Современный покупатель: потребности и взаимодействие

В стратегий получения новых клиентов и удержании текущих, ритейлеры ищут новые тактики.

Сегодня на фоне развития множества внутренних и внешних программ лояльности уже недостаточно просто дать клиенту скидку, он хочет комплексного персонализированного подхода и ощущения “особенности”.

В данном обзоре мы отразим анализ требований к программам лояльности на примере аудитории кэшбэк сервиса Cash4brands.

Ритейлеры должны принять парадигму «клиент на первом месте». Для потребителей все довольно просто: наш опрос показал, что им нужны ощутимые преимущества и меньше усилий.

Согласно нашему опросу, почти каждый второй потребитель (48%) не считает, что крупные ритейлеры ценят его лояльность, что свидетельствует о значительных пробелах в современных программах лояльности. И все же возможность улучшить продажи за счет поощрения потребителей огромна, так 87% потребителей с большей вероятностью будут делать покупки там, где их чем-то вознаградят.

Многие ритейлеры все еще полагаются на устаревшие способы поощрения, почти не давая не постоянным покупателям стимула к возвращению. Например, 91% респондентов чувствуют, что выгода от многоуровневых систем поощрения практически отсутствует, а 89% респондентов не чувствуют никакой выгоды от ритейлерских карт лояльности.

Этим видам вознаграждений не хватает конкретной ценности и моментальности, к которым стремится покупатель.

Ритейлеры хотят захватить внимание покупателей Поколения Z, а эта группа еще более резистентна к традиционным подходам к лояльности, поскольку только 43% покупателей Поколения Z подписываются на бонусные программы магазинов (по сравнению с 53% Миллениалов и 57% Поколения X).

• Фаст фуд и рестораны: 55%

• Крупные ритейлеры: 49%

• Аптеки: 45%

• Магазины одежды: 39%

Эти конкретные категории ритейла вынужденно переосмысливают свой подход к лояльности потребителей в эру клиентоориентированного мышления и имеют возможность укрепить клиентскую базу, сотрудничая с cash4brands.

Миллениалы и Поколение Z являются ключевыми демографическими группами для всех ритейлеров, служа одним из основных источников увеличения продаж. Они выдвигают новые требования и ожидания, когда дело доходит до укрепления их лояльности, и создают новые нормы покупательского поведения, основанные на эмоциях и геймификации.

Поскольку большинство Миллениалов и Поколения Z привязаны к своим мобильным телефонам, ритейлеры вынуждены внедрять простой в использовании мобильный подход как основной в своих программах лояльности, при этом для покупателей прямая связь их банков и кредитных карт с приложением для покупок или ресторанов стала естественной.

60% миллениалов и Поколения Z привязали свои банковские счета к приложениям исключительно для совершения покупок; однако, только 44% Бэби Бумеров сделали бы то же самое.

44% миллениалов и 42% Поколения Z используют приложение, подключенное к банку, специально для ресторанов.

Новая волна покупателей все чаще использует свои смартфоны на каждом этапе пути к покупке. В ближайшем будущем цифровой канал станет основным для покупок и ритейлеры должны адаптироваться.

- 67% покупателей Поколения Z использовали приложение для смартфонов, чтобы получить кэшбэк в прошлом месяце.

- 72% покупателей поколения Миллениалов использовали приложение для смартфонов, чтобы получить кэшбэк в прошлом месяце.

Мы в Cash4brands транслируем пользователям предложения более чем 1500 рекламодателей со всего мира и в 2020 году выпустим свою виртуальную банковскую карту для возможности максимально персонализировать клиентский опыт. Об этом выйдет отдельная подробная статья “Переход от кэшбэк сервиса к цифровому банку для шоппинга”.

Потребители хотят быть вознаграждены за свою лояльность сразу же в момент покупки.

Более того, треть потребителей готовы поменять ритейлера в зависимости от того, предоставляет ли он кэшбэк на карту при покупке.

Плюс к этому, когда дело доходит до денег, потребители готовы к дополнительным действиям для нужного им поощрения, например, отсканировать физический чек, даже если денежное вознаграждение мало. 47% респондентов говорят, что они будут загружать кэшбэк приложение, потому что готовы копить небольшими суммами.

Cash4brands и одного из Топ5 сетевых ритейлеров в России:

Мы предложили нашим пользователям сканировать QR коды на кассовых чеках магазинов. Реклама: только внутренние пуши.

Cтатистика:

Тест 12 календарных месяцев:

- Отсканированных чеков за данный период: 160 815 шт.

- Сумма всех чеков: 256 952 506 рублей

- Начисленный кэшбэк за данный период: 160 815 рублей (по 1 рублю за каждое сканирование)

- Уникальных покупателей за период: 21810

Данные цифры подтверждают огромный интерес потребителей к направлению “кэшбэк с оффлайн сканирования чеков” и при полноценной маркетинговой кампании мы прогнозируем x10 в цифрах за схожий период.

Для ритейлера это отличная возможность получить статистику и новых клиентов и влиять на средний чек, распродажи, LTV, персонализацию предложений.

О Cash4brands:

Cash4brands - это кэшбэк сервис с витриной рекламодателей со всего мира (более 1500), который предоставляет брендам и прямые отношения с потребителем, которые им так нужны, и опыт, которого требуют следующие поколения потребителей. Приложение повышает заинтересованность и лояльность к продавцам, используя поведенческие данные и опыт покупок.

Доказано, что Cash4brands способствует привлечению новых клиентов, возвращению неактивных клиентов и повышению средней стоимости заказа.

Сайт

Опрос был проведен в России онлайн с 10 октября 2019 года по 5 ноября 2019 года среди 2000 покупателей в приложении cash4brands в возрасте 18 лет и старше.