Готовьтесь к росту в падении: как частным клиникам остаться на плаву, когда нельзя полностью уйти в онлайн

Из каждого угла твердят – у медицины дела ого-го. Однако это не совсем так, потому что ситуация плотно рассадила всех по домам, а услуги так вообще ограничены «острой болью». Как сейчас себя чувствуют частные клиники, рассказали наши партнеры из интернет-агентства «Синергия».

Василий Глотов, интернет-маркетолог, CEO интернет-агентства «Синергия» рассказывает, что стоит ждать частным клиникам от 2020 года, на чем стоит сфокусироваться и как анализировать данные рекламы для того, чтобы не перекрыть реальные источники лидов.

«Синергия» работает с частными клиниками уже больше 12-ти лет — увеличивает продажи и смягчает падения в такие непростые времена. Для этого использует труд сотрудников с мультикомпетенциями, возможности сквозной аналитики Calltouch и здравый смысл. На основе этого составили подробный гайд, чего стоит ожидать сейчас. Отставить панику — в ситуации есть и плюсы.

Медицина — наиболее защищённая от экономического кризиса сфера бизнеса. Обычно в периоды экономических спадов, когда в других отраслях неизбежно падение спроса, медики даже фиксируют небольшой рост обращений.

Так было в 2008 и 2014 годах, но не повторится в 2020. Карантин держит всех по домам, клиники принимают пациентов только с острой болью. Уйти полностью в онлайн медицина не может. Поэтому и роста точно не будет.

Сегодня частной медицине нужно подумать о том, как сохранить лояльность постоянных пациентов и выйти из кризиса с минимальными потерями.

Для того, чтобы это сделать, нужно здраво посмотреть на ситуацию и обозначить три момента — боли, фактическое положение вещей и плюсы (да-да, они тоже есть).

От чего сейчас клиникам больнее всего:

• Медицина полностью в онлайн уйти не может, поэтому спад первички неизбежен. Нужно только готовиться смягчать падение.
• Многие из пациентов, которым нужна помощь, будут бояться записываться на приём, несмотря на принятые клиникой меры безопасности. Придётся действовать быстро и успокаивать потенциальных клиентов быстрее, чем это сделают конкуренты.
• После кризиса снизится покупательская способность населения, поэтому дорогие несрочные услуги какое-то время будут невостребованными.

Оправиться быстро бизнесу не получится, но начинать процесс восстановления можно уже сейчас.

Что стоит принять как факт:

• На привлечение пациентов придётся тратить больше усилий в целом.
• Услуги, которые раньше были не востребованы из-за низкого чека, теперь держат клиники на плаву.
• Ожидается рост в телемедицине. Конкуренция в онлайн-консультировании вырастет даже в тех отраслях, которые раньше работали только в офлайне.
• Теперь обслуживающий персонал будет в первую очередь заботиться не о комфорте, а о безопасности пациентов.

И немного хорошего:

• Увеличился трафик в соцсетях — значит есть возможность быстро повысить лояльность аудитории к бренду через публикации в официальных сообществах.
• Появилось время на мероприятия, на которые раньше его не хватало. Например, запустить экспертный блог или снять образовательные видео.
• Есть возможность трезво оценить бизнес-процессы в клинике и рассмотреть запуск новых направлений.

Ниже поделюсь мерами, которые уже помогают нашим клиникам-партнёрам из Москвы, Воронежа, Екатеринбурга, Санкт-Петербурга и других городов переживать кризис с минимальными потерями.

Нормальная реакция предпринимателей на кризис — прекращение инвестиций в маркетинг. Решение понятное, но в долгосрочной перспективе невыгодное. Экономить в текущей ситуации можно и нужно, но отказываться стоит только от наименее выгодных вложений.

Мы в «Синергии» прежде, чем принять важное решение, всегда изучаем показатели. Резать всё подряд нельзя. Ещё до объявления «нерабочей недели» мы с помощью сервиса Calltouch поняли, что пациенты наших клиентов не особо спешат на дорогую имплантацию или протезирование. Зато рекламные кампании по терапии стали приносить больше лидов.

Ещё до объявления режима самоизоляции мы сократили рекламный бюджет по дорогим услугам и перераспределили бюджет на направления, которые пока могли работать.

Сейчас стоматологии записывают на приём только пациентов с острой болью. Мы предложили клиентам не выключать рекламу полностью, а запустить рекламные кампании на срочное лечение и удаление зубов. Заявки понемногу идут, клиники работают. Дальше на проектах действовали по ситуации, но есть и универсальные меры.

Первое, что сделали клиники сразу после объявления пандемии — усилили меры санитарной безопасности. Чтобы сообщить об этом пациентам, мы сразу же разместили эту информацию на сайтах клиник.

Такие баннеры — первое, что видят пользователи, заходя на сайт. До введения режима самоизоляции это помогло московским и питерским клиентам не терять заявки.

