10 правил управления репутацией в сети

1. Сделайте так, чтобы вас уважали

В эпоху сервиса и лояльности важно добиться доверия и уважения потребителей. Это ключевое. Ни низкие цены, ни большой ассортимент не помогут вам в долгосрочной перспективе, если клиенты вам не верят. Если вы нарушаете обещания. Если вы не решаете проблемы. Только доверие.

Помните – сервис на стороне клиента. Решение проблем – в пользу клиента. Помочь старому клиенту всегда дешевле, чем привлечь нового. Да и новые не бесконечны. Есть недобросовестные бизнесы, которым важнее продать сиюминутно и получить сегодняшнюю выгоду. Чем больше таких клиентов у вас будет сегодня, тем меньше из них останется завтра. Если вы не претендуете на звание фирмы-однодневки, решайте проблемы клиентов.

Завтра они будут говорить друг с другом о вас. Верить вам. Рекомендовать вас.

2. Будьте открыты и прозрачны

Всегда признавайте ошибки и не прячьте их. Это не работает. Сегодня в интернете сложно что-то утаить, и тем более стереть.

Информация, которая пробилась в сеть, остается там навсегда.

Марина Матказина, Специалист по репутационному маркетингу "Сидорин Лаб"

В первые 10 секунд-минуту, в зависимости от сайта, у вас еще есть шанс сделать вид, что ничего не произошло. Дальше – нет. Индексация, особенно когда не нужно, проходит молниеносно, контент архивируется и запоминается. Всегда. И даже самый крутой и самый сильный адвокат не поможет вам что-то выпилить до конца даже по решению суда.

На эту тему есть любимый пример моего шефа, Дмитрия Сидорина. Прекрасное выступление Бейонсе и фоточки, которые не понравились звезде. Богатой и успешной.

Бейонсе наняла адвоката, и адвокат добился запрета размещения фотографий в сети. По решению суда фото из сети изъяли.

Прошло уже более пяти лет, и каждый год пользователи интернета празднуют изъятие фото Бейонсе из сети))

3. Следите за тем, что пишут о вас клиенты

Системы мониторинга, такие, как IQBuzz, Youscan или Brand Analytics умеют собирать информацию в настоящем времени, умеют отсылать alerts на заданную тему и информировать вас в моменте, если что-то пошло не так.

Знание – сила. И бизнесу важно быть готовыми ко всему. Опережать ситуацию, разруливать быстрее, чем смасштабируется проблема.

Часто можно избежать огласки, если быстро перехватить ситуацию, взять ее в свои руки и затормозить распространение инфы.

4. Реагируйте быстро и вежливо

Если проблема найдена быстро, надо быстро ее решить. Быстро подобрать ответ, быстро ответить клиенту. Даже если он с особенностями, сделать это нужно вежливо. Помните, за вами наблюдают. И важно сохранять лицо в любой, даже нестандартной ситуации. Вы можете работать 5/2. И отвечать 5/2, но если в пятницу вечером клиент недоволен, вряд ли ваш ответ в понедельник с утра будет ему в радость.

Мы живем в очень быстрое время. И за эту скорость мы платим либо деньгами, либо репутацией. Деньгами дешевле.

5. Говорите «спасибо»

Клиенты умеют не только жаловаться на вас, но и хвалить. И помните, если клиент говорит вам «спасибо», ему хочется, чтобы вы это услышали. Если он решил сделать вам приятно, ему будет приятно, что вы заметили. А если вы заметили, он может вам сделать приятно еще раз. К тому же, в социальных сетях ваш ответ максимально заметен для ваших подписчиков, а это значит, что они еще раз увидят положительный отзыв о вас. Это бесплатный маркетинг, это плюсик к вашей репутации.

Кстати, у меня есть отличный кейс на эту тему. Однажды я собралась с мыслями и похвалила бренды, которые нежно люблю и продукцией которых пользуюсь.

На мое сообщение ответили только GrowFood.

Как думаете, буду ли я снова тратить время и хвалить кого-то, кроме них, если остальным все равно?

Работать нужно не только с негативом, но и с позитивом. Со вторым, кстати, приятнее.

6. Рассматривайте первые страницы в поисковиках, как свою визитную карточку

Классно, когда у вас хороший сайт, и вы о нем заботитесь. Но на ваш сайт клиент должен попасть. И прежде, чем он попадет в этот кладезь ваших товаров и услуг, он найдет ваш сайт в выдаче поисковика. И во многом от нее зависит, перейдет ли он на вашу страницу или пойдет к конкуренту.

Если у вас нет крепких социальных сетей, если вы не размещены в Гугл.Мой бизнес и на Яндекс.картах, если ваши картинки не индексируются, то первым, что клиенту покажет условный Гугл, будет ваш сайт, а потом… А потом всё, что угодно. И все, что угодно может быть: отзывом вашего бывшего сотрудника-шизофреника на развлекательном ресурсе, отзовик с комментариями от недовольного требовательного клиента, статья о вашей компании, заказанная недобросовестными конкурентами, которые не постеснялись залить денег в черный маркетинг. Результат поисковой выдачи о вас зависит только от вас самих. И только вы можете быстро понять, что не так, и исправить ситуацию, пока ваши клиенты не начали отваливаться, и ваша недополученная прибыль не достигла критических сумм. Если вы сами не можете, для этого есть мы).

