В самоизоляции все набросились на образование. В бизнес среде только и разговоров, что о золотых горах для обучения онлайн. На примере центра детского развития «Трамплин» рассказываем, почему с онлайн учебой все не так просто, как кажется.
О чем речь
«Трамплин» — образовательный центр для детей. Сейчас в нем есть два направления: «Алгоритмика» — обучение программированию, «Smarty Kids» — скорочтение и ментальная арифметика. Мы занимаемся продвижением центра: готовим контент, настраиваем и ведем рекламные кампании, модерируем сообщества и отслеживаем заявки. Проект уже оброс маленькими победами и обидными косяками. И все бы ничего, но тут случилась пандемия коронавируса.
Что случилось?
Финансовое положение людей ухудшилось, поэтому многие стали отменять заявки на обучение. Родители и дети в стрессе из-за перехода в онлайн: количество домашних заданий увеличилось, а учителя ведут занятия на разных платформах, из-за чего возникает путаница.
Дети, осевшие в четырех стенах, стали проводить в интернете еще больше времени. Не один раз мы сталкивались с ситуацией, когда ребенок заполнял заявку на обучение, но ничего не говорил родителям. Больше времени для знакомства с интернетом на карантине появилось также у пожилых людей. Бабушки и дедушки часто заполняют заявки на обучение для внуков, ожидая низкую стоимость. Некоторые из них невнимательно читают предложение и хотят учиться сами.
Из-за многочисленных подборок бесплатных курсов и пробных периодов на обучающих платформах многие считают, что и за курсы в «Трамплине» платить ничего не надо. Люди звонят узнать, как зарегистрироваться на бесплатный курс, чтобы ребенку было, чем заняться. И очень разочаровываются, когда дело доходит до обратной связи.
Что мы предприняли
В тяжелые времена скриптами продаж и шаблонами не обойтись. Поэтому первым пунктом кризисной стратегии стала эмпатия. Нам звонил мужчина с тяжелым финансовым положением в семье на фоне кризиса. Он думал, что курсы бесплатные и очень расстроился, когда выяснилось обратное. Мы не предлагали ему варианты дешевле, не пытались выжать последние деньги, а просто поговорили. Поинтересовались, сложно ли ребенку на домашнем обучении и как решился вопрос с работой. Через час мужчина перезвонил и оформил заявку на курсы.
Иногда можно отойти от классической воронки продаж и проявить участие. Поговорить, посочувствовать, войти в положение. Стараемся помочь даже тем, кто ошибается с возрастом обучения и хочет записаться на курсы для детей будучи взрослым. Советуем им другие варианты.
Во многих школах сейчас настоящая неразбериха: учителя дают наборы сайтов и материалов для скачивания. Кто-то ведет занятия в Zoom, кому-то удобнее классический Skype. Иногда в ход идет даже Discord для геймеров. Глаза разбегаются. «Трамплин» подготовился к онлайн-формату. Поэтому мы легко снимаем возражение о трудной регистрации. Используется одна платформа, а к ней сразу выдаются готовые логин и пароль.
Страхи по поводу загруженности и сложности также снимаются игровым форматом обучения. Темы непростые, но курсы все-таки для детей. Поэтому на первом месте увлекательная часть предмета. Так ребенок может весело и с пользой провести время, а не загружать голову новым потоком заданий на фоне стресса.
Результаты
Людей подкупает отзывчивость. Они видят в нашем специалисте по продажам не коллектора, который собирается отобрать последнее, а чуткого человека. Есть удачные и неудачные недели, но такая спонтанная «антикризисная» стратегия дает свои плоды: курсы покупают, родители снимают стресс, а дети получают знания.
И что делать?
Дадим пару советов онлайн-школам на время пандемии. Сейчас очень важно:
— Не давить. Не отрабатывайте заявки, как машина. Люди в стрессе, им нужно немного тепла и сочувствия. Лучше пойти навстречу клиенту, поинтересоваться положением дел и даже озвучить свои страхи. Если клиент не по адресу — посоветуйте похожий продукт. Возможно, человек не забудет отзывчивость и еще вернется, но на этот раз что-нибудь купит.
— Подготовить платформу. Пусть способ связи будет простым и доступным. Клиент не должен долго регистрироваться, искать материалы в разных источниках, вспоминать пароли. Сейчас конкуренция на поле онлайна выросла и не исключено, что вам предпочтут продукт удобнее и проще.
— Поработать над подачей. Информации и раньше было в избытке, но в условиях самоизоляции, как это не парадоксально, от нее нигде не скрыться. Ленты новостей полны страшных экономических и политических прогнозов. Попробуйте сбавить градус серьезности, развлечь и успокоить людей.
Чуткость и сопереживание — то, что сейчас так необходимо. Берегите нервы, мойте руки и по возможности оставайтесь дома.
Ваши AGM Group
Чуткость, эмпатия, понятная подача информации - это все должно быть и без кризисов. Или не?
Почему о базовых принципах многие начинают думать в кризисные периоды? 😑
Читаю статью и понимаю, что тут все проблемы не от кризиса, а от кривого сайта.
Люди думают, что курсы бесплатные? А вы попробуйте ЦЕНУ указать на сайте! У вас же ЦЕНЫ НЕТ!! Я специально зашел посмотрел. Они какие-то хитрые решения ищут, эмпатию какую-то, чуткость и сопереживание, а там просто тупо нет цены. Нет даже намёка на то, что курсы платные.
Ну и вторая проблема, когда взрослые пытаются записаться на детские курсы - из сайта не очевидно, что курсы детские. Да, там указано "7-12 лет", но эта информация проходит мимо сознания, потому что надо написать "для детей 7-12 лет".
Наш трафик конвертируется не на сайте, а в социальных сетях. И мы сделали основной упор на полезную наполненность именно наших групп. Цену на услуги, по нашему мнению, стоит делать максимально видимой, только если она является одним из ваших основных конкурентных преимуществ.
Ок. В любом случае, мне этот способ обработки лидов кажется странным, потому что обычно онлайн-школы собирают заявки не сразу на курс за 40к, а на бесплатное занятие или презентацию, и после этого уже гораздо проще закрывают их на оплату.
Вы абсолютно правы, Олег: все эти качества желательны и в обычное время. Но в кризис их наличие становится обязательным для выживания бизнеса.
Лучше расскажите про конверсию в онлайне, насколько отличается от оффлайна, что делаете чтобы её увеличить. Как боролись с оттооком. А эмпатии и пр оставьте профи психологам.
Мы подумаем и постараемся оперативно и на эту тему подготовить материал, раз есть интерес.