Как мы помогли клиенту создать «умную» цепочку коммуникаций, объединяющую три direct-канала

История о том, как специалисты Wim.Agency и CDP-платформы Exponea создали для компании «АльфаСтрахование-Жизнь» полностью автоматизированную и персонализированную систему коммуникации с клиентами. Что делали, какие инструменты использовали, что получилось в итоге, читайте в этом кейсе.

Привет, меня зовут Евгений Кузнецов.

Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только. Осенью 2019 года наше агентство совместно со специалистами платформы Exponea внедрили для компании «АльфаСтрахование-Жизнь» автоматизированную систему коммуникации с клиентами.

Мы с моей коллегой Юлией Петричук решили рассказать вам об этом кейсе более подробно — какие задачи стояли, что и как делали, какие технологии применяли, что получилось в результате, а главное — доволен ли остался клиент.

Один из ключевых продуктов «АльфаСтрахование-Жизнь» — инвестиционное страхование жизни (ИСЖ). Компания предлагает купонные программы, которые подразумевают регулярные инвестиционные начисления — при выполнении условий клиент получает процент от вложенной суммы на свой счет.

В основе каждого инвестиционного портфеля лежит специально подобранная стратегия — от нее и зависит потенциальный доход инвестора.

Клиентам важно всегда быть в курсе:

• что происходит с его доходом;
• когда именно начисляются купоны;
• какие события повлияли на выбранную стратегию.

Чтобы клиент был спокоен за свои средства, необходимо сопровождать его на каждом шаге. Коммуникация должна быть выстроена идеально.

Однако на момент начала совместной работы специалистов WIM и Exponea страницы с индивидуальными данными верстались отдельно под каждого клиента. Пользователи переходили на статичный лендинг с фиксированными данными. Чем больше становилось страниц, тем сильнее усложнялся процесс коммуникаций.

Проблема клиента: не выстроена автоматизированная система коммуникации с клиентами, которая бы включала динамические отчеты и персонализацию под каждого конкретного пользователя ИСЖ.

Задачи агентства:

1. внедрить решение, которое позволяло бы персонализировано показывать клиенту доход от его инвестиций в режиме реального времени;
2. выстроить автоматическую цепочку коммуникаций с клиентами по определенным direct-каналам;
3. настроить автоматические отчеты по всем каналам коммуникаций, которые отражали бы результаты взаимодействия компании и клиентов и помогали анализировать эффективность CRM-стратегии в целом.

Работа над задачами была поделена на 5 этапов.

«АльфаСтрахование-Жизнь» тестировали различные платформы автоматизации коммуникаций, но под все требования компании лучше всех подходила Exponea. Платформа содержит в себе широкую функциональность — от аналитики до автоматизации маркетинга.

Главное, что нужно было сделать в начале, — научить систему идентифицировать пользователей, чтобы не приходилось вводить логин и пароль, то есть совершать дополнительные действия для авторизации. Будущий лендинг должен был автоматически определять клиента и сразу подставлять данные из его профиля.

Для этого была использована технология weblayer — изначально пустая страница «связывается» с платформой Exponea и подтягивает из нее интерактивные данные в режиме онлайн.

Прямо в Exponea проводятся все расчеты и создается интерактивная визуализация для персонального лендинга. Чтобы лендинг отображал информацию быстро, гибко, без необходимости в дополнительных надстройках, разработчики WIM применяли язык разметки Jinja — благодаря этому данные на странице обновляются в реальном времени.

Более того, weblayer позволяет размещать на странице всплывающие блоки с промо-акциями и предложениями, адресованными клиентам персонально. Это не обычные pop-up блоки, поэтому блокировщики рекламы не влияют на их отображение.

Лендинг, созданный Exponea и WIM, стал ключевым инструментом для информирования клиента об актуальном состоянии стратегии.

Специалисты WIM совместно с Exponea настроили цепочку коммуникаций, благодаря которой каждый клиент получает информацию об изменениях в своей стратегии, начислении и сохранении купонов, а также может быстро перейти на лендинг из sms и email и изучить все данные.

Как работает цепочка? Сначала каждый клиент относится к конкретному сегменту в зависимости от стратегии ИСЖ и банка-партнера. Затем коммуникация разделяется на два направления в зависимости от результата инвестиций.

Если акции клиента преодолели определенный барьер, остались в «коридоре» или упали ниже планки, формируется два типа купонов:

• ACCRUED — начисленный (предполагает начисление дохода).
• SAVED — сохраненный доход, несгораемая сумма (доход остается на прежнем уровне).

Система рассчитывает показатели портфеля клиента, относит его к тому или иному сценарию и затем отправляет SMS по заданному алгоритму через сервис Devino Telecom.

Содержание SMS персонифицировано: в него добавляются данные ФИО из профиля клиента, результат по инвестициям на дату экспирации и персональная ссылка на лендинг с данными по стратегии.

Команда WIM.Agency разработала специальное решение под задачи клиента, которое позволило создавать персонализированные (короткие) ссылки для SMS-сообщений. Это позволило идентифицировать клики по ссылкам в сообщениях, собрать аналитику переходов и снизить издержки на SMS, уменьшив стоимость отправки.

Каждый месяц всем клиентам, участвующим в программе ИСЖ, высылается дайджест с актуальной информацией по выбранной стратегии.

Из email также можно перейти в личный кабинет или узнать подробнее о причинах роста/падения курса на специальной странице сайта.

Создание макетов и отправка дайджестов полностью лежит на стороне WIM.Agency.

Команда WIM вместе с Exponea настроили систему так, что специалистам «АльфаСтрахование-Жизнь» доступна полная аналитика по всем действиям пользователей: так как каждый клиент пользуется уникальной ссылкой, компания может отслеживать конверсии переходов клиентов и поведение на лендинге.

Таким образом, компания может анализировать эффективность своих коммуникаций и принимать верные управленческие решения по взаимодействию со своими клиентами.

Результаты сотрудничества WIM.Agency, Exponea и клиента «АльфаСтрахование-Жизнь»: коммуникации автоматизированы, важная информация доходит до клиентов через разные каналы, а сотрудникам компании больше не нужно вручную заниматься обработкой данных и рассылками.

Команда WIM.Agency (вместе с командой Exponea) продолжает развивать CRM-коммуникации для компании «АльфаСтрахование-Жизнь» — оптимизирует работу платформы, создает и внедряет новые цепочки по email и SMS, а также тестирует и улучшает текущие макеты и форматы.