Как на 70% повысить конверсию в начало диалога в чате

Мы в Carrot quest провели A/B/C-тест трёх вариантов нотификаций в чате и выяснили, как лучше вовлекать пользователя в диалог, чтобы получать больше лидов.

Чат — это не только союзник в поддержке пользователей, но и бесценный источник лидов. Несмотря на то что этот инструмент часто недооценивают, чат поможет превратить вам заинтересованных посетителей сайта в настоящих клиентов и довести до продажи.

Рассматривая чат под таким соусом, мы легко понимаем, что, чем больше пользователей нам пишет, тем больше у нас потенциальных клиентов. Дело за малым — сделать так, чтобы больше пользователей писали в чат. В этом хорошо помогают проактивные триггерные сообщения, которые отправляют определённому сегменту пользователей в самый подходящий момент, чтобы вовлечь их в разговор. Но этого мало. Мы подумали «а как привлечь еще больше внимания к чату?».

«Классическая» версия сообщения в чат Carrot quest выглядит вот так:

Самый простой способ привлечь внимание — сделать сообщение больше. Мы так и сделали: добавили имя оператора и аватарку, сделав сообщение максимально похожим на чат в соцсетях, чтобы оператор воспринимался как человек и друг.

Потом мы поняли, что мало привлечь внимание пользователей, надо «заставить» их хоть что-то ответить. Для этого мы вынесли поле ввода ответа прямо под сообщением, чтобы пользователь мог сразу написать.

Мы провели эксперимент: взяли все три варианта и столкнули их не просто в А/B-тесте, а в A/B/C-тесте!

Для нашего эксперимента мы выбрали из числа наших клиентов четыре интернет-магазина косметики и парфюмерии. Мы взяли несколько сайтов одной тематики по двум причинам:

  • Суммарный трафик поможет добиться статистической значимости в короткие сроки.
  • Усреднённые данные из нескольких магазинов исключают погрешность из-за специфики сайта или трафика.

Мы хотели доказать, что сообщение в чат с полем ввода увеличит конверсию в начало диалога минимум в полтора раза.

Чтобы проверить гипотезу, мы запустили автосообщение с простым текстом: «Здравствуйте! Помочь вам с выбором косметики?» через 20 секунд после перехода клиента на сайт. Сообщение показывалось один раз и удалялось через минуту, если пользовать на него не ответил.

Методика разделения на группы простая: мы в случайном порядке присваивали посетителю сайта номер от одного до трёх, и в зависимости от этого пользователь видел соответствующее сообщение. Когда он возвращался на сайт, новый вариант ему не показывался, не сбивая результаты теста.

Эксперимент длился три с половиной недели (с 16 декабря 2019 по 9 января 2020), суммарный трафик составил 130 185 уникальных посетителей.

Конверсия сообщения с полем ввода почти в два раза превышает конверсию классического сообщения в чат

Конверсия в чат часто кажется маленькой, но в абсолютных цифрах — это более ста потенциальных покупателей в каждой экспериментальной группе. Обращайте внимание не только на процент, но и на количество лидов (а в идеале покупок), чтобы понять, окупаются ли затраты на чат.

Мы посчитали конверсию каждого магазина по отдельности, а затем — среднюю на общем трафике. Так как отклонения незначительны, можно принять, что ситуация во всех четырёх интернет-магазинах более-менее похожа (и можно экстраполировать эту ситуацию на другие магазины).

Используйте лучшее

Мы хотим, чтобы у наших клиентов были самые лучшие и самые конверсионные способы общения с лидами. Поэтому мы заменили внешний вид сообщений в чат: добавили аватарку отправителя, время и поле ввода ответа. Так выглядят любые сообщения в чат: триггерные, сообщения от операторов и автоответы.

​Как теперь выглядят сообщения в чат

Как сделать лучше

Мы говорим в этом кейсе только про лиды, а не про продажи, умышленно. Когда в работу включается оператор, Carrot quest как сервис не может влиять на конверсию, слишком сильно влияет человеческий фактор. У нас уже есть идеи, как помочь нашим клиентам справиться с этим, а пока ловите несколько рекомендаций, которые помогут еще лучше работать с теми, кто написал вам в чат:

  • Поймите задачу. Мы показывали сообщение всем, чтобы получить максимальный охват. Подумайте, возможно, вы хотите, чтобы в поддержку попадали только те, у кого высокий чек в корзине или только те, кто интересуется новинками. Сегментируя аудиторию, вы можете лучше подобрать предложение и конвертировать больше пользователей, но в абсолютных значениях количество откликнувшихся будет, скорее всего, ниже.
  • Добавьте аватарку и имя оператора. Банально до невозможности, но всё же: люди лучше отвечают людям. В этом эксперименте автосообщение отправлялось от «Консультанта красоты» с логотипом магазина в качестве аватарки, чтобы имена операторов не влияли на результаты тестов.
  • Персонализируйте. Вы можете подставлять в сообщения информацию, которую уже знаете о пользователях. Например, его имя, добавленные в корзину товары или строить предложение от того, на какую страницу он зашёл. Текст меняется автоматически, сообщение попадает прямо в сердце пользователю, и ваша конверсия растёт.
  • Проведите работу с техподдержкой. Мало просто привлечь клиента, важно правильно с ним общаться, чтобы это общение переросло в покупку. Как ни странно, не все команды поддержки готовы к наплыву обращений. Прочитайте нашу статью о том, как оптимизировать работу команды поддержки, и включите аналитику диалогов, чтобы лучше оценивать ситуацию.

