Рубрика развивается при поддержке

Могут ли онлайн-чаты принести пользу вашему бизнесу?

В закладки

Интернет изменил нашу жизнь. Дело не только в возможности сказать «окей, Гугл» и получить доступ к любой инфе (хотя как найти потерянный носок – до сих пор непонятно). Изменился характер общения и даже мышление. Важным явлением специалисты считают абсолютную свободу слова и вытекающую проблему: каждый высказывается как хочет и где хочет.

В реальной жизни все не так. Например в университете говорит преподаватель, студенты слушают и записывают. Сразу понятно, у кого есть знания и авторитет, а кто учится (ну или от армии косит). В интернете же никто не помешает третьекласснику открыть Википедию и бежать спорить, скажем, с филологами на специализированный форум. Выглядит это примерно так:

Со стороны неспециалисту определить, кто владеет предметом, а кто за пять минут пробежался по верхам практически невозможно – все сыплют умными цитатами, какими-то фактами, аргументами.

Казалось бы, к чему в блоге про интернет-бизнес эти пространные нудные рассуждения? К тому, что каждый может пойти на фриланс-биржу, написать что он, к примеру, интернет-маркетолог, своровать портфолио и начать получать с доверчивых клиентов деньги. А обманутый клиент потом будет искренне считать, что маркетинг попросту не работает. Поэтому про любые услуги в сети всегда двоякое мнение.

Сегодня мы поделимся своим мнением об одном из самых противоречивых инструментов – онлайн-чат. Поставить их на сайт может любой, а вот грамотно настроить и использовать – далеко не каждый, отсюда разные мнения об их пользе. К тому же, готовясь к написанию этой статьи, мы натыкались на кейс «онлайн-чаты в несколько раз повышают количество лидов». А в комментариях к этому же кейсу пишут, как бесят всплывающие чаты. Тема действительно вызывает много споров. Мы попробуем разобраться, почему так происходит и можно ли эффективно использовать онлайн-чат.

Начнем с главного – зачем вообще этот чат нужен? Очевидно, что это еще один канал коммуникации, но кто им пользуется? Конечно, есть люди которым нечем заняться и они общаются с консультантом, кто-то вообще думает, что там сидит бот.

Но в основном это посетители сайта, которые хотят задать вопрос, но не хотят общаться

голосом. Может быть для кого-то это странно, но на самом деле таких людей довольно много. Вы бы видели, как наш главред пытается увиливать от любых звонков и до последнего и пытается решить вопрос сообщением или письмом. В общем чат – альтернатива звонку.

Отсюда вытекает первая проблема. У небольшого бизнеса зачастую оператор в чате один. Более того, это не отдельный сотрудник-консультант. Задача отвечать на вопросы поручается первому попавшемуся под руку работнику, у которого и других задач полно. Соответственно он может быть занят или просто пойти покурить и попить кофе – а клиент написал в чат и ждет ответа. Залипать в молчаливом чате 15-20 минут никто не будет, и посетитель скорее всего уйдет. Поэтому, если хотите чтобы чат приносил пользу, обеспечьте быстрый ответ на вопросы пользователей.

Насколько это важно, показывают данные из исследования компании Intercom:

- один ответ в чате повышает вероятность конверсии на 50%;

- небольшая беседа из шести сообщений повышает вероятность конверсии на просто-таки космические 250 процентов!

Очевидно, что когда ваш оператор отвечает медленно или «через губу», то вы теряете прибыль. Если уж решили ставить чат, обеспечьте быстрые, дружелюбные и информативные ответы.

Следующий пункт – дополнительный функционал чата. Как правило, базовые версии предлагаются бесплатно, но в них отсутствует несколько важных функций. Одна из них – автоответы. Их можно прописать для стандартных, часто задаваемых, тупых вопросов, и оператору вообще не придется тратить свое время. Вы экономите силы сотрудников для важных дел (кататься на офисных креслах, ксерокопировать ксерокопии, пить кофе), а посетитель моментально получает ответ.

Чат можно интегрировать с CRM, если конечно она у вас есть. Таким образом вы сможете сохранять в системе контакты посетителей, видеть историю покупок, просматривать диалоги и вовремя наказать оператора, пославшего клиента в пешее эротическое путешествие. В платных версиях можно прямо в переписке отправить ссылку или счет на оплату, что бывает очень удобно – пользователю не нужно никуда заходить, можно полностью оформить заказ через чат.

Если у вас штат сотрудников, можно добавить нескольких операторов с разным опытом и уровнем знаний. На стандартные вопросы может отвечать бедолага без особых компетенций, но в случае необходимости он переключит чат на более опытного сотрудника. Таким образом практически любое обращение можно отработать в рамках чата. Это еще одна галочка для пользователя в плане оценки вашей клиентоориентированности. Помните, что чат из 6 сообщений увеличивает шанс конверсии в 2,5 раза!

Впрочем иногда бывает достаточно и бесплатной версии. У малого бизнеса чаще всего один оператор, а иногда даже всего один товар или услуга, например на лэндинге. В этом случае все ваши потребности удовлетворит бесплатный тариф, который все равно будет поднимать продажи. Таки выгодно!

