Как отказать клиенту, чтобы он остался доволен. Результаты исследования СОЛЬ по деловой переписке
Привет! Меня зовут Антон Краснобабцев, я управляющий партнёр тренинговой компании Соль. Это не “марафоны” Блиновской, это настоящие корпоративные тренинги, деловые игры, стратегические сессии и многое другое под бизнес-задачи. С нашими клиентами вы наверняка знакомы:
У нас есть “пунктик”: мы терпеть не можем, когда на тренингах несут антинаучную ересь про дизайн человека, 25-й кадр, разницу левого и правого полушарий и прочую чепуху. В общем, мы про научный подход. Или, по аналогии с медициной, “доказательный тренинг”.
А потому в прошлом году мы решили наконец-то проверить в исследовании, насколько на самом деле “работают” приемы конструктивного отказа, которым учат тренеры по коммуникациям (в том числе и я лично, чего греха таить). Иначе говоря, исследовать, как люди воспринимают письменный отказ в разных вариантах, и что мы можем сделать, чтобы получатель остался доволен.
Содержание
Исследование
Что мы хотели выяснить
- Как на удовлетворенность влияет формальность / неформальность ответа?
- Насколько эффективны приёмы отказа? Как влияют присоединение, объяснение причин, альтернатива?
- Какой отказ лучше: завуалированный или прямой?
- Как воспринимаются цитаты из документов в качестве ответа?
Немного матчасти
- Формальный стиль - это серьезный сложный язык в духе “просим Вас обеспечить содействие предоставлению необходимых погрузочных средств”; он умеет очень точно называть профессиональные материи, но тяжеловат для восприятия. Неформальный же стиль - живой язык, за которым чувствуется человек; он ближе к разговорному, простой для восприятия и эмоции в нём более заметны.
- Присоединение – первый приём коммуникации - это все те средства, которыми мы показываем доброе отношение к собеседнику и его позиции, проявляем сопереживание, например: “Знаю, как бывает сложно найти подходящее решение”.
- Объяснение причин – тоже назовем это приёмом - это собственно объяснение причин, по которым мы отказали. А ведь могли отказать и без него.
- Альтернатива – и это тоже приём коммуникации - это план Б, который мы предлагаем собеседнику, чтобы он мог избежать ущерба от нашего отказа (или хотя бы смириться с ним). Это может быть информация, совет или предложение.
Как проходило исследование
Представьте, что у вас пекарня "Калач", и вы долгие годы закупаете муку и сахар у одного поставщика - компании "Мука и Сахар". Недавно поставщик сообщил о повышении цен, а для вас это большая проблема.
Вы попросили поставщика сохранить для вас прежнюю цену, приняв во внимание "многолетнее взаимовыгодное сотрудничество", и с волнением ждали ответа.
Эту вводную получил каждый участник исследования вместо со случайным набором “ответов” – вариантов одного и того же письма. Это всегда был отказ, но по-разному написанный. Каждый участник ставил от 1 до 10 баллов каждому из полученных вариантов - оценивая, насколько он был бы доволен таким ответом.
Вот один из вариантов (формальный, с присоединением, явным отказом с объяснением причин и альтернативой).
Настоящим письмом выражаем понимание экономической ситуации, складывающейся для ООО "Калач" в связи с изменением цен на закупаемую продукцию.
Отметим, что в текущий момент произошло повышение цен поставщиков для ООО "Мука и Сахар".
В качестве меры поддержки предлагаем рассмотреть увеличение отсрочки погашения задолженности на 10 календарных дней.
Лучший результат
Главная наша находка: лучшие оценки получил неформальный стиль.
Даже короткий неформальный ответ оказался лучше самого хорошего формального письма со всеми приёмами переписки.
Худший результат
Больше всего негатива вызывает цитирование правил и договоров.
Ответ-”копипаста” оказался в разы хуже даже самого короткого формального ответа ©
А приёмы?
Лучшие приёмы - присоединение и альтернатива
- Письма без присоединения и альтернативы получили самые низкие оценки
- Причины отказа оказались не слишком важны, если есть альтернатива. Получается, собеседнику важнее чувствовать ваше сочувствие и готовность идти навстречу, чем получить объяснение отказа.
- В неформальном стиле нет смысла пытаться завуалировать отказ, а вот в формальном письма без явного отказа воспинимаются немного лучше.
Резюмируем
- Неформальный стиль воспринимается лучше формального
- Хуже всего воспринимаются цитаты из договора
- Самые работающие приёмы - присоединение и альтернатива
- Причины отказа не слишком важны, если есть альтернатива.
- Прямой отказ или нет – в общем случае неважно.
Как это применить на практике?
Теперь смело можем сказать: используйте присоединение и альтернативу, и там, где возможно, пишите неформально. Объяснять ли причины, сообщать ли отказ явно - тут решайте по ситуации, ведь по итогам нашего исследования разница в удовлетворенности не настолько разительна.
Главное - ни в коем случае не отвечайте цитатами из документов (думаю, небольшую цитату у вас получится аккуратно включить как обоснование вашей позиции, но цитата не может заменять сам ваш ответ).
Разберём на примере лучших ответов ООО «Мука и Сахар».
Неформальный стиль
Мы понимаем, что цена на муку и сахар влияет на работу вашей пекарни, и были бы рады в этой ситуации пойти вам навстречу.
К сожалению, наша ценовая политика зависит от стоимости сырья, а оно очень подорожало.
Поэтому и мы не можем сохранить для вас прежние расценки и вынуждены их повышать.
Чтобы помочь вам в этой ситуации, мы готовы предложить отсрочку платежа на 10 дней.
Формальный стиль
Настоящим письмом выражаем понимание экономической ситуации, складывающейся для ООО "Калач" в связи изменением цен на закупаемую продукцию.
Отметим, что в текущий момент произошло повышение цен поставщиков для ООО "Мука и Сахар".
С сожалением уведомляем о невозможности сохранения существующих расценок по причине повышения цен поставщиков для ООО "Мука и Сахар".
В качестве меры поддержки предлагаем рассмотреть увеличение отсрочки погашения задолженности на 10 календарных дней.