем.
  2. Не врите, не умалчивайте и не защищайтесь. Если нужно, признайте ошибку, но изложите четкий план по исправлению последствий.
  3. По возможности предупреждайте заранее о грядущих изменениях: пишите экспертные статьи в блоге и на внешних площадках, делайте email-рассылки с важными новостями и полезными материалами.
  4. Признавайте очевидное. Не надейтесь, что клиент ничего не заметит. Неприятно будет, если это заметит (условный) племянник директора и скажет, что уж он-то бы такое не допустил. Так и клиента лишиться можно.
  5. Объясните, как изменение повлияет на бизнес клиента и повлияет ли вообще.
  6. Общайтесь на человеческом языке. Поменьше терминов и побольше конкретики в мире клиента. Ему важны не причины, а ваши действия и прогноз сроков, в которые ситуация улучшится.
  7. Сопровождайте регулярные отчеты пояснениями. Графики и цифры — это хорошо, но краткое резюме того, что происходило с сайтом за отчетный период, не помешает.
  8. Сообщайте о нововведениях, действительно важных для клиента. Не стоит транслировать каждый твит Google или новость в блоге Яндекса, фильтруйте информацию.
  9. Учитывайте личностные качества заказчика в общении, проводите скоринг по типу тревожности.
  10. Поставьте себя на место клиента. Общение с позиции эмпатии всегда более эффективно.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "PromoPult Team", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": -3, "favorites": 2, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 103043, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 10 Feb 2020 11:21:05 +0300", "is_special": false }
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Новый алгоритм с
настройкой в два клика
Узнать больше
Коллтрекинг
без боли
Простые настройки
Умный алгоритм
Чистая аналитика
Подробнее
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
познать
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
постичь
(function(d, w) { var analyticsCategory = "CoMagic branding"; var sendEvent = function sendEvent(label) { var action = arguments.length > 1 && arguments[1] !== undefined ? arguments[1] : "Click"; var value = "" .concat(analyticsCategory, " \u2014 ") .concat(label, " \u2014 ") .concat(action); console.log("Analytics: %c".concat(value), "color: #E87E04"); if (window.dataLayer !== undefined && analyticsCategory) { window.dataLayer.push({ event: "data_event", data_description: value }); } }; var rand = function rand(min, max) { min = Math.ceil(min); max = Math.floor(max); return Math.floor(Math.random() * (max - min + 1)) + min; }; var id = rand(1, 4); var head = document.querySelector(".comagic-branding-head"); head.setAttribute("data-comagic", id); sendEvent(id + " — Header", "Init"); head.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Header"); }); var branding = document.querySelector( '.comagic-branding[data-comagic="' + id + '"]' ); branding.style.display = "block"; sendEvent(id + " — Footer", "Init"); branding.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Footer"); }); })(document, window);
0
1 комментарий
Популярные
По порядку
0

Информации в сети стало слишком много. Уже тонем. Лично я предпочитаю гайды от Promopult. Наверное это не все, что следует читать. Но берегу свой "моск" от перегруза. Тем более что работаю с его инструментами не заморачиваясь над принципами на которых они работают. 

Ответить

Прямой эфир