Рубрика развивается при поддержке

Аудит настройки сквозной аналитики. Основные ошибки и чек-лист для проверки

«Отдали много денег, но так и не настроили» — очень часто слышим от клиентов, когда разговор заходит о важности настройки сквозной аналитики. Давайте разбирать основные ошибки, и то, как их можно исправить.

В закладки

Мы составили чек-лист проверки настройки сквозной аналитики. Ниже — материал, подробно рассказывающий о каждом пункте, но можете сразу скачать чек-лист и начать им пользоваться (для редактирования данных сделайте копию: файл > сделать копию).

Некоторые пункты достаточно «капитанские», но, видимо, в силу своей очевидности про них часто забывают.

Звонки и связь

Звонки нужно прослушивать. Выборочно. Никакой сервис сквозной аналитики вам не поможет, если останутся проблемы на стадии разговора с вашей компанией.

Качество связи

Оцените качество связи. Проблемы могут быть как на стороне вашей телефонии, так и на стороне сервиса, предоставляющего вам коллтрекинг. Сделайте несколько тестовых звонков в разное время суток (желательно с разных номеров), убедитесь, что все работает корректно.

Количество недозвонов

Оцените, сколько звонков попало в ошибки. Проанализируйте причины ошибок.

Сколько ошибок из-за того, что оператор не успел ответить на звонок?

В идеале таких ошибок не должно быть совсем. Допустимое значение — до 5%. Сюда могут попадать, например, ошибки, когда оператор уже разговаривает с другим клиентом. Однако, если количество ошибок переваливает за 5%, это повод задуматься:

  • Достаточно ли у вас менеджеров на обработку звонков и заявок?
  • Правильно ли звонки распределяются между менеджерами?
  • Опять же, нет ли проблем со связью?

Сколько ошибок из-за того, что клиент не ответил на звонок?

В ошибки может уйти также до 5% звонков. Это могут быть клиенты, которые заказывали звонок на определенное время, но оказались вне зоны действия сети. Если количество ошибок превышает 5%, нужно искать ошибки.

Автоматизация перезвонов — минимизируем человеческий фактор

Независимо от того, по какой причине не прошел звонок, нужно сделать несколько попыток связать менеджера и клиента. При этом важно, чтобы эти повторные попытки совершались автоматически. Иначе есть вероятность того, что менеджер может забыть перезвонить, а лид будет потерян.

Интервал поступления отложенных заявок

«Отложенные» заявки — это лиды, которые поступили к вам в нерабочее время, например, вечером после окончания рабочего дня. Такие заявки встают в очередь, дожидаясь, пока у ваших менеджеров вновь начнется рабочий день. И вот, когда утром ваш менеджер придет в офис, важно, чтобы звонки поступили с определенным интервалом, и менеджер сумел их обработать.

Допустим, сегодня ночью, 5 посетителей на вашем сайте заказали коллбэков и 5 пользователей оформили заявки в лид-форме в facebook. И все эти 10 лидов прилетели вашему менеджеру в 9 утра, когда он еще не допил свой кофе. Очевидно, чтобы все звонки были успешно обработаны, нужно настроить интервал между ними в 5-10 минут.

Контроль работы операторов

Если, вдруг, ваш отдел продаж не справляется, вы должны узнать об этом первым. Выборочно прослушивайте звонки, совершайте тестовые звонки под видом клиента.

В наш сервис eyenewton.ru мы внедрили sms-фидбэк: пользователю после разговора отправляется смс с просьбой оценить консультацию и поставить оценку менеджеру (как в такси, ага). Конечно, реагируют не все. Но, если клиенту не понравилась консультация, он обязательно поставит единичку - проверено :)

Один из наших партнеров — агентство Айтроник — поделился таким кейсом. «Контроль работы операторов клиента показал, что часть лидов обрабатыватся некачественно из-за большего объема заявок. Мы предложили первичную обработку заявок возложить на собственный колл-центр, а уже целевые лиды — отправлять в отдел продаж клиента.» Таким образом своевременный контроль помог не упустить лиды.

Настройки коллтрекинга

Учет всего трафика

Какую долю трафика вы покрываете динамическими номерами? Если только рекламный трафик, то можете сразу забыть про полноценную сквозную аналитику: в этом случае у вас не будет информации об ассоциированных конверсиях и истории касаний.

Ассоциированные конверсии — это конверсии с источников, которые не стали финишными, но сыграли роль в приведении клиента.

Например, вы трекаете только рекламу в Яндекс Директ. Пользователь попал к вам на сайт по рекламе, название компании запомнил, но не позвонил. А позвонил уже через пару дней после того, как перешел на ваш сайт из поиска. И это очень простой пример жизненного цикла. Добавьте сюда другие источники трафика, умножьте на несколько месяцев принятия решения пользователем, и добро пожаловать в мир острой необходимости сквозной аналитики и ассоциированных конверсий.

