Типы клиентов в сквозной аналитике и как правильно заказывать услугу

Всем привет! Я Лаптев Алексей, основатель и главный разработчик сервиса бесплатной сквозной аналитики и коллтрекинга Utmstat, а также Telegram-канала про сквозную аналитику. Сегодня расскажу про наиболее эффективный способ работы с сервисами сквозных аналитик.

Статья не является жалобой на клиентов. Ее цель объяснить внутренние механики и оптимальный алгоритм работы, если клиент хочет решить задачу за минимальное число шагов и рублей.

У клиентов нет понимания как правильно обращаться за услугой сквозной аналитики.

Кто-то сразу задает конкретные вопросы.

Кто-то спрашивает что-это вообще такое.

Кто-то торгуется за каждые 100 руб.

Кому-то нужна презентация и персональный подход.

И когда клиент не получает ожидаемый ответ, могут начаться обиды что его игнорируют, не оказывают сервис, разводят на деньги или еще что-то.

Но во всем есть логика, стоит только глубже понять процессы, происходящие с другой стороны.

Попытаюсь объяснить.

В основе любого SaaS сервиса, лежит продажа автоматизации какой-то работы, в данном случае настройки и ведения сквозной аналитики.

Все настолько автоматизировано и отлажено, что можно продавать услугу за условные 2000-5000 руб/мес, вместо 20000-50000-100000 руб/мес при ручном труде.

Да, чек небольшой, но деньги приходят за счет объема, а объем приходит за счет отсутствия необходимости подключать к работе услуги живого человека и оплачивать его время, а самое главное - его тратить и замедлять скорость роста.

Это суть всеми любимого слова "Масштабирование".

Но как обычно теория расходится с практикой.

Общаясь с клиентами, иногда складывается ощущение, что они готовы платить 2000 руб/мес, а внимания требуют на те же 20000-50000 руб/мес.

И вот тут как-раз не надо путать сервис с фрилансером, который готов работать за еду ради портфолио.

В эти 2000 руб заложены условно 1-2 часа поддержки, которая тоже стоит денег, все остальное делается автоматически условно бесплатно.

Поэтому если хотите платить 2000 руб/мес, а тратить времени на 20000 руб/мес, то с вами не выгодно работать и получите отказ.

Бегать за вами никто не будет, выгодней потратить время на поиск новых клиентов, укладывающихся в юнит-экономику.

За портфолию и еду сервисы не работают, исключения бывают только в момент выхода на рынок для набора первых клиентов.

Получается проблема - хочется дешево и хочется внимания. Как тут быть?

Варианты такие:

1. Оплатить услуги персонального менеджера. Хотите внимания на 20000 руб? Оплачивайте время.
2. Вести максимально конструктивный диалог, чтобы уложится в заложенные 1-2 часа.

Разобрались с финмоделью, давайте посмотрим что на практике. :)

Каждый клиент наверняка думает что он уникален, но на самом деле типов клиентов не так уж и много и с опытом он угадывается буквально с первых слов.

А дальше или продолжаем общение или аккуратно делаем отказ.

Шутеечки, тестирование клавиатуры, оскорбления.

Тут или игнорирование и ответный троллинг, без обид :)

Почти вымерший тип "клиента", обычно это конкуренты. Пробивают выгоды сервиса весьма топорными способами.

Это клиенты у которых все свое. Своя noname-crm, noname-чат, хотят использовать апи, не готовы платить за настройку под ключ.

Мы с такими не работаем, максимум даем документацию.

Качественное подключение к аналитике нового сервиса, требует большого объема работ по разработке/тестированию/поддержке, поэтому абсолютно не выгодно иметь дело с редкими сервисами.

Реально дешевле отказаться и больше "заработать" на отсутствии расходов на все эти интеграции.

Таким клиентам я рекомендую не использовать noname-бесплатные инструменты ради экономии 5000 руб в мес. На персональной разработке и отсутствию возможности подключить аналитику вы потеряете гораздо больше.

Это маленький филиал ада.

