Рубрика развивается при поддержке
Маркетинг
ADMIRE Agency
49

Открыв нашу CRM всем клиентам, мы повысили эффективность работы digital-агенства

Главная боль клиентов, которые приходят в агентства за разработкой сайта, дизайна, маркетинга, SEO и т.д. - они не знают, что происходит с их проектом. Приступили ли к работе? Кто над ним работает? Что успели сделать?

В закладки

Менеджеры компаний вам отвечают: “Все успеваем, покажем вам через неделю результат” или “У нас программист заболел, сможем показать только послезавтра” и другие отговорки.

В итоге, у вас копиться негодование, вы не понимаете смысл вложенных денег и качества оказываемых услуг. Что делать? Куда бежать? Судиться? Устраивать скандал?

Какое решение мы нашли

Поэтому, чтобы все клиенты понимали на каком этапе идут работы по проекту, видели весь процесс и переписки команды, сроки, которые выставляет менеджер и т.д. мы подключили наших клиентов к нашей CRM.

Когда ты говоришь клиенту, что у него будет доступ к нашей CRM, чтобы наблюдать за процессом, все удивляются. “Почему так никто не делает больше?”, “Круто! И я могу этим пользоваться?”.

Ну во-первых, идея не новая. Так уже делали 100%, только искать кто именно - лень. Мы знаем некоторые агентства в Самаре, которые открывают доступы, но только к некоторым проектам и это не для всех.

Лично нам без разницы какой величины и условий проект. У клиента будет доступ к нашей CRM. Нам нечего скрывать...

И сейчас мы расскажем о плюсах и небольших минусах как для клиента, так и для компании.

Плюс для клиента

Клиенты видят весь процесс. Клиент просто заходит в CRM и видит по своему проекту задачи, которые в работе, над которыми будут вестись работы и выполненные. Внутри каждой задачи клиент видит как общается между собой команда, какие у них есть вопросы и м.д.

Плюсы для нашей компании

Первый

Команда начинает общаться более корректно (каждое сообщение пишется так, чтобы клиент тоже его понял) и четко контролировать свое время, повышается ответственность.

Второй

Переносы дедлайнов стали менее болезненными. Клиенты начинают понимать причины переноса дедлайнов проекта. Они видят весь процесс, пытаются на него влиять через менеджера, вникают в нюансы, лучше понимают, что некоторые работы они тормозят сами.

Третий

Быстрее и проще стало допродавать. Иногда клиент просто сам берет и докупает у нас некоторые услуги, видя весь процесс. К примеру, пока идет работа, клиент понимает, что нужно доработать логотип. Он видит всю работу, дизайн, прототипы и сам приходит к нужному решению. К примеру, что логотип не вписывается в общую концепцию.

Или появляется идея написать своего чат-бота. Клиенту делается reply сообщения в личный чат из задачи со стоимостью и сроками разработки.

Четвертый

Менеджеры меньше времени тратят на согласование с клиентом. Просто нужно отметить в комментариях клиента и все.

Небольшие минусы для компании

Первый

Некоторые клиенты не пользуются CRM. Это усложняет процессы коммуникации, увеличивает время на согласование проектов, потому что клиент даже не следил за нами и все просит выслать ему на почту. Поэтому, мы просим ЛПР подключать дополнительных людей, которые тоже будут отвечать за проект со его клиента.

Второй

Попытка связаться с каждым сотрудником напрямую. Это не плохо, но если не часто и на общих встречах. Менеджер рулит процессом. А если клиет влезает в работу дизайнера, потом программиста, маркетолога, то результат может оказаться плачевным. Поэтому, мы сразу ограничиваем доступы общения клиента с другими сотрудниками, кроме менеджера.

Как выглядит все это изнутри

Мы пользуемся CRM Битрикс. До этого у нас было Trello, но пришлось отказаться в пользу комплексности всего в одном месте: бухгалтерия, АТС, crm-маркетинг, аналитика, виджеты обратной связи, чат, email-маркетинг и др.