Клиент сделал 15 касаний и совершил 6 звонков за 2 месяца​

Количесто номеров

Количество номеров, необходимое для коллтрекинга, зависит от нескольких параметров:

  • Количество пользователей на сайте
  • Время закрепления номера за пользователем — время, в течение которого номер «привязывается» к конкретному пользователю. Обычно это время = максимум из (время, которое пользователь провел на сайте + N минут) или (время, которое прошло до того, как это номер потребовался следующему пользователю).
  • Распределение визитов пользователей в течении дня

Если номеров будет мало, то их просто не хватит всем пользователям. Еси номеров будет много — вы будете впустую тратить деньги. С учетом параметров выше можно добиться любой точности определения источника - хоть 50%, хоть 100%

Как понять, что-то количеством номеров что-то не так?

Способ 1 — примерный расчет

Возьмите трафик, который вы покрываете динамическими номерами. Разделите его на количество номеров, которое сейчас за вами закреплено. Если получается значение меньше 50 — то вы переплачиваете за номера, если больше 100 — то вам не хватает номеров.

Способ 2 — точный и наглядный

Посмотрите на график занятости номеров.

График, когда вы переплачиваете за номера. Линия количества номеров и график занятости не пересекаются. Это говорит о том, что выдано слишком много номеров для такого количества трафика.

График, когда вам не хватает номеров

Линия количества номеров и график занятости пересекаются много раз. Это говорит о том, что номеров может не хватать.

График правильного распределения номеров​

Погрешности

Существует два типа погрешностей: когда не хватает номеров и «вероятная погрешность».

Ошибка «Не хватает номеров»

Эту ошибку мы рассмотрели выше.

Как лечить? Докупить номера!

Ошибка «Вероятная погрешность»

Рассмотрим пример. Допустим, время закрепления номера за пользователем - 10 мин. Пользователь перешел на ваш сайт, получил номер, но не позвонил, а запомнил/записал этот номер. Спустя 3 часа этот пользователь перезвонил по этому номеру. Как вы понимаете, этот номер мог уже привязаться к другому пользователю (соответственно, другому источнику).

Принимать решения, основываясь на данных с большим количеством вероятной погрешности не стоит.

Как лечить?

Для начала нужно понять количество и % таких звонков (звонков, когда время от выдачи номера до звонка больше чем время, проведенное пользователем на сайте + N минут).

Далее нужно проанализировать, через сколько минут перезванивают пользователи, после истечения стандартного времени закрепления номера телефона. Возможно, проблему удастся решить увеличением времени закрепления номера и увеличением количества номеров.

Если не получится, то нужно учитывать эту погрешность при принятии решений на основе сквозной аналитики.

Обратите внимание, что сервис сквозной аналитики может не показывает эту погрешность, это не значит что ее нет. Скорее всего, эти данные просто скрыты от вас.

Настройки коллбэка

На хайпе вокруг коллбэков пять лет назад было написано много статей о том, что форма должна быть с уникальным дизайном, супер-умными поведенческими факторами, и что она повысит конверсию сайта на 100500%.

Сегодня коллбэк — это просто удобный способ связаться с компанией. Тут кратко. Проверьте, что:

  • Коллбэк корректно отображается на сайте (во всех браузерах и на мобильной версии)
  • В форме есть УТП (или достаточно конверсионный текст)
  • Ваш оператор правильно отвечает на коллбэки (не забывайте, что коллбэк - это входящий звонок и для клиента и для оператора)

- Добрый день, слушаю вас

- Нет, это я вас слушаю, вы же мне позвонили

- Нет, это вы мне позвонили

- Странно, наверное, это ошибка. До свидания

Учет всех лидов

Корректная подмена всех номеров

Проверьте, что подменяются все номера на сайте. Даже в контактах (часто забывают про них). Даже в статьях (еще чаще). Даже в презентациях и документах, которые генерируются на сайте и т.д.

Форм-трекинг

Проверьте, что заявки из форм на сайте учитываются в аналитике.

Например, форма «Задать вопрос» в карточке товара или контактах? Очень часто про эти формы забывают, ограничиваясь подменой номера телефона в хедере и футере.

С помощью API сервиса эти формы легко «привязываются» к сервису коллбэка, что позволяет в результате:

  • Учитывать эти лиды в сквозной аналитике
  • Исключить ручной труд в обработке таких заявок
  • Сократить время ответа на эти заявки до 30 секунд

Коллтрекинг с мобильных

Есть ли на мобильной версии вашего сайта кнопка/иконка «Позвонить»?

Если нет, то желательно добавить. Эта кнопка позволяет клиенту связаться с вами в 1 клик - крайне удобно на мобильных.

А теперь проверьте, на какой номер идет звонок по клику с этой кнопки? Если не на подменный, то вы теряете часть статистики (до свидания, ассоциированные конверсии).

Лиды из социальных сетей Facebook, Vkontakte, Одноклассники

Лиды из соц сетей тоже должны быть учтены. Для того, чтобы они попадали в сквозную аналитику нужно сделать пару простых манипуляций по настройке интеграций. Обычно это не занимает больше 10 минут.

Профит все тот же, что и от интеграции с формами на сайте: моментальная обработка заявки менеджером и учет всех лидов в сквозной аналитике.

