До репутации ли в период пандемии?

В закладки

Подходящее ли сейчас время задумываться о деловой репутации, на фоне падающих цен на нефть, колебаниях курсов валют, пандемии, когда целые страны закрываются на карантин, прекращаются авиасообщения между странами, останавливается поток туристов, а значит, падают финансовые показатели у сопутствующих бизнесов, останавливаются производства, люди уходят на удаленный формат работы, производства испытывают проблемы с поставками сырья, комплектующих, рынок труда также подвергается глобальным изменениям. Уже сегодня к отраслям больше всего пострадавшим от распросранения пандемии относят гостиничный бизнес, сферу услуг и развлечений, образование.

Вопрос репутации еще недавно при относительно устойчивых условиях экономики не являлся таким актуальным , особенно в странах с неконкурентной экономикой, как Беларусь, например. Что говорить про текущий момент, когда 198 стран затронуты вирусом ?

Рассматривается ли сегодня проблема управления репутацией как стратегически важное направление бизнеса и его сохраниения? Однозначного ответа, исходя из нашей десятилетней практики работы в сфере управления репутацией, на этот вопрос нет. В тоже время есть ряд освещаемых в СМИ, особенно в эти дни, примеров активностей брендов, которые учитывая сложившуюся ситуацию, предлагают своим потребителям бесплатные решения, чтобы постоянно быть на связи во время удаленки со всеми сотрудниками, партнерами, или чтобы обычному обывателю было, чем занять свое свободное время, которого во время карантина становится больше, отзываются компании и на потребности системы здравоохранения. Все это, безусловно, свидетельствует о росте культуры бизнеса и его социальной ответственности. Но вот, к сожалению, о системном подходе к выстраиванию деловой репутации с момента запуска компании и на протяжении ее деятельности, говорить пока не приходится, тем более в период кризиса и форс-мажора.

До середины 20-го века понятия «деловая репутация» и «репутация компании» сводились к честности бизнесмена – владельца компании, Реальным рыночным показателем репутация стала к 70-м гг. прошлого века. А к 1990-м – важным нематериальным активом бизнеса и заметным финансовым фактором. По данным Reputation Institute (США), темпы роста рыночной стоимости организаций с высокой репутацией в 2,5 раза выше, чем у конкурентов, не обладающих этим преимущест­вом.

Букварная истина: основу репутации компании составляет доверие:

- потребитель доверяет, потому что обещания компании о продукте, его свойствах, качестве, уровне сервиса, технической поддержки совпали с ожиданиями потребителя. "Не обманывают", - значит продукт компании можно потреблять не только самому, но советовать близкому окружению, друзьям, знакомым. Для бренда это означает одно - повышение узнавемости и рост продаж,

- партнер, поставщик доверяет, потому что компания выполняет взятые на себя обязательства в срок и полном объеме, всегда. "Не обманывают,"- это значит, что с компанией можно работать, заключать договора и иметь постоянные деловые связи,

- сотрудник доверяет, потому что компания заботится об условиях труда, мотивации, воспринимает сотрудника как личность, а не трудовую силу. Чем больше доверие сотрудника, тем больше лояльность к компании. А с лояльным сотрудником можно горы свернуть, не только кризис пережить. "Не обманывают", - это значит, что в компании можно работать, развиваться, гордиться своей работой и при всяком удобном случае рассказывать друзьям о ней как о работе мечты,

- общество доверяет, потому что компания помимо выплат налогов и зарабатывания прибыли, реагирует на социальные задачи, участвует в их решениях.

Получается, что доверие становится для компании самой дорогой и стратегически важной ценностью. Потерять доверие в современных условиях означает потерять бизнес. Кризисные явления проходят, но вот восстановить репутацию и доверие будет стоить гораздо дороже, чем ребрендинг, к которому так часто прибегают, подмочив репутацию. Так получается, что негативные упоминания, комментарии, отзывы, публикации продолжают жить в сети Интернет, изменить мнение недовольного потребителя, партнера практически невозможно.