А если очень хочется ништяков платной версии, а жаба душит, можно поступить хитро и минимизировать расходы. Есть сервисы с фиксированной абонентской платой, а есть сервисы, заточенные под малый бизнес, где вы платите за каждый диалог. Если общаетесь с посетителями нечасто, то и много платить не придется, а доступны будут абсолютно все инструменты. Поэтому выбирать сервис онлайн-чата надо с умом. Например, кто-то дает цену ниже конкурента на 50 рублей, но при этом чат с трудом настраивается, не интегрируется с CRM и вообще какой-то некрасивенький. Оно вам надо – так экономить? Советуем выбирать объективно нужные именно вам возможности и именно по ним определяться с будущим подрядчиком.

С пользой от чатов мы вроде разобрались, и отрицать ее существование глупо. Но почему же они так раздражают многих? И нет, ответ «мне пофиг, пусть эти жалкие людишки дальше ворчат» не подходит, если вы хотите, чтобы эти людишки несли вам свои деньги. Главная проблема - покупатели не любят назойливость. Если вам не нравится, когда продавец в магазине на первой же секунде пристает предложением помочь, то зачем преследовать пользователей сайта всплывающим окном чата? Достаточно сделать маленькую кнопку в углу экрана. Пользователь сам нажмет на нее, если захочет пообщаться. А для тех, кто добавляет к всплывающему чату звуковое оповещение, в аду есть отдельный котел!

Часто у оператора нет компетенций или желания отвечать на нестандартные вопросы, и они пользуются скриптом. Создается ощущение, что общаешься не с живым человеком, а с роботом. К тому же это вообще не помогает решать вопросы пользователей. Такое «общение» также убивает желание посетителей пользоваться чатом. Впрочем, если вы внимательно читали статью, то вы и так уже поняли, что общение в чате должно быть информативным.

Резюмируя все плюсы и минусы, выделим 5 признаков онлайн-чата, который понравится пользователям:

- Разворачивается только после того, как посетитель сайта нажмет на соответствующую кнопку. До этого скромно ждет своего часа, не мигает и не дергается.

- Открывается беззвучно.

- Занимает небольшую часть экрана, на которой нет важного контента.

- Оператор отвечает быстро. Не по его, оператора, меркам, а по общечеловеческим.

- Работает грамотный и компетентный специалист, который может самостоятельно принимать решения. Он нацелен на выявление реальной потребности, а не на бездумную работу по скрипту.

Продуманная работа с онлайн-чатами поможет получать больше конверсий, а вот стандартно-пустые ответы и мигающие окна равносильны стрельбе из гранатомета по воробьям: дорого и глупо. Походите по сайтам успешных в своей отрасли компаний, посмотрите как у них выстроено общение с покупателями. Может когда-нибудь и с вас будут брать пример, а пока просто выберите подходящего подрядчика и тариф, найдите вежливого и обучаемого оператора и начните получать больше прибыли.

Больше статей в нашем блоге здесь

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Постим Все", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 7, "likes": 10, "favorites": 34, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 114370, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 23 Mar 2020 14:38:06 +0300", "is_special": false }
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Новый алгоритм с
настройкой в два клика
Узнать больше
Коллтрекинг
без боли
Простые настройки
Умный алгоритм
Чистая аналитика
Подробнее
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
познать
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
постичь
(function(d, w) { var analyticsCategory = "CoMagic branding"; var sendEvent = function sendEvent(label) { var action = arguments.length > 1 && arguments[1] !== undefined ? arguments[1] : "Click"; var value = "" .concat(analyticsCategory, " \u2014 ") .concat(label, " \u2014 ") .concat(action); console.log("Analytics: %c".concat(value), "color: #E87E04"); if (window.dataLayer !== undefined && analyticsCategory) { window.dataLayer.push({ event: "data_event", data_description: value }); } }; var rand = function rand(min, max) { min = Math.ceil(min); max = Math.floor(max); return Math.floor(Math.random() * (max - min + 1)) + min; }; var id = rand(1, 4); var head = document.querySelector(".comagic-branding-head"); head.setAttribute("data-comagic", id); sendEvent(id + " — Header", "Init"); head.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Header"); }); var branding = document.querySelector( '.comagic-branding[data-comagic="' + id + '"]' ); branding.style.display = "block"; sendEvent(id + " — Footer", "Init"); branding.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Footer"); }); })(document, window);
0
7 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Мне вообще, скорее всего, никогда не понадобится эта информация, но дочитала до конца: у вас прекрасный, лёгкий без панибратства язык. Я даже перешла на ваш блог - там то же самое ) Спасибо за доставленное удовольствие!

Ответить
1

Спасибо за добрые слова:))

Ответить
1

Согласен с высказыванием выше, залип на каком-то смутном рассказе)

Ответить
0

Про фрилансера прочитали? )

Ответить
0

Прелестное описание ) 

Ответить
0

Вместо многих слов хватило бы простого "нет"

Ответить

Прямой эфир