От формирования клиентского спроса до оптимизации бизнес-процессов: как завоевать потребителя

Основатель LEKS Studio Алексей Нефедов поделится своими советами, как добиться успеха при работе с требовательными заказчиками.

Современному клиенту угодить непросто - чтобы быть в числе лидеров рынка, необходимо предлагать как лучшее сочетание цены/качества, так и безукоризненное соблюдение сроков выполнения работ.

LEKS Studio – компания по производству декораций для оформления ТЦ, event-мероприятий, свадеб и городской среды. Мы работаем с 2013 года и за это время успели реализовать свыше трех тысяч проектов различной сложности. За годы опыта взаимодействия с заказчиками из самых разных отраслей мы осознали, что у них есть общие особенности и схожие ожидания от исполнителя работ. Основываясь на своем опыте и знании рынка, мы сформулировали несколько методик, которые позволяют удовлетворить потребителя без ущемления интересов производителя.

Формируем знания клиентов об отрасли

При общении с клиентом нередко возникает проблема: он сам не знает, что именно хочет получить в конечном результате. К примеру, заказчик хочет, чтобы готовый продукт выглядел красиво, но не может точно описать, как он видит слово “красиво” на практике. Одной из причин такого поведения может быть недостаток знаний клиента об отрасли, вызванный еще не сформировавшимся рыночным спросом.

Мы столкнулись с этой проблемой в самом начале нашего пути - особенно при общении с крупными заказчиками из сферы офлайн-ретейла. В отличие от западных игроков, российские клиенты не совсем понимали, какие преимущества предоставляет декорирование ТЦ. Если за океаном его рассматривали как необходимый и очевидный ресурс для увеличения продаж и узнаваемости, то на российском рынке такого понимания на начальном этапе не было.

Как мы решили эту проблему? Мы поняли, что, если знание клиентов об отрасли еще не сформировано, можно создавать и направлять его самостоятельно. Из этого родились два варианта возможных действий.

Первый способ - прямое обращение к иностранному опыту. Мы регулярно демонстрировали клиентам образцы самых популярных и успешных западных решений, объясняли их преимущества и предлагали осуществить нечто подобное у них. Здесь был и психологический момент - многих заказчиков на начальном этапе искушало то, что они могли быть первыми в России, кто применил какое-то иностранное решение.

Некоторых клиентов не устраивали примеры проектов, реализованных где-то за рубежом или представленных только на бумаге. Они требовали большей конкретики и уверенности, что такие решения сработают на отечественном рынке. Так появился второй способ - демонстрация успешности концепции путем рассказа нашего громкого кейса. Откуда мы брали такой кейс? Мы изначально договаривались с первыми клиентами, что их проект становится частью нашего будущего портфолио, а заказчики, в свою очередь, презентовали готовый проект прессе, рассказывали партнерам, знакомым и т.д. Так заодно решалась еще и задача продвижения услуг LEKS Studio через “сарафанное радио”.

Одним из таких громких кейсов стал проект, реализованный нами в июле 2015 года совместно с телеканалом “Рен-ТВ”. В честь запуска показа нового сезона “Игры Престолов” на канале мы изготовили точную копию знаменитого “Железного трона”. Трон вместе с ведущей к нему красной ковровой дорожкой установили на ВДНХ. Выставка произвела настоящий фурор - люди стояли в огромной очереди по 4-5 часов, чтобы взойти на престол, представить себя в роли правителя Семи Королевств и сделать памятные фотографии. Об этом написали крупные СМИ, а наш заказчик даже вел прямую трансляцию с места событий. Успех был таким, что впоследствии мы изготовили еще несколько таких тронов для презентации в других городах России, а установка “Железного трона” в Москве стала практически ежегодной традицией для “Рен-ТВ”.

Ускоряем ход работ за счет автоматизации производства

В любой отрасли клиент всегда хочет, чтобы его заказ был выполнен максимально быстро, без срывов дедлайнов. В нашей нише в 2013 году большая часть рынка была представлена небольшими мастерскими, работающими в условиях, когда стабильное соблюдение сроков было проблематично. Сроки выполнения типового проекта могли срываться на 1-2 недели, а производитель ничего не мог с этим поделать. Почти все операции производились вручную, в стесненном рабочем пространстве, а о применении передовых технологий не было и речи.

Особенно остро эта проблема стояла в вопросе подготовки изделий для свадеб и event-мероприятий.

Порой на выполнение срочного заказа предоставлялось всего несколько часов, и справляться с нарастающими объемами, используя только ручной труд, было все труднее и труднее.