Источник https://repeconomy.info/novosti/lego-lider-v-oblasti-korporativnoj-reputacii-2020-goda/

Мир столкнулся с распространяющимся короновирусом, который испытывает современные компании не только на устойчивость самой бизнес-идеи, но и на умение сохранить доверительную коммуникацию со своим бизнес-окружением. За каждой заполненной карточкой в CRM-базе стоят конкретные люди, их эмоции, переживания, проблемы. Задача специалиста по коммуникации в такой период не потерять, а укрепить их доверие.

Существует несколько правил корпоративного поведения компании с высокой репутацией в кризисный период. Некоторые из них можно использовать во время пандемии короновируса компаниями независимо от сферы деятельности, формы собственности и местарасположения. Вот эти магические правила.

1. Во време цифровых технологий главными становятся люди. Люди как носитель информации о компании, люди как носители эмоций, люди как производители неуправляемого контента. По этой причине, если компания терпит неудачу (не имеет значения по каким причинам), то о сложившейся ситуации обязаны быть проинформированы первыми ее сотрудники во избежание паники, рождения фейковых новостей. Лучше, если сотрудники узнают правду, нежели будут рождать неуправляемые слухи. Образно говоря, "позиция страуса" не является конструктивной. В случае пандемиии короновируса, забота о людях, незамалчивание ситуации руководством компании, обращение к сотрудникам первых лиц компании, своевременный перевод сотрудников на удаленный формат работы, возможность выплаты разовых социальных поддерживающих пособий отдельным работникам (из прибыли компании, зависит от экономической ситуации) повысит лояльность сотрудника к бренду в стратегической перспективе.

2. Анализ продуктовой линейки компании и рассмотрение возможности расширения бесплатного доступа к продукту/сервису, который в настоящее время будет наиболее полезным и актуальным для широкой аудитории потребителя. Такой корпоративный поступок, во-первых, может привлечь внимание медиа как пример социальной ответственности компании и станет поводом для бесплатной публикации с упоминанием бренда компании, а, во-вторых, потребитель сможет почувствовать полезные качества продукта для себя и в дальнейшем при изменении условий не захочет расставаться с ним, сделает покупку. Здесь важно для деловой репутации обеспечить хорошее качество продукта/сервиса на протяжении всего периода, в том числе и при переходе с бесплатного режима на платный, и наоборот.

3. Организация партнерства с другими компаниями, которые также находятся в ситуации кризиса, колаборация с которыми позволит оптимизировать использование ресурсов. Совместная аренда помещения, например, бартнерные отношения, временное устройство сотрудников.

4. Постоянная он-лайн коммуникация с партнерами, поставщиками, заказчиками и их предупреждение о возможных задержках, срывах в сроках поставки, например. Действует то же правило, что и в п. 1. Лучше быть предупрежденным, чем обманутым или не проинформированнным. Когда компания поддерживает постоянную связь с конечным пользователем, то таким образом формируется ощущение заботы и внимания к клиенту, а не игнорирование его проблем. Может случится, что со стороны конечного пользователя возникнет проблема платежа, например. В этом случае, чтобы не потерять клиента целесообразно рассмотреть возможность переноса сроков оплаты, особенно, если такое происходит с вашим постоянным клиентом. Как в случае на рисунке, например.

5. Мониторинг 24/7 упоминаний компании в сети Интернет и оперативное реагирование на публикации, имеющие негативный эмоциональный посыл, комментарии в социальных сетях, написание отзывов. Очень важно в такой период не переставать управлять он-лайн репутацией и даже при появлении критики воспринимать ее как подарок, а не как возможного очередного тролля или хейтера. К слову сказать, троллингом можно также управлять.

Игнорирование правил эффективной коммуникации, формирующих в сознании конечного пользователя ощущение заботы и заинтересованности в нем, может принести компании дополнительные убытки. Особенно в период, когда происходит мгновенное изменение парадигм бизнеса и перенесение фокуса на общечеловеческие духовные ценности.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Reputation Agency SbyS", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": -3, "favorites": 3, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 115304, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 26 Mar 2020 17:25:25 +0300", "is_special": false }
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Прямой эфир