Как подготовиться к запуску WhatsApp Business Solution

WhatsApp Business Solution, привлекательный и востребованный продукт для коммуникаций, часто оказывается сложным для запуска, особенно для среднего и крупного бизнеса. Даже при желании быстро запуститься, компании начинают «буксовать» уже на первых шагах. Мы разобрались с основными сложностями, с которыми сталкиваются бизнес и подготовили небольшую статью-инструкция, которая поможет сфокусироваться на самом главном при запуске WhatsApp.

Проанализируйте особенности WhatsApp, не останавливайтесь на том, что это канал для коммуникации с клиентами – он может больше. Обратите внимание на возможности автоматизации диалогов, внедрения скриптов продаж, обработки заявок, отправки и получения данных в чате. В WhatsApp можно даже частично перенести функциональность некоторых сервисов, которые требуют внесения данных от клиентов.

Изучите возможности продукта и подумайте, как адаптировать их к вашему бизнесу.

WhatsApp – это классно, хорошо быть там, где ваш клиент и улучшать пользовательский опыт. Но если нет конкретных планов, целей и задач, вы не сможете сориентироваться в своих ожиданиях от запуска и грамотно построить работу по внедрению.

Цели могут быть разными:

• обеспечить присутствие бренда в WhatsApp и общаться там с аудиторией, фокусируясь на обработке входящих обращений чатботом или оператором.

• улучшить пользовательский опыт, переведя часть клиентов из онлайн чатов на сайте в удобный и клиенту, и бренду WhatsApp канал.

• сократить затраты на колл-центр за счет автоматизации основных сценариев общения.

• сократить затраты на отправку сервисных сообщений.
• повысить конверсию на этапах пути клиента: после запроса обратного звонка или встречи, заполнения заявки на услуги.

Определитесь с целью, и вам будет гораздо проще планировать проект внутри компании, вы сфокусируетесь на основных задачах по внедрению, быстрее продвигать проект и будете понимать, чего ждете от канала.

WhatsApp – продукт, который будет интересен и полезен и отделу маркетинга, и тем, кто отвечает за клиентский сервис и пользовательский опыт, и контакт-центрам. Поэтому важно уже на первом этапе обсуждения собрать коллег, которые курируют эти направления, выслушать возражения и опасения, узнать о потенциальных сложностях внедрения и прийти к единому виденью продукта и его внедрения. Согласуйте цели и задачи внутри команды и двигайтесь дальше.

Пропишите план по внедрению решения, чтобы понять, что и на каком этапе делать. Разделите его на несколько составляющих:

• регистрация аккаунта

• подготовка HSM сообщений

• подготовка типовых вопросов для обработки входящего трафика с помощью чатбота

• проработка кейсов

• подготовка требований к интеграции и функционалу

• интеграция с провайдером

• обновление Политики обработки персональных данных
• промоушн канала

Провайдеры WhatsApp в презентациях, вебинарах и статьях рассказывают о конкретных кейсах применения WhatsApp. Сначала они были общими, и в большей степени базировались на том, как сам WhatsApp позиционировал решение. Когда мы столкнулись с реальными запросами бизнеса, кейсы изменились и расширились.

• Обработка входящих запросов.

• Перевод в WhatsApp длинных СМС оповещений, которые стоят дорого, или создание цепочки оповещений, когда вы будете платить только за первое, остальные будут бесплатны в рамках 24 окна после ответа пользователя

• Отправка сообщений по факту обращения клиента, когда до него не дозвонился менеджер

• Отправка сообщений для возврата клиента к заполнению заявки на услугу

• Проведение NPS опросов

• Заполнение анкеты для регистрации в программе лояльности
• HR кейсы для массового набора линейного персонала

• Заполнение заявок на использование сервисов и услуг

• Получение одноразовых паролей для аутентификации и кодов подтверждений действий пользователей

Для каждого кейса нарисуйте схему взаимодействия пользователя – канала и CRM системы. Вы наглядно увидите, на каком этапе вам нужно передавать и запрашивать данные от клиента. Так вы быстрее проведёте нужные интеграции и настроите решение.

Например, если вы хотите реализовать через WhatsApp уточнение адреса и сроков доставки, нужно будет

1. Подготовить HSM сообщение пользователю

2. Построить алгоритм диалога с вопросами и ответами, указывая, в какой момент какие данные вы передаете клиенту и куда попадают данные, которые вы получаете от него.

Если вы фокусируетесь на обработке входящих запросов, найдите чатбот платформу, с помощью которой вы автоматизируете диалоги. Для отправки данных клиентам в диалоге из CRM нужно будет провести интеграцию с такой платформой в соответствии с вашими сценариями. У большинства платформ уже есть интеграции с провайдерами WhatsApp, для подключения канала обратитесь к провайдеру и откройте аккаунт с его помощью.

Если автоматизация не нужна, и вы планируете лично общаться с пользователями канала, позаботьтесь о том, чтобы у вас была возможность вывода диалога в WhatsApp в окно консультанта.

Если запускаете канал для отправки исходящих HSM сообщений, и вам нужно передавать и получать данные от клиентов, внедрять сервисы авторизации, нужна интеграция c API провайдера и вашими внутренними системами. Интеграцию стоит начинать, когда вы проработаете кейсы и зафиксируете передачу данных из чата в CRM.

Расскажите клиентам, что вы открыли официальный WhatsApp аккаунт. Объясните, что они могут делать в канале, какие преимущества получают, почему он удобнее, чем тот же онлайн консультант или колл-центр.

• Отправьте информацию в email рассылке, PUSH уведомлениях.
• На всех публичных ресурсах поставьте иконку со ссылкой для перехода в канал.
  
• Отправьте Welcome message по клиентской базе с информацией о запуске канала.
  
• Проинструктируйте персонал в офлайн точках
• Подготовьте голосовое сообщение для тех, кто звонит в колл-центр.
  

Первым пользователям канала можно предложить дополнительные баллы на карту лояльности, специальные условия по доставке или скидку.

Задачи по интеграции и подготовка взаимодействия разных систем могут занять время, не каждая компания готова оперативно реализовывать нужные изменения. Потому начните с обработки входящих запросов. Загрузите ответы на FAQ в чатбот платформу, продублируйте общую информацию – доставка, заказа, оплата, скидки в канал и запускайтесь.

Так вы начнете тестировать канал, увидите, какие вопросы задают пользователи, как они реагируют на новый инструмент. Соберете запросы от пользователей, с которыми бот не справляется.

Кроме этого, WhatsApp станет реально работающим продуктом, а не планом на бумажке.

Обычно новый канал коммуникаций можно запустить очень быстро: 2-3 дня и вы уже отправляете клиентам смс или сообщения в Viber. С WhatsApp так быстро не получится, потому что это и канал, и продукт одновременно. Он требует иного подхода, большего внимания и ресурсов.

Если вы не будете развивать продукт, результаты внедрения вас скорее всего разочаруют. Поэтому сфокусируйтесь и трудитесь, чтобы получить максимум от WhatsApp Business.

#whatsapp #мессенджеры #коммуникации