Чаты

Проверьте, учитываются ли лиды из чата в сквозной аналитике? В идеале нужно подобрать такой сервис аналитики, в котором будут встроен чат, но можно интегрировать и сторонний сервис (к слову, в Ньютоне чат бесплатный).

Расходы на рекламу

Если есть лиды, то должны быть и расходы.

Интеграция с рекламными системами

Для работы аналитики должны быть настроены расходы по всем используемым рекламным системам.

В Ньютоне автоматически можно подцепить доходы из рекламных систем: Яндекс.Директ, Google AdWords, Facebook, VKontakte, MyTarget (последний сейчас в процессе подключения).

Ручной ввод расходов

Для полной аналитики нужно учитывать не только рекламные системы, но и другие способы продвижения.

Например,

Поисковый трафик — это затраты на СЕО (зп вашего сеошника, стоимость создания контента, который публикуется на сайте, покупку ссылок и т.д.)

Заявки из соц сетей — зп сммщика, соответственно

Медийная реклама — расходы на рекламные форматы на этих площадках.

Разметка трафика и UTM-метки

UTM метки должны стоять. Во всех ваших объявлениях. Во всех каналах.

Проверить порталы просто — там как правило количество объявлений штучное.

Проверить рекламные каналы сложнее - тут проще всего сделать выгрузку из аккаунтов и смотреть в экселе полноту данных. Достаточно поискать ссылки в которых при поиске "?*" ничего нет.

Чаще всего сейчас ставят человекопонятные метки:

http://example.com/?utm_source=yandex_Posit&utm_medium=cpc&utm_campaign=Retargeting_2utm_content=iphones

(*показываем айфоны в кампании ретаргетинга*)

Для того чтобы система аналитики могла подцепить и другие данные используйте автопрометку:

&newton_p=us|yandex|cid|{campaign_id}|aid|{ad_id}|gid|{gbid}|pid|{phrase_id}|keyword|{keyword}|position_type|{position_type}|source|{source}|region|{region_id}|device|{device_type}

Благодаря этому идет корректное соотнесение расходов с объявлением. Показываются регионы, и идет куча других разных ништяков.

Подбирайте такую систему аналитики, чтобы вам или агентству, с которым вы работаете, не приходилось проставлять это вручную. А то будут всякие человеческие факторы, а оно вам не надо?

Продажи/сделки

CRM: сделки, продажи

Подключите вашу CRM к сквозной аналитике — неважно, как это будет: автоматически, через Альбато или api. Без интеграции с CRM сквозной аналитики не получится.

Не забудьте про обратную интеграцию: лиды из коллтрекинга должны попадать в CRM. Любой сервис коллтрекинга обычно умеет создавать заявки в CRM, указывать источник звонка и прикладывать запись разговора. Это одна из основных задач, если этого нет — меняйте коллтрекинг.

События на сайте

Есть ли дополнительные события на сайте, которые вы хотели бы отслеживать? Например, регистрации в личном кабинете или оформление заявки на расчет?

Эти события также можно и нужно учитывать в аналитике, настроив интеграцию с Метрикой.

На этом все. Качественной аналитики и правильных решений!

Скачать чек-лист (для редактирования данных сделайте копию: файл > сделать копию)

Если у вас возникнут вопросы, или потребуется помощь с настройкой, обращайтесь support@eyenewton.ru, поможем.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Анна Рыбкина", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 5, "likes": 5, "favorites": 27, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 114867, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 25 Mar 2020 16:09:59 +0300", "is_special": false }
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Новый алгоритм с
настройкой в два клика
Узнать больше
Коллтрекинг
без боли
Простые настройки
Умный алгоритм
Чистая аналитика
Подробнее
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
познать
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
постичь
(function(d, w) { var analyticsCategory = "CoMagic branding"; var sendEvent = function sendEvent(label) { var action = arguments.length > 1 && arguments[1] !== undefined ? arguments[1] : "Click"; var value = "" .concat(analyticsCategory, " \u2014 ") .concat(label, " \u2014 ") .concat(action); console.log("Analytics: %c".concat(value), "color: #E87E04"); if (window.dataLayer !== undefined && analyticsCategory) { window.dataLayer.push({ event: "data_event", data_description: value }); } }; var rand = function rand(min, max) { min = Math.ceil(min); max = Math.floor(max); return Math.floor(Math.random() * (max - min + 1)) + min; }; var id = rand(1, 4); var head = document.querySelector(".comagic-branding-head"); head.setAttribute("data-comagic", id); sendEvent(id + " — Header", "Init"); head.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Header"); }); var branding = document.querySelector( '.comagic-branding[data-comagic="' + id + '"]' ); branding.style.display = "block"; sendEvent(id + " — Footer", "Init"); branding.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Footer"); }); })(document, window);
0
5 комментариев
Популярные
По порядку
4

Спасибо за материал :-) Всё очень детально расписано.

Ответить
1

Извините, что придираюсь, но глаз режет, когда SEO называют CEO

Ответить
0

Да, косяк вышел, спасибо. Жаль, уже не отредактировать. 

Ответить
1

Вообще, статья - супер! Желаю удачи и развития вашему сервису. Здоровая конкуренция на этом рынке не помешает.

Ответить

Прямой эфир