Как сопровождать франчайзи

Matteo Vistocco
В закладки

Тема франчайзинга модная сегодня тема. Множество предпринимателей идет запускает франшизу чтобы масштабироваться и выйти в новые для себя регионы и локации, кто-то всячески хейтит франчайзинг как рискованный и опасный инструмент для бизнеса.

Согласен с обеими точками зрения, но считаю, что успех или крах определяет то, каким образом налажено сопровождение внутри франчайзинговой сети. Я упаковал с десяток франшиз в различных отраслях и могу на базе опыта попробовать донести свою точку зрения.

Разберемся с понятиями, что я подразумеваю под сопровождением франчайзинговых партнеров. Сопровождение франчайзи - это совокупность мероприятий, направленных на скорейшую окупаемость предприятия, а также на ее соответствие правилам и стандартам сети.

Сопровождение начинается с момента подписания договора коммерческой концессии. Сперва ведется помощь в открытии точки по франшизе, затем ведется сопровождение операционной деятельности предприятия. На этапе открытия точки франчайзи нуждается в рекомендациях по подбору помещения, проектированию, по выбору оборудования меблировке и подбору персонала.

Задача франчайзера на этапе открытия :

  • снизить расходы на открытие
  • сократить срок открытия
  • проконтролировать соответствие открываемого объекта правилам и стандартам сети.

После того, как точка начала свою работу, прошло официальное, все красные ленточки перерезаны и все красивые слова сказаны начинаются серые будни, обычный рабочий процесс во франчайзинговом предприятии. Какую поддержку и какое сопровождение основатель франшизы должен дать своим партнерам?

Некоторые франчайзеры совершают ошибку, предоставляя поддержку и сопровождение по запросу. “Вы начинайте работать, если что-то непонятно - звоните пишите”. Это источник больших проблем для сети. Ведь партнер - человек, как правило, новый в этом бизнесе и в этой отрасли, ему вообще невдомек, что он должен спрашивать и какие вопросы задавать. Партнеру, как раз, кажется, что если ему основатель ничего не говорит, то он все делает правильно. Основатель счастлив, расходы на сопровождение минимальны, точки как-то работают, роялти капает. Но, в один день партнеры приходят с вопросом “За что мы платим роялти, если весь год мы сами решали свои проблемы и вы нам ни в чем не помогали”. Или, и того хуже, точка просто закроется потому что управление было построено неверно.

Я лично уверен, что все “фейковые” франшизы и недобросовестные франшизы не делались изначально со злым умыслом обмануть всех и заработать по-легкому, в этих франшизы были неверно упакованы и в них не было построено сопровождение франчайзинговых партнеров на должном уровне.

Рассмотрим, как должен выглядеть “франчайзинг здорового человека”, из каких составных частей он должен состоять и какие элементы должен включать в обязательном порядке.

Контроль франчайзи.

В первую очередь должна позаботиться о собственной безопасности. Если какая-то точка работает под вашим брендом, она должна работать по вашим правилам и стандартам. Качество продукта в партнерском предприятии не должно отличаться от качества продукта в ваших собственных филиалах. Это первостепенная задача, если этого нет, то нет и сети, есть разрозненные точки, которые почему-то одинаково называются. Рассмотрим несколько средств контроля, которые вы можете внедрить для контроля франчайзинговых точек:

  • тайные покупатели - это средство контроля с привлечением исполнителя, которого не знают в лицо в торговой точке для выявления тех или иных отклонений от правил сети. Проще говоря, если у вас кофейня, вы можете отправить туда кого-то, кто купит кофе и сделает фотографии по заранее установленной задаче.
  • видеонаблюдение - отличный инструмент, который позволяет фиксировать большую часть нарушений в точке в том случае, если запись с камер кто-то смотрит. Самая распространенная проблема, что камеры установлены, а в них никто не смотрит и нарушения не фиксирует.
  • запись звонков - если ваш бизнес зависит от качества переговоров по телефону, вы можете записывать звонки и выборочно контролировать их качество.
  • инспекция - это самый затратный способ контроля, который если правильно выполняется, способен выявить все возможные нарушения. План инспекции и форму отчета установите сами по всем необходимым тачпойнтам.
  • мониторинг отзывов в сети. Очень мощный инструмент, с учетом что стоит действительно копейки. Если у вашего партнера проблемы - дайте возможность потребителю об этом сообщить и тщательно следите за этим.

Обучение франчайзи.

Чтобы партнерское заведение смогло работать по вашим стандартам, им эти стандарты нужно передать. Для этого проводится обучение франчайзи. Персонал новых франчайзинговых должен стать носителем вашей культуры и вашей философии. Идеально, если у вас получится окунуть команду партнера в ваш быт, проведя стажировку. Также, можно проводить он-лайн обучение, но оно не позволяет впитать дух вашего бренда. Мы рекомендуем использовать видео-материалы в качестве памятки или дополнительных полезных материалов, но заменить очное обучение они обычно не могут.

Фин. планирование франчайзинговой точки

Деньги - это кровь предприятия, от того, как происходит их движение внутри предприятия зависит эффективность и общее здоровье компании. Отчет по финансам является регулярным отчетом, на основании которого основатель делает выводы о деятельности точки, вносит рекомендации и дает советы.

Консультации франчайзи

Франчайзи получает постоянные рекомендации по своему бизнесу: это и прямые советы, адресованные лично ему или советы его персоналу, где собственник в копии. Эти рекомендации помогают сделать бизнес эффективнее. Конечной целью такой помощи является окупаемость в срок или с опережением. Именно такой таргет мы ставим перед аккаунт менеджерами, которые ведут сопровождение франчайзинговых партнеров.

Любое предписание или рекомендация от основателя партнеру регистрируется официально. Может носить обязательный или рекомендательный характер. Может иметь дедлайн по времени или не иметь таковой. Может быть высокой важности и низкой важности. После получения предписания неважные, рекомендательные и не имеющие дедлайна партнер может выполнять или не выполнять по своему усмотрению. Все имеющие дедлайн предписания партнер выполняет и отчитывается. Все важные нарушения связаны обычно с пунктами договора и их невыполнение влечет штраф или закрытие точки. Какие вопросы могут быть важными: вопросы качества продукции, вопросы, ставящие под угрозу функционирование точки и факторы, которые угрожают бренду в целом.

“Теорию мы разобрали, а что происходит в реальности, как на практике осуществляется сопровождение”, - может поинтересоваться любознательный читатель. На практике, практически всегда обучение происходит в форме стажировки, когда персонал партнера приезжает на обучение в головную компанию. Контроль ведется как правило тайными покупателями и личными визитами кого-то из руководства, в камеры как раз смотрят редко потому что экономят на сотрудниках, которые это должны делать. Предписаний обычно очень много, их как правило исполняют без проблем. Штрафы - очень большая редкость в работе с франчайзи. В России к штрафам относятся очень обидчиво и обычно штраф=расставание с партнером.

Для добросовестных франчайзи любые предписания, рекомендации являются благом, ведь основатель за свой счет указывает партнеру на слабые места и помогает делать бизнес лучше. Но случаются и обратные ситуации, когда партнер недоволен тем, что его критикуют и пытаются указать на недочеты. Таких меньшинство и такой подход - скорее клиническое отклонение от нормы.

Надеюсь, моя статья поможет разобраться с вопросом сопровождения франчайзи и определить, какие меры будут достаточными для полноценной эффективной работы сети. Если у вас остались вопросы по теме - welcome в комменты.

{ "author_name": "Denis Evstigneev", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": -3, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 121047, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 17 Apr 2020 14:58:05 +0300", "is_special": false }
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Прямой эфир