Шпаргалка: как увеличить продажи более чем на 45% к обороту

В рамках цикла статей “5 точек роста ваших продаж”, где я рассматриваю вопрос увеличения продаж в разрезе зон роста:
1. Сайт.
2. Маркетинг.

3. Отдел продаж.
4. Аналитика.
5. Софт и ПО.

В закладки

Сегодня остановлюсь на третьем из пунктов - эффективности работы Отдела продаж, сердца любого бизнеса.

И сразу оговорюсь: статья не рассчитана на минутное погружение по диагонали, это больше мануал ко внедрению в работу. Инструменты буду перечислять в порядке возрастания в плане трудоемкости реализации.

Продавцы - сердце вашей компании. Они - лицо компании в глазах клиентов. Именно с конкретным продавцом и его навыками вести диалог, слышать клиента, вскрывать боль клиента, находить оптимальное решение, умением развеивать сомнения, умением работать с командой над проектом и справляться с типовыми или нестандартными задачами/работать в стрессовых ситуациях - ассоциируется вся ваша компания и формируется фон восприятия ваших квалификаций и профессионализма.

Валентина Юрченко, Do More Sale

Если вы возьмете под контроль факторы, которые я перечислю ниже, вы сможете увеличить ваш оборот более чем на 45%.

А в долгосрочной перспективе Ваш отдел всегда будет продавать больше, чем продают конкуренты.Применяйте в работе to-do list ниже и смотрите как растет ваш оборот и прибыль:

  1. Скорость обработки входящих обращений, а именно:
    - скорость ответа в онлайн-чате на сайте или мессенджере;
    - перезвона по оставленной заявке/обратному звонку;
    - скорость ответа на входящий звонок;
    - перезвон по пропущенным звонкам (самая больная точка малого и среднего бизнеса);
    - скорость ответа на email-обращения.

    Чем более «срочную» услугу или продукт вы продаете - тем быстрее должна быть скорость реакции на запрос клиента.

  2. Шаблонизируйте типовые письма для экономии времени на переписках (приветственное письмо, отправка предложения, отправка договора на согласование, подтверждения встречи и пр.).Особенно важно давать шаблоны новичкам, потому как они дольше всех формулируют свои мысли, и часто делают это недостаточно лаконично.

  3. Скорость набора на клавиатуре.
    По хорошему, менеджер должен владеть слепым набором. Если нет - мотивируйте его заниматься на клавиатурном тренажере. Проведите короткий замер времени, которое менеджеры тратят на печать текста, и мотивируйте отстающих улучшить свои результаты.
    (пример популярных онлайн-тренажеров: Stamina, Соло на клавиатуре. Я, в свое время, еще в школе, училась слепой печати на BabyTipe, очень эффективно:)

  4. Периодически, но регулярно давайте менеджерам задание сделать мини-доклад в вашем отделе или для всей компании. Темой может быть как презентация кейса по работе с текущим клиентом, и обмен опытом, так и поделиться инсайтами о прочитанной книге/статье, просмотра конференции/вебинара на youtube.
    Стимулируя менеджеров проводить публичные доклады, вы не только стимулируете процесс их самообучения, но и развиваете их коммуникативные, презентационные навыки, умение структурировать свои мысли, проводить презентации лаконично, говорить грамотно и отвечать на вопросы легко. Что точно пригодится им в продажах :)

  5. Декомпозируйте планы менеджеров на промежуточные цели. Выделите четкие реперные точки, в которые они должны прийти, и спланируйте стратегию достижения этих показателей.

  6. Ежедневные планерки с менеджерами «план-факт».
    Только по сути: какие цели ставил, что достиг, что не вышло и почему, план дальнейших действий. Держа руку на пульсе, помогаем правильно ставить цели и выбирать инструментарий достижения.
    Сюда же можно добавить визуализацию текущих результатов (персональных и отдела): от внесения данных на “доску” почета, до построения интерактивной доски в отчете в CRM.

  7. Используйте скрипты и замеряйте результаты их внедрения путем отслеживания метрик воронки продаж с помощью CRM.
    Регулярно, в игровой форме оттачивайте знание скриптов, разигрывая тестовые диалоги с клиентом между сейлзами.

    Создайте скрипты для:
    - холодных звонков;
    - обработки входящих обращений;
    - переписок в онлайн-чатах и мессенджерах;
    - для возврата “спящих” клиентов;
    - для работы с рекламациями.