Первым шагом стала покупка специальных ЧПУ станков для резки пенополистирола (из него изготавливают декорации), создающих форму будущей фигуры. Ранее этой работой занимался бутафор, который в сравнении с машиной тратил в среднем в три раза больше времени. Наш первый станок обошелся нам в 200 тысяч рублей, сейчас у нас работает 5 усовершенствованных устройств, каждое из которых стоит 350 тысяч рублей.

Еще одним примером того, как инвестирование в технологии увеличило скорость работы, стала замена ручного труда на машинный при укреплении (армировании) наших декораций. Наши конструкции порой нуждаются в дополнительном укреплении, чтобы выдержать различные нагрузки. Для этого мы наносим так называемое антивандальное покрытие - армируем пенопласт с помощью стекловолокна или полимеров. Раньше мы производили эту операцию вручную, но с введением специального оборудования, напыляющего защитное покрытие, скорость работы возросла в несколько раз.

Неудивительно - применение ЧПУ станков позволило увеличить скорость выполнения работ на 100-150%, а автоматизированное нанесение защитного покрытия - на 300%.

На сегодняшний день наше высокотехнологичное производство расположено на общей площади 2500 кв. метров - в него входят столярный, сварочный, фрезеровочный, макетный, бутафорский и покрасочный цеха. В каждом цехе располагается соответствующее оборудование – от стандартных ручных инструментов до сложных специализированных ЧПУ-станков. Мы предоставляем полный спектр услуг и потому не зависим от сторонних подрядчиков, что также снижает риски срыва дедлайна.

Достигаем оптимального соотношения цены/качества

Многие отрасли рынка остро реагируют на кризисные времена в экономике. Не является исключением и сфера ретейла - к примеру, в эпоху кризиса 2008 года количество покупок, совершаемых клиентами в ТЦ на Западе, упало до 35-летнего минимума. Эта печальная статистика заставила нас задуматься о том, как можно привести наши услуги к оптимальному соотношению цена-качество на случай, если доходы наших клиентов упадут, а ограничения по бюджету станут жестче.

Мы поняли, что инвестиции в оптимизацию бизнес-процессов позволили бы оказывать те же услуги, но дешевле и с меньшим количеством брака/ошибок. Это стало бы нашей подушкой безопасности в кризисные времена. Мы решили подойти к вопросу системно и не останавливаться только на автоматизации производства в цехах - значительные изменения коснулись и работы других отделов нашей компании.

Для этого мы активно вкладывались в разработку IT-систем. Все рабочие взаимодействия стали происходить через специальную CRM-программу, которая также позволила упорядочить процесс продаж. В дополнение к ней мы постепенно вводим в обращение мобильное приложение для оптимизации этапов выполнения заказа. Благодаря ему наши сотрудники получают уведомления с необходимой информацией прямо на свой смартфон.

Одних из частных мер стала разработка специальных программ для расчета изделий, так необходимая нашим сметчикам. Дело в том, что все изделия индивидуальны, и потому расчеты сотрудникам зачастую приходится производить вручную. Специальное ПО позволяет быстро подсчитать необходимые данные с минимальной вероятностью ошибки.

Вышеперечисленные действия позволили взять под контроль неизбежный рост расходов на ФОТ при масштабировании бизнеса, а также снизить вероятность ошибок и брака на производстве. В конечном счете это отразилось и на ценовом предложении. Теперь нам удается предоставлять услуги в различном ценовом сегменте и оставаться востребованными у клиентов даже в кризисные времена.

Как получить максимум

• Если знание клиентов о необходимости вашего продукта не сформировано, вы можете создавать и направлять его самостоятельно. Для этого можно либо переносить зарубежный опыт на ваш рынок, либо демонстрировать клиентам потенциал ваших решений с помощью освещения самых успешных кейсов из вашей практики.
• Чтобы выдерживать сроки выполнения заказа, инвестируйте в замену ручного труда на машинный. Особенно важно подходить к этому процессу системно и не жалеть инвестиций на начальных этапах - они обязательно окупят себя в будущем.
• К кризисам в экономике необходимо быть готовыми заранее - для этого можно активно применять оптимизацию бизнес-процессов. Грамотно проведенная оптимизация снизит издержки и процент брака, что приведет к достижению оптимального соотношения цены/качества. В конечном счете это поможет сформировать более гибкое ценовое предложение для клиентов, желающих сэкономить в трудные времена.