Приятного и конверсионного общения вам!

0
73 комментария
Написать комментарий...
Валерий Калиниченко

Для себя давно уже решил что на конверсию в покупателя СУЩЕСТВЕННО влияют только 2 вещи: трафик и ассортимент/количество товаров на складе. Всё остальное как мертвому подорожник. Чат - источник неэффективной траты времени сотрудников. Вместо него лучше иметь номер 8800 для того чтобы сотрудник быстро и оперативно отвечал голосом а не тратил время на набор бесконечных сообщений в  чате. Поэтому те финансы которые тратятся на поддержание средств онлайн-чата эффективнее направлять на создание дополнительного трафика, например статьями или уникальным описанием товаров/фото на сайте или видеороликами на своем Ютуб канале.

Поэтому для меня выглядит смешным, когда люди выкатывают кейс под названием "Как мы изменили конверсию в чате с 0,0003 до 0,1%". Выглядит это смешно потому что копаете вы не туда. Вся суть интернет коммерции в том, чтобы привлечь много трафика и сделать все для того, чтобы потенциальный клиент сделал все сам, а не спрашивал 100500 вопросов в онлайн чат.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Z.

а цены?

Ответить
Развернуть ветку
Валерий Калиниченко

Цена - скорее инструмент регулирования конверсии для отдельно взятых товаров или товарных категорий. Если цена средняя по рынку то она не будет существенно влиять на конверсию.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Стаценко

А почему не использовать чат бот? Для квалификации клиента это самый лучший инструмент и работает лучше чем любой менеджер.

Ответить
Развернуть ветку
Валерий Калиниченко

Повторюсь, никакой чат бот и никакой онлайн чат не увеличит в разы конверсию в покупателя. Это можно сделать только повышая целевой трафик и количество товаров/услуг на сайте. Почему на WB или на OZON нет онлайн-чата или чат-бота? Да потому что там люди знают что надо работать над другим: поиск, выдача в категории, география пвз, стоимость доставки и т.д. Чаты - это ответы на бесконечные вопросы, 99% ответов на которые есть на странице оформления заказа или тупо на странице поиска. Какой смысл делать чат бота для людей, которые не хотят тупо прочитать информацию на странице оформления заказа? Какой в этом смысл, если человек настолько ленив что не дошел даже до этого этапа?

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Ganin

Добрый день, Валерий! Я из Ozon.
Чат у нас есть и в нём есть специальный бот, который отрабатывает простые вопросы - остальное делается руками нашей службы поддержки. Согласен, что многие вопросы могут решаться без обращения в чат или иной канал службы поддержки, но также прекрасно понимаю, что обращения в службу поддержку будут всегда и это вполне нормальное поведение, когда клиент не хочет лазить по сайту и искать информацию.

Ответить
Развернуть ветку
Валерий Калиниченко

@Nikolay Ganin , то что вы называете чатом, онлайн-чатом назвать нельзя, обсуждение которого происходит в выше написанной статье и вот почему: скорость реакции там ну очень никакая, а то что вы называете ботом там вообще все плохо. То, что вы называете чатом - это сообщения в службу поддержки, куда люди пишут не тупой вопрос, а решить какую то проблему. Именно туда, я писал на протяжении 2 месяцев о возврате денег по причине неоткрывшейся дверцы почтомата. Это "нечто" назвать можно как угодно, только не "чат"...

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Стаценко

А как на счет повторных продаж? Сколько вернуться к вам за повторной покупкой? Вы берете в пример монстров, а как быть магазинам по меньше? Только трафик, цены, ассортимент, все это работало тогда когда эти монстры начинали работать и так и продолжают дальше.Вваливают в рекламу и пользуются email рассылками. Все сейчас переходят в мессенджеры и там много клиентов. Нанимать 99 менеджеров для ответов на вопросы или сделать чат бота для этого, что выгоднее?
Так что зря вы не верите в чат ботов)))

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Сергеев

У озона есть Онлайн-чат;)

Ответить
Развернуть ветку
Anton Z.

про среднюю по рынку принимаю, тут да, тупо заливать максимум трафика в имеющееся разнообразие.
просто у меня, как пример, есть субьективное мнение, что тот же озон игнорируются банально по причине неадекватно высоких цен по сравнению с рынком и тем более зарубежкой. 

Ответить
Развернуть ветку
70 комментариев
Раскрывать всегда