Как SEO-студии повысить лояльность клиентов: 6 способов

Общаюсь со многими seo-специалистами, работающими как в топовых компаниях, так и на фрилансе и выясняется, что часто время жизни клиентов у них не превышает 1-2-3 месяца. Я имею ввиду именно малый бизнес. С крупными заказчиками, естественно все проще. Почему так происходит и как увеличить срок жизни клиента в SEO? Рассказываем, как наше агентство делает клиентов довольными и счастливыми.

Зачем это нужно

Думаю, что не стоит вдаваться в подробности и объяснять, зачем это нужно.

Во-первых, довольный клиент - это прибыль Вашей компании (если он не доволен - велик риск потерять прибыль). Нужно срочно принимать какие-то меры.

Во-вторых, клиент, который работает с Вами долгое время, уменьшает расходы на привлечение новых клиентов. Следовательно, SEO-студия может более качественно работать над проектами и делать клиентов более довольными. Если клиенты приходят на 1-2 месяца - нужно постоянно вести статью расходов по привлечению новых. Значит в стоимость продвижения нужно закладывать эти расходы.

Кому это нужно

В первую очередь работать над лояльностью клиентов нужно более крупным студиям. У них очень большая текучка по проектам. И они физически не успевают даже уделять достаточно времени работе над проектами, не говоря уже о лояльности. В крупных студиях удержанием клиентов занимается менеджер по продажам, ведущий клиента.

И он, действительно занимается именно "удержанием". Причем, в достаточно жесткой форме. В лучшем случае, вешает лапшу на уши байками про то, что - "вот-вот должно все проиндексироваться", "потерпите еще месяц-другой и все будет в шоколаде". А в худшем, даже угрожает - уйдете, мы вам завалим проект, снимем ссылки, попадете в бан поисковиков и т.д.

Как ни странно, в небольших студиях клиенты имеют значительно больший срок жизни - 3-4-5 месяцев. Не удивительно, ведь там более гибкий подход к клиентам и все вопросы можно решить "на лету".

Как это сделать

Далее рассмотрим основные способы, которые позволили нам повысить лояльность клиентов и увеличить срок жизни клиента в среднем до 8-10 месяцев. Пару лет назад этот показатель был на уровне 4-5 месяцев.

Итак,

Система NPS

Проще говоря, составляется перечень вопросов клиенту и ежемесячно проводится его анкетирование - онлайн, по электронной почте, либо по телефону. Сразу оговорюсь, что мы не высчитываем никаких балов и индексов. Данный опрос необходим нам для того, чтобы понять - доволен заказчик нашей работой или нет и вовремя принять меры.

Казалось бы, простая вещь и не отнимает много времени - но это мощный инструмент по повышению лояльности.

Чаще общайтесь с Заказчиком

Оказывается, во многих студиях, менеджер просто раз в месяц выставляет клиенту счет по электронной почте. А потом через пару дней (в случае отсутствия оплаты) звонит ему и напоминает о выставленном счете.

Заказчик это, естественно, не может оставлять без внимания. У него складывается впечатление, что Вам от него нужны только деньги. Но, ведь, он Вас нанимал, для того, чтобы Вы оказывали ему услуги, помогли его бизнесу расти. Но никакой заинтересованности в этом, кроме интереса в оплате, он не видит.

Если учесть, что большинство заказчиков слабо разбираются в тонкостях продвижения сайтов, то можно понять, что Вы оставляете его наедине с самим собой. Он ждет от Вас открытости и честности в данном вопросе. Поэтому, хотя бы раз в неделю нужно связываться с заказчиком, даже по электронной почте и сообщать:

  • на каком этапе находятся работы;
  • какие работы планируется провести в текущем периоде;
  • запрашивать дополнительную информацию;

В общем, если Вы действительно заинтересованы в развитии ресурса заказчика - вопросы обязательно найдутся.

Меньше обещайте, делайте больше

В нашей студии есть такая практика - ежемесячно мы выставляем заказчику перечень запланированных работ по оптимизации и продвижению определенного объема. Но, в конце месяца, выполнив обозначенный объем, в качестве бонуса выполняем еще небольшой объем сверх запланированного. Нам не трудно, а заказчику приятно.