По клику на «подробнее» — описание конкретных мер безопасности, которые приняла клиника. В основном это усиленная санитарная обработка помещений, бесплатные антисептики и маски, установленные бактерицидные лампы, озонирование кабинетов и бесплатное такси.

Если в вашем регионе ограничения пока не ввели, такой приём поможет успокоить пациентов, которые откладывают посещение врача из-за коронавируса.

Бежать в онлайн, насколько это возможно, — очевидный и правильный шаг. Внедрять новые направления и улучшать сервис обязательно. Если бесплатная консультация была частью воронки продаж и до карантина — самое время перевести её в онлайн-формат и предложить пациентам отложенную запись: консультация из любой точки мира сейчас, а лечение в клинике — сразу после снятия карантина.

Например, для медицинского центра «Эс Класс Клиник» мы уже ввели онлайн-консультацию по основным направлениям (проктология, урология, гинекология и хирургия). Для удобства пациентов реализовали на сайте клиники возможность оплаты картой через платёжный шлюз Сбербанка. Пациент может связаться с врачом по Skype, WhatsApp или электронной почте. Так же сделали и для московской сети стоматологий «Менделеев».

Но не стоит сразу ждать шквала звонков — людям нужно время, чтобы привыкнуть к новому формату. Спрос на онлайн-консультации, возможно, будет не сразу, но его можно искусственно сформировать. Например, дать рекламу на радио, телевидение или интернет-СМИ. А это уже новые правила игры для частной медицины в условиях кризиса, по которым придётся учиться играть.

Сперва нужно оградить пациентов с симптомами ОРВИ от остальных. Необходимо создать условия для приёма таких пациентов профильными специалистами. Если проблема заболевшего позволяет — переносить запись. Это риск для персонала и других людей, которые пришли за экстренной помощью в карантин.

Сотрудники персонала клиник, которые продолжают принимать пациентов во время самоизоляции, могут сейчас:

• бесплатно выдавать маски и антисептики всем пациентам;
• временно подавать чай и кофе только в одноразовой посуде;
• заказывать пациентам такси от дома до клиники и обратно.

Это поможет проработать страхи тех, кто боится заразиться. Сервис теперь должен работать не только ради комфорта, но и безопасности.

После карантина будут помнить не только о тех, кто подарил бесплатную подписку на фильмы, но и о тех, кто часто и интересно мелькал в ленте. Приостанавливать SMM в карантин — точно не вариант.

Можно пересмотреть контент-план и поэкспериментировать. Например, мы вместе с врачами нескольких клиник придумали, что будем показывать подписчикам в соцсетях: публикуем, чем занимаются стоматологи в самоизоляции. Кто-то пишет музыку, кто-то посвящает свободное время кулинарии.

Сейчас, когда все проводят время дома, самое время показать, что лучшие стоматологи страны — такие же люди, как и их пациенты. Это возможность повысить лояльность аудитории намного быстрее, чем в обычное время.

Экспертный блог — это всегда долго и трудозатратно. Поэтому самоизоляция и много свободного времени — идеальная обстановка для запуска контент-маркетинга. Это может быть канал Яндекс.Дзен, отдельный раздел на сайте, статьи в группе ВКонтакте или YouTube. Главное, что теперь есть возможность создавать контент, над которым может поработать эксперт.

Контент-маркетинг повышает экспертность клиники в глазах пациентов и даёт на сайт дополнительный инфотрафик, который после кризиса будет потихоньку конвертироваться в коммерческий, не требуя вложений.

Пока люди не смогут свободно выходить из домов — работать в режиме выживания будут все отрасли, включая медицину. Поэтому нужно:

• Экономить за счёт отказа только от низкорентабельных вложений, а не на всём подряд. Оставаться на связи с пользователем просто необходимо.
• Успокоить пациентов, которые боятся вируса. Таких сейчас много.
• Обязательно сделать доступной онлайн-консультацию. Платную или бесплатную — по ситуации.
• Реорганизовать работу персонала так, чтобы в приоритете был не только комфорт, но и безопасность пациентов.
• Использовать «домашнюю» обстановку в мире, как возможность для повышения лояльности аудитории к бренду.
• Потратить свободное время на развитие бизнеса. Поработать над тем, на что раньше не хватало времени.

Ситуация 2020 года для всех отраслей бизнеса — спад, которого не избежать. Но и это непростое время можно провести с пользой, подготовиться к выходу из застоя, чтобы потом вернуть позиции на рынке быстрее конкурентов. Желаем персоналу, врачам, руководителям и владельцам частных клиник здоровья и терпения. Действуйте на опережение — готовьтесь к росту в падении.

21 апреля состоится онлайн-конференция Callday.Medicine 2020. Еще больше инсайтов и кейсов от лидеров отрасли. Подключайтесь.