Call Tracking – деньги на ветер или инвестиция в будущее?

Разбираемся в методике работы, функционале и насколько он полезен для бизнеса.

Сall Tracking (отслеживание звонков) – инструмент мониторинга звонков и оценки эффективности рекламных каналов. С его помощью специалисты определяют источник звонка в компанию с детализацией по каналам.

Данные, полученные с помощью Call Tracking’a, повышают эффективность маркетинга. Вы можете отказаться от неэффективных каналов и инструментов, увеличив инвестиции в более прибыльные направления. Благодаря этому вы получаете больше звонков, а стоимость звонка уменьшается.

Call Tracking открывает глаза на вещи, которые вы раньше не знали, например, сколько стоит звонок женской аудитории до 35 лет или сколько стоит звонок с мобильных устройств.

Принцип работы технологии Call Tracking заключается в подмене телефонных номеров на сайте. Вместо контактного номера пользователю, перешедшему с того или иного канала, показывается другой номер, подменный. Когда клиент звонит по нему, его звонок перенаправляется на основной номер, при этом система видит, какой номер набрал человек, и таким образом определяет источник перехода.

Есть статический и динамический Call Tracking, подробнее о каждом из них:

Статический Call Tracking работает так: рекламодатель указывает разные номера телефонов для разных каналов. Например, в объявлениях в газете указан номер №1 , в рекламе на ТВ - номер №2, а в интернете - номер №3. Вручную или с помощью программы рекламодатель подсчитывает количество звонков на каждый из номеров, анализирует данные и оценивает эффективность каналов.

При использовании статического Сall Tracking'a звонок будет определен только до источника, поэтому обычно его используют там, где не нужны детализированные данные:

• Реклама на телевидении и радио;

• Яндекс.Карты;

• Буклеты и визитки;

• Баннеры и билборды;

• Все те размещения, где пользователь может увидеть номер телефона без перехода на сайт.

При динамическом Call Tracking’e каждому посетителю присваивается уникальный номер. Система фиксирует канал и источник перехода, ключевые слова, целевую страницу и другие параметры визита - это помогает детально анализировать эффективность каналов.

Суть динамического Call Tracking’a - это выдать каждому посетителю на сайте уникальный номер, который в единицу времени будет видеть только этот клиент:

• На сайте одновременно 50 посетителей - нужно 50 номеров.

• На сайте одновременно 100 посетителей - нужно 100 номеров.

Поэтому если у вас подключено номеров меньше, чем посетителей, то у части пользователей будет невозможно определить источник, а точность вашей статистики будет меньше.

• Геоположение

• Операционную систему

• Браузер пользователя
• Стоимость звонка (при интеграции с рекламными площадками)
  
• Уникальность (обращался ли пользователь ранее в компанию)

Помимо информации о том, из какого источника пришел клиент и как вел себя на сайте, Call Tracking предоставляет другие важные функции.

Менеджеры не всегда могут ответить на телефон, к примеру, когда клиент обращается в нерабочее время. Как правило, большинство таких звонков теряется, и вы недополучаете прибыль. Сервис Call Tracking’a зафиксирует все пропущенные вызовы, и вы узнаете, когда был пропущен звонок, с какого номера и перезвонил ли по нему менеджер.

Часто продажи не совершаются потому, что менеджеры обрабатывают звонки недостаточно качественно, например, не предлагают альтернативу товару, которого нет в наличии или совершают другие ошибки в общении с клиентом. Сервисы Call Tracking’a предоставляют возможность прослушивать записи разговоров, так вы сможете контролировать отдел продаж и улучшать его работу.

Еще более широкие возможности становятся доступны при связке сервиса с CRM-системами. Если брать данные в среднем по больнице, то интеграция позволит вам:

• Связать обращение с успешной сделкой и узнать, с какого источника рекламы и ключевой фразе пришел клиент.
• Связать факт обращения клиента с карточкой клиента, которая несет в себе информацию об обращении – чем клиент интересовался, результат сделки.
  
• Привязать повторное обращение к уже существующей карточке клиента. Теперь вы в курсе, как часто, с какими вопросами и каким результатом клиенты возвращаются в компанию. Используя эту информацию, можно увеличивать продажи – например, оповещать клиентов об акциях или о поступлении товара на склад.
  

Кроме этого интеграция с CRM позволяет менеджерам полностью работать с входящими обращениями в одном окне – совершать вызовы, фиксировать результат сделки.

Из-за высокой конкуренции на рынке все поставщики услуг стараются расширить свой сервис какими-либо отличительными особенностями, чтобы выделиться на фоне конкурентов. Так что при подключении Call Tracking’a вам могут стать доступны еще дополнительные сервисы разной степени уникальности, например:

• Речевая аналитика
• Обратный звонок
  
• Онлайн-консультант
  
• Формы лидогенерации
  
• Сквозная аналитика
  

Действительно, есть тематики, где телефонный номер записывают. Но в они встречаются гораздо реже, чем принято думать. Если вы – не врач частной практики и не репетитор, скорее всего вы не потеряете звонки при подключении Call Tracking’a.

Нет, настройки телефонии никак не меняются, ваши номера работают в прежнем режиме, а Call-центр даже не узнает, что подключили Call Tracking.

На сайт просто нужно поставить код, и текущий номер начнет автоматически заменяться на подменный.

Уже нет, цены на услуги Call Tracking’a начинаются от 1 000 рублей в месяц.

Это, конечно же, не так. В среднем, по нашему опыту, точность данных составляет около 95%, зависит она от множества факторов:

• Количество подключенных номеров
• Корректной настройки разметки рекламных кампаний
  
• Корректной установки кода сервиса на все страница сайта

Таким образом, если у вас всё настроено корректно и тариф правильно подобран, расхождения с реальностью возможны, но в рамках статистической погрешности.

Возьмем, для примера, пару наших клиентов с подключенным сервисом Call Tracking’a и проследим ключевые показатели эффективности по времени.

Если хотя бы 30% продаж совершаются по телефону, то Call Tracking — это необходимый для вас инструмент. Стоит ли потратиться на динамический или обойтись статическим – зависит от того, какие бюджеты вы тратите на рекламу и какие каналы используете, но чаще всего данный инструмент себя оправдывает и окупает.

Если у вас маленький бизнес, и вы используете только пару оффлайновых рекламных каналов – статического будет достаточно для начальной оценки эффективности. Но при подключении онлайн рекламы в любом случае будет необходим динамический, только он позволит специалистам оптимизировать вашу рекламу, повышая ее эффективность и рентабельность ваших инвестиций.

Возможно, даже после этой статьи Вам покажется, что Call Tracking — это лишние затраты. Но расходы на него окупятся очень быстро, когда вы узнаете какая именно реклама приводит наибольшее число звонков, и сможете усилить это направление.

• Анализируйте эффективность кампаний и ключевых слов
• Управляйте бюджетом в зависимости от эффективности
  
• Отключайте ключевые слова, которые не работают
  
• Настраивайте ставки по времени суток и дням недели
  
• Анализируйте работу кампаний по устройствам и браузерам
  
• Стройте ежемесячные и годовые срезы данных, для анализа эффективности
  
• Учитывайте внешние факторы
  
• Работайте комплексно, сайт и отдел продаж напрямую влияют на итоговую эффективность рекламы