Обучайте клиента

Как уже говорилось выше, многие клиенты не имеют больших познаний в SEO. Поэтому они очень настороженно и с недоверием относятся ко всему. Особенно, когда слышат кучу непонятных слов - семантика, мета-теги, каноникал, сайтмап....

Не бойтесь обучать клиентов - старайтесь говорить проще и объяснять, что и зачем вы делаете. Разжевывайте подробно все этапы работ, сообщайте о нововведениях поисковых систем и изменениях алгоритмов. Так он будет вам больше доверять. А если научите его Вас контролировать - это будет еще лучше.

Скидки и бонусы

Если заказчик работает с Вами уже несколько месяцев - сделайте небольшую скидку при следующей оплате или проведите в качестве бонуса дополнительный аудит (например юзабилити). Зарегистрируйте сайт в нескольких справочниках, разместите отзывы, напишите и разместите статью. Люди любят, когда им делают приятно.

Отчет по выполняемым работам

И последнее и самое главное в нашем списке - отчет по работам на сайте. Редко кто это делает. Студии предоставляют отчеты по позициям сайта, по посещаемости, прогнозы по трафику, отчет по количеству звонков, заявок и т.д. Это все, конечно, хорошо. Это должно быть. Но, заказчик и сам это все может посмотреть в различных сервисах или просто заглянув в Метрику.

Иногда отчет предоставляется, но даже специалист в нем не сразу поймет, соответствуют ли заявленные работы указанному бюджету на продвижение сайта.

Заказчику SEO важно понимать, а что именно сделали Вы? За что он заплатил деньги? Почему рост посетителей и заявок связан с Вами, а не с сезонным увеличением спроса?

Обязательно в конце месяца предоставляйте подробный отчет с указанием всех выполненных работ и их стоимости.

А какие методы используете Вы? Если что-то упустил, прошу дополнить.

Наш телеграм канал Нейро Маркетинг - подпишись и узнаешь много интересного о маркетинге и SEO.

0
8 комментариев
Написать комментарий...
Alexander Velichko

Сергей, здравствуйте! Дополню немножко про коммуникацию и удержание заказчиков в SEO. 

Из опыта могу сказать, что хороший аккаунт-менеджер, который разбирается в SEO - большая редкость и зачастую именно их некомпетентность и неспособность грамотно донести информацию (в т.ч. техническую) выливается в уход заказчика. Нередко бывало, что SEO-специалист говорит одно на встрече, а аккаунт-менеджер - абсолютно другое.

Из своей практики. Существенно повышает лояльность личное общение SEO-специалиста и заказчика, когда он (заказчик) видит, кто конкретно занимается его сайтом, насколько он подкован и способен ответить на любой вопрос (даже самый дурацкий). Зачастую у заказчика складывается мнение, что "они там что-то делают, непонятно что", а личное общение улучшает доверие прежде всего как к человеку, а месте с тем - к агентству. 

Ответить
Развернуть ветку
Креативный маркетолог
Автор

Александр, абсолютно с Вами согласен.

Ответить
Развернуть ветку
Alexandr Svetlov

Вы где-то в воздушных замках обитаете. Не надо 6 или 60 способов для повышения лояльности клиента. Количество лидов растет - клиент будет с вами всегда. Лидов нет - клиент посылает вас в пешее сексуальное путешествие и ваши 60 способов можете слить в унитаз.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Креативный маркетолог
Автор

Не путайте лидогенерацию и СЕО

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Креативный маркетолог
Автор

SEO это не абстрактный трафик, а конкретный целевой. И это источник самых лояльных клиентов.
Лидогенерация - это уже совершенно другая работа. Зачем вы сравниваете эти совершенно разные вещи? Это все равно, что говорить, что квадрат более квадратный, чем треугольник. 

Ответить
Развернуть ветку
Креативный маркетолог
Автор

Александр, ответил на ваш аналогичный комментарий в другой статье. Продублирую здесь.
В SEO, к сожалению, не все так просто. Цель SEO - привлечение целевого тематического трафика. А лиды - это уже зависит от конверсии этого трафика (дизайн, удобство, наличие необходимой информации, уровня цен и т.д.), при чем здесь SEO и сеошник?

Конечно, продвижение сайта сейчас это комплексная работа, но не всегда у заказчика хватает на это денег. А бесплатно никто продвигать не будет.

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Раскрывать всегда