Мы либо приглашаем клиента под его логин уже созданного аккаунта в Битрикс, либо сразу создаем для него свою почту ADMIRE и доступы. Таким образом он становится часть нашей команды.

Каждому клиенту мы даем краткий эксурс по CRM. Оказалось, что лучше всего это печатка. Даем файл PDF с подробным чек-листом и шагами по пользованию CRM и все. Файл небольшой, всего на 1 лист А4, 14 кеглем.

Вам нужно просто зайти в CRM, перейти по своему проекту и вы увидите все задачи по нему.

Кстати, про правила общения клиента с командой

Клиент может общаться только с project-менеджером ADMIRE Agency. Чтобы написать всей команде, внести свои правки в 00:00 прямо в задаче проекта - такой возможности нет.

Почему?

Представьте, вы клиент. Обратились в агентство, которое имеет большой опыт в маркетинге. Вам как раз маркетинг и нужен. Но, вы всегда пытаетесь внести свой комментарий, что-то сделать по своему. Хотите как лучше, но не понимаете, что может выйти только хуже.

Менеджеры на то и есть, чтобы ограничивать и фильтровать этот поток мыслей со стороны клиента. И наоборот, ограничивать поток негодования со стороны команды разработки. И вот если бы им писал клиент напрямую, то количество перепалок росло в геометрической прогрессии каждый день.

Но...

Клиент может влиять на работу на любом этапе разработки. Только все вопросы он может задавать напрямую менеджеру, который их добавляет в общие комментарии задачи.

Какие результаты

Мы кайфуем, потому что наши клиенты самые лояльные и понимающие. А они кайфуют вместе с нами, потому мы для них команда мечты. К нам идут просто из-за отношения и понимания. Многие процессы в работе с клиентами стали проще: продажи, коммуникация, согласования, автоматическое выставление счетов после закрытия задач и др.

Менеджеры меньше стали общаться с клиентами по телефону. Времени, которое уходило на объяснение всех пунктов работ по проекту и их согласование, затрачивалось от 30 минут до 3 часов. Сейчас клиент стал видеть все сам. Поэтому, большинство вопросов снялось и на согласование уходит до 1 час максимум.

Будем ли мы продолжать дальше?

Да, 100% да. Нам интересно, мы постоянно вносим улучшения, клиенты сами советуют чего им не хватает. К примеру, недавно ввели возможность автоматического выставления счетов и отправки личным сообщением в чат Битрикс.

Ну что, теперь этим примером могут пользоваться все агентства. Пожалуйста, мы вам все рассказали. Берите и применяйте. Нужна консультация по настройке работы в вашем digital-агентстве? Не вопрос, пишите, звоните, поможем, расскажем, настроим, отладим.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "ADMIRE Agency", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": -1, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 111701, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 17 Mar 2020 09:50:20 +0300", "is_special": false }
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Новый алгоритм с
настройкой в два клика
Узнать больше
Коллтрекинг
без боли
Простые настройки
Умный алгоритм
Чистая аналитика
Подробнее
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
познать
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
постичь
(function(d, w) { var analyticsCategory = "CoMagic branding"; var sendEvent = function sendEvent(label) { var action = arguments.length > 1 && arguments[1] !== undefined ? arguments[1] : "Click"; var value = "" .concat(analyticsCategory, " \u2014 ") .concat(label, " \u2014 ") .concat(action); console.log("Analytics: %c".concat(value), "color: #E87E04"); if (window.dataLayer !== undefined && analyticsCategory) { window.dataLayer.push({ event: "data_event", data_description: value }); } }; var rand = function rand(min, max) { min = Math.ceil(min); max = Math.floor(max); return Math.floor(Math.random() * (max - min + 1)) + min; }; var id = rand(1, 4); var head = document.querySelector(".comagic-branding-head"); head.setAttribute("data-comagic", id); sendEvent(id + " — Header", "Init"); head.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Header"); }); var branding = document.querySelector( '.comagic-branding[data-comagic="' + id + '"]' ); branding.style.display = "block"; sendEvent(id + " — Footer", "Init"); branding.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Footer"); }); })(document, window);
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Прямой эфир