И еще немного о поддержке клиентов и радикальной прозрачности.
Коммуникационные тренды: взгляд из-за рубежа, 13.02.2020
Дайджест подготовлен iMARS Communications.
Эффект Domino: новая персонализированная рекламная кампания окупилась десятикратно
Можно с уверенностью утверждать, что компания Domino’s Pizza стала технологической компанией, независимо от того, что она принадлежит другой отрасли. Последняя инициатива компании оказалась чрезвычайно успешной. Недавняя персонализированная рекламная кампания в Великобритании принесла компании десятикратную прибыль более 1 миллиона фунтов стерлингов.
Многие маркетологи пытаются повысить ценность своих данных, поэтому они беседуют с членами совета директоров о создании архитектуры этих данных. Однако это дорогостоящий и отнимающий много времени процесс.
Сеть пиццерий работала с Conversant, чтобы охватить 3,1 миллиона человек. Благодаря данным ID-карт Conversant первоначальный целевой возврат составил 4:1. Более того, компания изучала примеры использования больших данных. Независимо от того, в каком канале данные были захвачены, они затем передавались в среду управления информацией Domino, а затем объединяются с данными из сторонних источников для полной сегментации клиентов.
Что еще интересно, Domino использует графические процессоры NVIDIA для ускорения и улучшения своих приложений на базе ИИ. В рамках кампании «Points for Pie», пользователи могли фотографировать любую пиццу, которую они ели, а Domino давала очки лояльности. С помощью технологий компания также рассчитывает, когда заказы будут готовы. Модель учитывает множество факторов: от количества менеджеров и сотрудников, работающих в настоящее время, до количества и сложности заказов.
Маркетологи наконец-то осознали силу женщин в спорте
Потребовались годы, но маркетологи наконец-то осознали, что женщин-спортсменов следует поставить наравне с мужчинами. В новом видеоролике от Deliveroo Елена Уайт, Никита Пэррис и Джилл Скотт демонстрируют свои фирменные голы, когда они получают заказы, вместе со своими коллегами-мужчинами.
Однако Deliveroo не одинок в своем решении показать женщин наравне с мужчинами. Компания O2, которая спонсирует сборную Англии по регби на протяжении 25 лет, демонстрирует игрокам мужского и женского пола свою креативность.
Мир маркетинга в настоящее время широко осознает возможности, которые открываются для женщин-спортсменов. Во всяком случае, было бы удивительно, если бы эти спортсменки не были лидерами и центром кампаний известных брендов, учитывая тот факт, что они доказали, что на поле, в легкой атлетике и за пределами они могут продемонстрировать потрясающие результаты. Приятно видеть, что мир маркетинга наконец-то это понял.
Старые и новые логотипы – потребительские предпочтения на примере 5 брендов
Редизайн логотипа может иметь большое значение, потому что логотипы являются неотъемлемой частью фирменного стиля многих компаний. Несколько популярных брендов переработали свои логотипы в 2019 году, получив смешанные отзывы. Например, Facebook вызвал споры, в то время как другие, такие как Slack, прошли довольно хорошо. Портфолио веб-сайта Visual Objects предлагает обзор пяти ключевых редизайнов логотипа.
Новый логотип Facebook получил большие «пальцы вниз»
Facebook запустил новый логотип в ноябре, чтобы сделать платформу единой с Instagram и WhatsApp, другими его брендами. Однако лишь 20-ти процентам потребителей понравился переработанный логотип – они хотят вернуть старый стандартный синий логотип Facebook.
Это затрудняет согласованность брендинга и может привести к путанице относительно правильного способа представления логотипа в различных контекстах.
Люди предпочитают новый логотип Slack
Не каждый редизайн логотипа 2019 года встречался с негативом: 73 процентам людей нравится новый логотип Slack. Новый дизайн без хэштега отличается более простой, но схожей цветовой палитрой. Потребители согласились со Slack, что его старый логотип «просто ужасен».
Мнения разделились насчет нового логотипа Yahoo
У Yahoo было шесть различных логотипов с 1996 года, но мнение потребители разделилось насчет редизайна его логотипа в 2019 году: 58 процентов людей предпочитают старый логотип Yahoo. Yahoo сохранила свой логотип того же фиолетового цвета, но его шрифт стал намного плотнее. Потребители, вероятно, безразличны к незначительным изменениям, поскольку они видели несколько разных логотипов Yahoo.
