Незакрытые сделки. Что делать?
Какие вопросы Вы будете задавать менеджеру, если у него большое количество незакрытых сделок?
Готова поспорить, все ваши вопросы будут касаться того, что делал МЕНЕДЖЕР. Вы будете проверять, следовал он тому алгоритму продаж, который принят в вашей компании.
Например: знакомство - выявление потребностей-подготовка предложения – встреча и т.д.
В этом подходе есть ошибка: в центре внимания оказывается ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ.
Если ваш бизнес связан с продажей сложных, дорогих проектов, то в фокусе внимания нужно держать ПРОЦЕСС ПОКУПКИ.
Что такое процесс покупки?
Вспомните себя, когда Вы принимали решение купить что-то важное и дорогое для вас.
Если вы достаточно внимательны к себе, то могли увидеть, что проходили следующие стадии.
0. У меня все хорошо, мне ничего не нужно
На этой стадии у человека нет потребности вносить изменения в свою жизнь и нет потребности принимать серьезные решения.
«Почему ты не купишь себе квартиру?»
«Мне и в съемной квартире хорошо»
1. Я хочу по-другому! (Стадия признания потребностей)
Эта стадия начинается с легкого дискомфорта, проходит точку сильного недовольства и заканчивается решением купить.
«Почему так мало хороших квартир в аренду?»
«А если есть хорошие, то туда не пускают с домашними животными»
«Я не могу сделать тут то, что хочу!»
«Хочу новую квартиру, «под себя». Заведу там трех котов и попугая»
2. Я выбираю (Стадия оценки вариантов)
На этой стадии человек определяет, по каким критериям он будет делать выбор. В середине этой стадии у человека есть 2-5 четких критерия выбора и иерархия этих критериев: «Мне нужна квартира 80 кв.м., на пятом или шестом этаже и чтобы рядом был лес».
Все варианты пропускаются через фильтр этих критериев, пока не найдется подходящий.
3. «А вдруг это плохой вариант?» (Стадия сомнений)
После того, как выбор сделан, человека начинает одолевать беспокойство: «А вдруг есть лучший вариант?», «А вдруг тут что-то будет не так?», «А вдруг это будет сложно?». В этот момент покупка начинает «притормаживаться» или начинаться «заново».
Любые страхи рано или поздно заканчиваются. Заканчиваются они решительным: «Покупаю!».
4. «Главное, не переплатить» (Стадия покупки)
В тот момент, когда решение о покупке принято появляется последний важный вопрос: «Не переплачиваю ли я?». Начинаются торги: требование скидок или особых условий.
Это дает уверенность, что сделано все возможное, чтобы получить самый лучший вариант.
Промахнуться легко
Эти четыре стадии покупки ваши клиенты проходят всегда. С вами или без вас.
Если вы не знаете, на какой стадии сейчас находится клиент, то будете использовать правильные, но неуместные инструменты продаж.
Например, у вас первое знакомство с клиентом, и вы хотите узнать его потребности, а у него – стадия оценки вариантов, и он не хочет отвечать на ваши вопросы. Зато отлично задает свои:
1. Сколько времени у вас уходит на установку?
2. С кем из нашей отрасли вы уже работали?
Или клиент приходит к вам на стадии покупки: «Покажите мне вот эту квартиру, в первом корпусе, на шестом этаже….». А менеджер рассказывает, какой это современный дом с красивой «входной группой».
Или вы два месяца работали с клиентом и уже выиграли неформальный тендер. А потом – вдруг! – он купил то же самое в другом месте на 10% дороже. Скорей всего, вы не заметили, как ваш клиент ушел на стадию сомнений.
Меняйте фокус!
Если хотите управлять крупными сделками, меняйте фокус: вместо этапов продаж отслеживайте этапы покупки.
Вот несколько подсказок, как увидеть стадию покупки и что делать и не делать на каждой из этих стадий: