Рубрика развивается при поддержке

Три must-have-среза руководителя отдела продаж, анализ которых ведет к росту прибыли

Продолжая цикл статей «5 точек роста ваших продаж», сегодня дополню вопрос базовой аналитики, которая вскрывает точки роста продаж абсолютно любой компании:анализ воронок продаж в разных срезах, контроль качества звонков, и индекс лояльности клиентов NPS).

В закладки

(Предыдущие статьи: Сайт и маркетинг, Отдел продаж )

1. Анализ воронки продаж по нескольким срезам:

Проанализировав разные воронки, вы легко декомпозируете цели и выстроите четкую систему их достижения по разным фронтам работ.

1.1. Воронка новых клиентов (анализируем общую воронку всех входящих обращений/холодных звонков, ее сильные стороны и зоны максимальных потерь. Глобально показывает как работают ваши “клоузеры” - менежеры, которые закрывают сделки, если это входящие, и “хантеры” - если основным каналом продаж для вас являются активные продажи).

1.2. Воронка текущих клиентов (позволяет проработать систему совершения повторных покупок, и контроль всех следующих покупок).

1.3. Воронка по каналам привлечения (смотрим откуда к нам приходит максимальное количество продаж и наоборот, куда стоит направить свое внимание. В итоге применяем правило - инвестируем время и деньги в те каналы, которые дают больше всего продаж).

1.4. Воронка по продуктам (что продается лучше или хуже, пользуются ли какие-то пакеты услуг / комплекты продуктов большей или меньшей популярностью, и причинно-следственные связи.

1.5. Воронка по сегментам целевой аудитории (возможно, имеет смысл сосредоточить свое внимание на конкретной ЦА, и продать ей больше).

1.6. Воронка отдельных менеджеров в отделе (усиливая слабые места каждого отдельного менеджера, вы усилите результаты всей команды, и личные результаты отдельно взятого продавца)

2. Контроль качества звонков.

В любой компании есть IP-телефония и запись звонков, но далеко не все используют ее для регулярного контроля качества работы и улучшения качества обслуживания и обучения менеджеров.Посему, если Вы еще не прослушиваете звонки регулярно,то заведите чек-лист критериев оценки, по которому будете оценивать диалоги (или подпишитесь на мой телеграмм-канал domoresale и заберите базовый чек-лист в excel бесплатно), и регулярно проводите контроль качества.

​Пример детализации критериев оценки качества звонков Валентина Юрченко, Do More Sale

Помним, что:
1. Звонки новичков необходимо прослушивать ежедневно.
Даже если вы сидите рядом с менеджером и слышите как говорит он - слышать клиента, в силу отсутствия практического опыта в вашей сфере, он может не правильно. И анализируя с ним его звонки, он станет сильнее быстрее.

2. Регулярный еженедельный срез по переговорам с текущей клиентской базой и потенциальными клиентами - поможет в повышении результатов работы “старичков”.
3. Ежемесячно стоит изучать переговоры с клиентами, которые долго не заключают сделку, отказниками и пр.

3. Анализ индекса лояльности покупателей NPS (Net Promoter Score).

Наряду с ABC-XYZ анализом является одним из самых простых в реализации. Быстро вскрывает зоны роста продаж, в силу простой формы получения обратной связи от клиентов.
NPS проводится путем опроса клиентов с просьбой оценить по 10-бальной шкале вероятность, с которой он порекомендовал вас своим знакомым.
И далее постановки вопроса: «Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10?»
В результате, опрошенные делятся на 3 группы:
0-6 баллов - критики, не лояльны к вам.
7-8 - нейтральные клиенты (им с вами нравится, но они не станут активно рекомендовать вас).
9-10 - лояльные поклонники, будут рекомендовать вас.

Формула рассчета:

NPS = (Количество тех, кто поставили 9−10 баллов / общий объём опрошенных) — (количество тех, кто поставил 6 баллов и ниже/общий объём опрошенных)

Если ваш NPS менее 10% - скорее всего, пора принимать меры по повышению качества обслуживания. Лишь для некоторых сфер бизнеса такой показатель является нормальным (например, рынок недвижимости).

NPS в районе 45% - у вас все хорошо, и если постараться, можно вырваться в лидеры.

50% и выше - у вас очень лояльные покупатели, продолжайте в том же духе.

Для повышения качества интерпретации результатов NPS оценки лояльности клиентов, лучше предварительно произвести ABC-XYZ анализ клиентской базы, и брать во внимание сегмент клиента, с которым мы работаем.
Делитесь в комментариях, какие еще отчеты вы используете в своей работе для получения "ответов на вопросы" и в качестве дополнительного катализатора продаж.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Валентина Юрченко", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": -4, "favorites": 8, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 112280, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 13 Mar 2020 18:01:36 +0300", "is_special": false }
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Новый алгоритм с
настройкой в два клика
Узнать больше
Коллтрекинг
без боли
Простые настройки
Умный алгоритм
Чистая аналитика
Подробнее
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
познать
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
постичь
(function(d, w) { var analyticsCategory = "CoMagic branding"; var sendEvent = function sendEvent(label) { var action = arguments.length > 1 && arguments[1] !== undefined ? arguments[1] : "Click"; var value = "" .concat(analyticsCategory, " \u2014 ") .concat(label, " \u2014 ") .concat(action); console.log("Analytics: %c".concat(value), "color: #E87E04"); if (window.dataLayer !== undefined && analyticsCategory) { window.dataLayer.push({ event: "data_event", data_description: value }); } }; var rand = function rand(min, max) { min = Math.ceil(min); max = Math.floor(max); return Math.floor(Math.random() * (max - min + 1)) + min; }; var id = rand(1, 4); var head = document.querySelector(".comagic-branding-head"); head.setAttribute("data-comagic", id); sendEvent(id + " — Header", "Init"); head.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Header"); }); var branding = document.querySelector( '.comagic-branding[data-comagic="' + id + '"]' ); branding.style.display = "block"; sendEvent(id + " — Footer", "Init"); branding.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Footer"); }); })(document, window);
0
1 комментарий
Популярные
По порядку
0

Вот вроде слова знакомые, но что имеется в виду, не ясно. 1.1-1.6 Куча воронок, вместо CJM карты или когорт в CRM, как вы с ними работаете? Вы же что то хотите рассказать, но написано только "анализ", расскажите уже, Валентина. 

Вот к примеру: "инвестируем время и деньги в те каналы, которые дают больше всего продаж" - а может лучше в те, которые приносят больше денег за год или те которые покупают чаще или те, где клиенты расскажут друзьям, а может и где дольше являются клиентами? Нельзя просто масштабировать канал. В разных, разный CAC, как минимум. 

NPS не работает в отрыве от других систем аналитики, так делать нельзя. 
https://hbr.org/2019/10/where-net-promoter-score-goes-wrong и Гладуэлл об этом писал, поищите. У вашего клиента еще где то считается ER, на сайте: охват, глубина, отказы итд. - это все поведение и оно все значимо. Намного значительнее NPS, так как существует проблема точки опроса, данные собраны у тех кто УЖЕ ваш клиент, предварительная сегментация вам не поможет, но вы молодец, что сегментируете перед опросом. 

Ответить

Прямой эфир