Почему-то каждый программист думает что он разбирается в аналитике лучше сервиса (нет) и начинается длительный и утомительный диалог о том как работает сервис. Апи дай, документацию дай, обязательно надо сделать по своему.

А мы тратим время на объяснение что все уже разработано, просто действуй по предложенной инструкции.

Такой диалог не укладывается в экономику. Тут либо надо работать по нашему плану либо покупать персональную консультацию.

Доходило до того что программиста выгоняли из чата или предлагали вернуть деньги, так как не выгодно вести все эти холивары.

Не надо так.

Тут сразу чувствуется что обратившись в сервис, нам сделали великое одолжение и надо ходить по струнке, потратив много часов на персональную презентацию.

Но нет, если за vip-клиентом не видно реальной заинтересованности и интересных перспектив, то работаем по стандартной схеме или отказ.

Это тип клиентов которым вроде нужна аналитика, так как они где-то о ней прочитали, но не знают зачем.

Поэтому единственный критерий - цена и чтобы функций побольше.

Если в другом сервисе дешевле на 100 руб и 10 функций больше - идем туда и не важно что потом потеряете 100 000 руб на других задачах.

Сквозная аналитика это не помидоры и нужно глубже вникать в возможности и их способность решить ваши задачи.

Это клиент, для которого сквозная аналитика это чуть ли не "компьютерная программа".

Он путается, хочет сразу все, но ведет конструктивный диалог.

Мы же со своей стороны все объясняем и выводим на оптимальное решение по деньгам и результату.

Обычно это фрилансер или работник агентства.

Есть понимание зачем нужна аналитика, но и есть провалы по технической части и как правильно работать.

Ставит задачи, задает конструктивные вопросы.

Маркетолог дает нам ценный фидбек, мы находим ошибки у маркетолога.

Если он находит что-то критичное, мы стараемся в сжатые сроки допилить функционал.

Особенность такого клиента - он живет пока его клиент работает с ним.

Почти тоже самое что маркетолог.

Заинтересованность в работе и результате.

Полезный фидбек. Лояльность к мелким ошибкам и недоработкам.

С нашей стороны готовность в кратчайшие сроки решить все проблемы.

Тут все хорошо, кроме длительности всех процессов - долго.

Чек выше среднего, сложные задачи, конструктивный диалог.

С нашей стороны готовность в кратчайшие сроки решить все проблемы.

Как видим есть как минимум 9 вариантов попыток получить услуги сквозной аналитики.

Но нужно так.

Воспринимайте работу с сервисом как поход к врачу или автомеханику.

Если вы не супер-аналитик, который знает Python и SQL лучше чем родной язык, то просто доверьтесь выписанному рецепту, его эффективность проверена уже очень много раз.

Вы же не говорите врачу как вас лечить или механику, как ремонтировать ваш авто?

План такой:

1. Сформируйте список задач, которые требуется решить
2. Задайте эти вопросы поддержке
3. Если ответ и условия работы устраивают, заполняйте бриф и ждите подключение

Тут уже все сложнее. Нет смысла тратить на вас время, но остается надежда что вы оцените сервис и перейдете на платный тариф.

Поэтому план такой:

1. Подключайте все самостоятельно по документации. Она подробная и есть почти на все популярные инструменты.
2. Если в документации что-то не понятно, задавайте конкретные вопросы в поддержку, а не из разряда "Как настроить сервис X?". Мы ответим на вопрос и дополним документацию.

Тут важно понимать, что у сервиса нет цели развести вас на платную настройку. Наоборот, выгодно чтобы клиенты сами себе все настраивали и нагрузка на поддержку падала.

Поэтому не стоит ожидать бесплатной настройки под ключ, но по конкретным техническим вопросам поможем.

Просьба дать какую то презентацию или провести ее лично, все чаще вызывает недоумение.

Все что нужно написано на сайте и содержимое периодически обновляется.
Держать актуальным файл презентации ради редких просьб ее выслать или тратить час на пересказ информации с сайта, чтобы потом 1 из 10 подключился с чеком 2000 руб - не имеет смысла, тратится слишком много времени.

Но это половина проблемы.