    Скрипты позволяют не только увеличить конверсию в переговорах, но и разгрузить менеджера от необходимости каждый раз думать над тем, что сказать, вместо того, чтоб сосредоточиться на качестве проведения переговоров.

  8. Создайте базу знаний и план обучений для новичков и старичков. Разработайте специальные тесты или опросы, которые в обязательном порядке проводите по итогу каждого обучения.

  9. Создайте рабочую среду, в которой будет минимум лишнего. Внедрите CRM, интегрируйте в нее, по-максимуму сервисы: телефонии, мессенджеры, почту. Чем больше разных программных оболочек используется в работе, тем выше вероятность ошибок и потерь при передаче информации.

  10. Регулярный анализ клиентской базы и сегментация клиентов по группам, с дальнейшей проработкой стратегии по развитию каждой из них.
    Производится путем ABC-XYZ анализа (A/B/C - объем оплат, и X/Y/Z - частота оплат), в результате которого визуализируется кто платит больше и чаще, и наоборот.
    Формируется четкий портрет максимально интересной в работе целевой аудитории, и становится очевидным куда направить внимание менеджеров.

  11. Внедрите квалификацию (скоринг) клиентов, которая позволит определить качество и теплоту заявки, и разработайте разные БП (бизнес-процессы) для работы с каждой из групп. Сделайте квалификацию клиента обязательным шагом заполнения карточки клиента/проекта в CRM.Менеджер, умеющий квалифицировать клиента качественно, не только предоставит ему лучшее решение проблемы, но и сможет правильно подогреть интерес холодных и теплых контактов, возвращая их к себе снова и снова, и увеличивая вероятность положительного закрытия сделки в краткосрочной или долгосрочной перспективе.

  12. Внедрите стратегические сессии с руководителем отдела продаж/директором по план-факту каждые 3-6 месяцев.

  13. Внедрите систему прослушивания звонков и регулярного контроля качества.Что позволит не только усилить уровень коммуникации менеджеров, но и улучшать скрипты, быстрее адаптировать новичков, анализировать сделки, которые долго находятся на стадии переговоров и т.д.

    Буду рада обратной связи от Вас, если материал оказался полезным.
    В следующей статье поделюсь мыслями в разрезе оставшихся зон роста ваших продаж: must-have метрик Аналитики, и дополнительно остановлюсь на неочевидной зоне роста продуктивности вашего отдела продаж - Программном обеспечении, с которым работают сейлзы.

    Пишите комментарии, если есть что сказать или добавить к пунктам выше.
    Кому нужен шаблон для ABC-XYZ анализа клиентской базы - напишите, поделюсь.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Валентина Юрченко", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 10, "likes": 2, "favorites": 64, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 110401, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 03 Mar 2020 18:44:15 +0300", "is_special": false }
0
10 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
0

Добрый день, я начинающий специалист. 10.03.20 Иду собеседоваться на должность Аналитик - Маркетолог. HR предупредил, что на собеседовании, действующий маркетолог будет ждать практических знаний, принятий решений и желательно предложений готовых кейсов по продвижению продукта (Консультант Плюс). Какие источники можно почитать, что бы максимально подготовиться? Книга, сайти или каналы в телеге? Заранее, спасибо!
НравитсяПоказать список оценивших 

Ответить
2

Если до собеседования осталось 5 дней, то тут поможет только Библия.

Ответить
0

14. Наймите еще бедолаг, взамен сгоревших. 

Ответить
0

Виктор, спасибо за комментарий, интересное дополнение ). 

На самом деле, менеджеры могут работать годами в компании, если позаботиться о том, чтобы: 

- были наняты нужные люди (четкий портрет вакансии и правильный брифинг кандидата); 
- компания предоставляла не только хороший продукт/услугу, но и понимала четкого портрет ЦА, чьи задачи мы решаем; 
- для новичков была система адаптации, а старичков постоянно обучали, мотивировали новыми горизонтами и целями, контролировали, учили продавать свой продукт/услугу эффективнее, помогали повышать личную эффективность, и работать с приоритетностью задач, чтоб не выгореть к чертовой матери через пару месяцев или полгода...
- в команде присутствовала здоровая конкуренция, чтоб менеджерам не приходилось драться за одного и того же клиента; 
- чтоб компания выполняла свои обязательства по качеству услуги/продукта перед клиентами, тем самым подкрепляя веру менеджера в ценность, которую он несет людям, продавая; 
- и глобально, шаг за шагом, по мере возможности, делать то, что будет улучшать условия и эмоциональный фон труда, работать на сплочение, гордиться достижениями и улучшать те зоны, где можно стать лучше. 