Люди предпочитают новый логотип Lord & Taylor
Lord & Taylor – старейший универмаг в США, но потребители не возражают против «утраты» его старого логотипа. Почти две трети людей (63 процента) предпочитают переработанный логотип ритейлера.
Давним брендам, таким как Lord & Taylor, приходится задумываться над тем, насколько сложными могут быть их «каллиграфические логотипы для пользователей на экранах мобильных приложений с ограниченными возможностями и на других платформах онлайн и цифрового маркетинга.
Людям не нравится новый логотип Sears
Sears получил свою долю неприятностей в прошлом году. После закрытия 175 магазинов, он изменил свой логотип, чтобы вернуть жизнь бренду. Около 79 процентов людей предпочитают старый логотип Sears. Как и Lord & Taylor, Sears пытался модернизировать свой логотип строчными буквами, хотя дизайн подвергся критике за сходство с Airbnb.
Клиенты хотят от брендов поддержку клиентов в текстовой форме
Отвечая на вопрос о предпочтениях службы поддержки клиентов, 72% потребителей в возрасте от 18 до 64 лет ответили, что возможность отправлять текстовые сообщения агентам в режиме реального времени улучшит общее качество обслуживания клиентов. Этот вопрос был частью опроса, проведенного платформой обслуживания клиентов UJET, опросившей 500 потребителей США об опыте поддержки клиентов. Исследование показало, что люди хотят видеть больше текстовых каналов обслуживания клиентов, и что оценивают человеческое взаимодействие выше, чем технологии.
После поддержки в текстовой форме электронная почта и обмен сообщениями в приложениях заняли второе место, и 70% респондентов заявили, что любой из этих вариантов улучшит их поддержку клиентов. Наименее популярным вариантом общения был живой видеочат с агентом, и только 42% респондентов сказали, что это улучшит качество обслуживания клиентов.
Человеческое общение важнее технологий. «Помощь агента» заняла первое место в списке факторов, которые могут оказать положительное влияние на опыт поддержки клиентов. Скорость первоначального контакта с брендом заняла второе место по значимости. Только 6% респондентов оценили персонализацию. Тот факт, что потребители предпочитают «помощь агентов» по сравнению с «персонализацией», указывает на важность предоставления индивидуальных взаимодействий с реальным представителем службы поддержки клиентов по сравнению с техническими возможностями персонализации.
Тем не менее, бренды не должны отказываться от технологий при создании своих возможностей поддержки клиентов. 67 процентов опрошенных потребителей сказали, что было бы полезно загрузить и поделиться фотографией с агентом по обслуживанию клиентов, а 55% хотели бы иметь возможность загружать видео.
Путь клиента не прекращается, когда покупка завершена – эффективное обслуживание клиента включает в себя все точки соприкосновения: до продажи, во время продажи и после нее. Ключевым компонентом построения целостного взаимодействия с клиентами является предоставление вашим клиентам нескольких способов связаться с вашей службой поддержки.
Как построить доверие, используя радикальную прозрачность
Фраза «радикальная прозрачность» кажется достаточно простой для понимания, верно? Оставайтесь открытыми со своими потребителями, будьте честны о недостатках компании и возьмите на себя ответственность за свои ошибки или недопонимание. Во многих отношениях опытные пиарщики уже принимают эти ценности и видят преимущества в развитии открытых и сознательных отношений с различными заинтересованными сторонами. Тем не менее, PR-индустрия также была основана на предпосылке, что бренд никогда не ошибается – и в этом заключается противоречивый момент.
Сама основа связей с общественностью строится на позиционировании бренда, управлении репутацией и кризисных коммуникациях с конечной целью – вывести компанию в благоприятном свете из любой сложной ситуации. Теперь некоторые бренды придерживаются идеи, что крайняя и радикальная открытость – хороша для всего. И то, что хорошо для всего, хорошо и для бренда, в том смысле, что оно способствует правильной культуре и помогает компании выделяться в условиях развивающейся сегодня маркетинговой среды. В теории это имеет смысл, но не без проблем.
Первое и самое важное, что следует здесь отметить, это то, что радикальная прозрачность по всем направлениям означает, что ваша компания не может выбирать, когда она хочет быть прозрачной, а когда нет. Если ваш бренд совершает значительный промах, вам нужно быть таким же открытым и любезным. Мы также знаем, что этот подход лучше работает с определенными сегментами общества. Например, Миллениалы и Gen Z более склонны реагировать на подлинность, искренность и открытость. И наоборот, бумеры и Gen X будут придавать меньшее значение этим атрибутам и больше индивидуализированному общению, привычным процессам, доверию и профессионализму.