Основная проблема, что сквозная аналитика это 100 функций из которых вам нужны 10. Нельзя ее оценивать по количеству функций из презентации.

Если все их вывалить в презентацию - будет очень сложно самостоятельно выбрать нужные и сформировать какое-то решение, подходящее именно под вас.

Поэтому правильный вариант не просить презентацию, а давать список задач, чтобы уже эксперт со стороны сервиса дал вам персональный ответ и наиболее грамотное решение.

А если у вас большой проект с большим чеком, то уже и проведет персональную презентацию с фокусом на ваши задачи.

Тут следует помнить, что все типовые задачи типа посчитать ROI по рекламным источникам во всех сервисах решаются одинаково и не стоит ожидать каких то чудес.

Разница между сервисами в способности закрыть ваши специфичные задачи и дать дополнительную экспертизу.

А обо всем этом обычно написано на главной странице сайта сервиса.

Нет. Любой сервис - это коммерческий проект направленный на получение прибыли. Если работа с вами потенциально убыточна, то может сразу прилететь отказ или игнорирование.

Обижаться не надо, как правильно работать - описано выше.

Если вы задаете какие-то странные вопросы - то возможно не прошли скоринг и вас проигнорировали, не захотев тратить время.

Если вы задали конструктивные вопросы, но не получили ответ в течение часа, тут несколько причин:

1. Вы написали в выходной. Не везде в выходные работают.
2. Большой поток обращений и нет возможности ответить вам сейчас, ваше обращение в очереди, особенно если ответ нужно развернутый и требует времени.
3. Ваше сообщение потерялось. Такое иногда бывает в онлайн-чате.

Поэтому не стоит переживать, просто ждите.

А если вы написали какое-то ТЗ или десяток вопросов по сервису, но не получили ответ. Напомните о себе еще раз, лучше по телефону, но с большой вероятностью до вас еще не дошла очередь.

Да это не очень хорошо, но иногда так бывает.

Опять же нет.

Ваше сообщение иногда может потеряться, это актуально для онлайн-чатов или про него могли забыть, когда пишут очень много.

Поэтому если вы не получили ответ на вопрос и это не 100-й вопрос за день, просто напомните о себе.

У некоторых клиентов есть уникальные задачи, которые сервис в текущем виде не может решить.

И некоторые клиенты реально страдают и делают какую-то работу руками.

В этом случае всегда лучше написать в сервис и рассказать о своих проблемах. Возможно вы делаете что-то не так или ваша проблема набрала критическую массу и пойдет в разработку в ближайшее время.

Также всегда есть возможность приоритетной разработки каких-то фич на платной основе.

Вобщем пишите, не страдайте.

Прежде чем делать выводы, задайте прямые вопросы поддержке, расскажите ваши задачи.

Возможно вы просто делаете что-то не то и не там.

Только если поддержка скажет что да, ваша задача не решаема - можно уже идти писать плохие отзывы и менять сервис.

1. Любой сервис, по-крайней мере по задумке основателя, хочет максимально упростить вам жизнь в рамках своих возможностей и сделать работу комфортной.
2. Если вы хотите решить проблему за небольшой бюджет, то не требуйте к себе большого расхода времени. Четко ставьте задачи и получите не менее четкие ответы. Если же хотите персональные длительные консультации, то для этого есть отдельные тарифы с персональным менеджером - все решаемо.
3. Не используйте в своей инфраструктуре экзотические сервисы, иначе можете получить отказ из-за отсутствия технической возможности подключения.
4. Если вам быстро не ответили, напомните о себе еще раз. Вас ценят, но из-за загрузки не всегда есть возможность быстро и грамотно ответить.
5. Смело критикуйте, придирайтесь и давайте фидбек, особенно на платных тарифах. Сервис заинтересован сделать работу такой, чтобы у вас не было вопросов + вы являетесь бесплатным тестировщиком и все ваши замечания очень ценны. Возможно какие-то мало используемые функции уйдут в долгий ящик, но за найденные ошибки в основном функционале вам скажут большое спасибо.

Вобщем сделайте работу с вами приятной и сервис ответит взаимностью, дав больше чем вы ожидаете.