 Потому, я, конечно, соглашусь, что хороший менеджер - это сокровище, которое надо поискать. Но не менее часто вопрос удержания сотрудников и командообразования в целом - это как раз результат желания/нежелания руководителя делать конкретные шаги в этом направлении.

Ответить
–1

Валентина, спасибо за дополнение, без него от статьи был привкус "10 простых шагов к созданию своей потогонной фабрики рабов". 

"Но не менее часто вопрос удержания сотрудников и командообразования в целом - это как раз результат желания/нежелания руководителя делать конкретные шаги в этом направлении." - 

- это не фактор желания, а фактор компетентности, текучка убивает качество работы или даже фактор человечности, сотрудники выгорают и это неизбежно. На одном из мест моей работы, продажников дополнительно перемещали с позиции на позицию, они могли быть на ролях помощников сотрудников других отделов, смена деятельности ощущалась ими, как они говорили, как отпуск + нашли несколько хороших будущих копирайтеров.

Со временем стало ясно, что все эти "план-факт" совещания, полная хрень в духе обо***сь но сделай и прочей мути от тренеров. Нужна пара тройка убойно добрых, компетентных и опекающих тимлидов, накачать их стимуляторами, чтобы бегали между членами своей команды 8 часов и везде страховали и дело идет само. 

Стратегические сессии, скрипты...туда же в мусор, игрища для латентных садистов и "фанатов контроля" над которыми в детстве надругались. Надо быть человеком и создавать человечные команды. Посмотрите какая атмосфера между сотрудниками в хорошем баре, довольный учтивый народ и продает больше. Или пообщайтесь с поддержкой рокетбанка, да у них есть какие то заготовки, как на кухне ресторана, но они общаются естественно, спросите что то на кассе вкуссвила и вам будут реально рады помочь, да это работа над персоналом, но не палка. Заскочите в эплловский магазин и вам будут увлеченно рассказывать о матрицах в экранах так, как будто парень фетишист. Это работа над персоналом от профи. А с вашим подходом, извините, ничего личного, но ничего хорошего не выйдет, в долгосрочной перспективе уж точно не на 45% - считайте LTV лучше, а не кол-во чеков.

Ответить
0

Виктор, 
вообще не вижу конфликта между человечностью, и навыками эффективного менеджмента.
И не являюсь сторонником философии компаний "конвеерного типа", которые пропускают через себя как сотрудников, так и клиентов, даже не пытаясь строить долгосрочные отношения ("плавали, знаем").

К слову, про менеджеров apple и прочих - они тоже используют скрипты. Потому что: "хорошая импровизация - заранее подготовленная импровизация". Потому что скрипт - разгружает оперативную память продавца, и он может проще импровизировать в процессе, не снижая уровень качества коммуникации.

Шпаргалка выше написана для тех, кто хочет не просто собрать вместе людей, которые будут круто ладить и эффективно работать, но и открывать с ними новые горизонты снова и снова, из года в год.
И, ничего личного, но мой подход к работе по ней оценить невозможно :)
То, что вы меня сравняли в своих мыслях с какими-то менеджерами, которых вы видели раньше - это только ваше восприятие, не более) 
Часть моей команды (это и продавцы, и клиенты, как ни странно) прошли со мной через 3 разные компании, с частью - мы работаем с 2011 года. Потому в долгосрочной перспективе жизнеспособности того, о чем я написала выше, я уверенна на 100%.

Ответить
–1

Замечательно, Валентина. Спасибо за ответ. 
Как любой маркетолог, моя задача в первую очередь автоматизировать продажи, через маркетинг и оставить вас и вашу команду на улице, по крайней мере сократить отдел до минимального, иначе "Часть моей команды (это и продавцы, и клиенты, как ни странно) прошли со мной через 3 разные компании" - кто то как вы упрет и клиентов и сотрудников прыгая на другое место. Репутацию и рекламные системы так с места не поднимешь. 

Ответить
0

У вас очень интересная позиция, Виктор )

Ответить
–2

Так вы уперли клиентов и сотрудников у работодателя да?
Ну было дело, признайтесь, все свои. 

Ответить
0

в каждой женщине должна быть загадка

Ответить

Прямой эфир