7. Ваши критиканы – ваши лучшие друзья

Не нужны аудиты бизнеса, если у вас есть клиенты и система мониторинга.

Никто не знает лучше, что с вами не так, кроме ваших клиентов.Они лучше вашего отдела маркетинга знают, какие у вас проблемы. И какое место – самое слабое. Если у вас в мониторинге настроена фильтрация негатива, и вы видите уже двадцать шестой отзыв о том, что качество ваших товаров хромает и из кроссовок течет клей, может быть, вам стоит заняться контролем этого самого качества? Если четвертый клиент в Петербурге за последнюю неделю пишет, что курьер ему нахамил, возможно, стоит поверить и решить проблему?

Помните, критикуют те, кому вы нужны. Критикуют те, кто знает о вас. Они хотят, чтобы вы исправились. Они верят в то, что это возможно. Это ваша целевая аудитория. Сделайте их счастливыми, разрулите ситуацию, решите проблему. И они будут продолжать пользоваться вашими товарами и услугами.

8. Отслеживайте вред от недобросовестных конкурентов и боритесь с ними

Черный маркетинг – популярная штука среди недобросовестных бизнесменов. Порой она стоит дешевле, чем маркетинг белый. И конкуренту кажется, что проще и дешевле задавить вас, чем самому сделаться лучше.

На самом деле нет. Добро всё равно победит. Но навредить вам всё же могут. Вы должны быть готовы найти, отследить и дать отпор. Черные методы часто видны, если приноровиться. Конкуренты любят использовать методы из серии «Очерню компанию конкурента, обелю свою» и выглядит это примерно так: «Покупал корм для крокодильчика в компании «Безумный леопард», крокодильчик сдох. Пришлось купить нового крокодила и теперь корм я покупаю только в компании «Розовый слон». Кстати, у них бесплатная бесконтактная доставка даже во время карантина, программа лояльности, самые лучшие цены в рынке, Москва корм для крокодила купить дешево.»

Мониторьте, ищите, замечайте, реагируйте, подавайте жалобы. Это работает. Так победим.

9. Не стесняйтесь обращаться к профессионалам

Если вы маленькие и начинающие, если еще не заработали достаточно денег и ваши расходы на рекламу - это оплата одного маркетолога на парт-тайм, занимайтесь мониторингом и реагированием сами, используйте условно-бесплатные методы и системы с триал-периодами. Когда клиентов еще немного, вы справитесь. Но, если вы выросли, вы бренд, у вас заказы, клиенты и долгосрочная перспектива, не стесняйтесь обращаться к профессионалам. Управление репутацией – это гигиена бизнеса, которая позволит вам не заболеть в дальнейшем, и не тратить огромные деньги на привлечение новых клиентов со всё время снижающимся CTR.

Это не стыдно, и крупнейшие бренды давно работают с компаниями по управлению репутацией. Просто не афишируют это. Мы как врачи.

10. Не покупайте отзывы непрофессиональных копирайтеров

Я знаю много компаний, которые любят обращаться на сайты фрилансеров за написанием положительных отзывов о себе по цене три на десять. И вот уже где-то в райцентре старательная девочка с одного и то же айпи часами пишет разно-одинаковые положительные отзывы с выдуманными ошибками.

Представьте, у вас бизнес. У вас отзывы. К вам приходит новый клиент и отзывы читает. Под товаром шесть условно-разных отзывов, написанных в 23.01, 23.04, 23.12 и 23.26 одного и того же дня.

Или все с ошибками.

Как минимум клиент подумает, что все предыдущие ваши покупатели неграмотны. Как максимум – считает ваш обман и обидится. Клиенты имеют свойство обижаться на бренды, которые их обманывают.

Пожалуйста, никогда не делайте так.

Клиенты – не идиоты.

Вместо эпилога

Управление репутацией – это всегда важно. И, если ваш бизнес пока еще совсем небольшой, справиться с ней можно самостоятельно, соблюдая нехитрые правила.Если же собственных сил не хватает – обращайтесь к профессионалам. И никогда не пользуйтесь услугами неквалифицированных специалистов. Это может стоить вашему бизнесу серьезных потерь, а вам – лишней головной боли. Ведь репутацию мы зарабатываем годами, а потерять можем в один миг. Поэтому принимайте правильные решения и будьте здоровы. И вы, и ваш бизнес.

Автор: Марина Матказина, специалист по репутационному маркетингу"Sidorin Lab"

0
16 комментариев
Написать комментарий...
GrowFood

Пришли внести немного рекурсии и сказать спасибо за то, что вы нас похвалили за "спасибо" за вашу похвалу! 😁 

Ответить
Развернуть ветку
SidorinLab
Автор

Мониторинг в действии ;)

Ответить
Развернуть ветку
GrowFood

Добавили мониторинг в другой мониторинг, чтобы не пропускать ни одного упоминания. 😎

Ответить
Развернуть ветку
Никита Прохоров

Вот вы красавчики 🔥

Ответить
Развернуть ветку
Evgeny Marunenko

"похвалили за "спасибо" за вашу похвалу!" - у меня сейчас мозг взорвётся. xD

Ответить
Развернуть ветку
GrowFood

Вы только держитесь, мы никого травмировать не хотим!)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Лобанов
Ответить
Развернуть ветку
Marina Krause

Аха-ха, Гроуфуд! Вы прекрасны))

Ответить
Развернуть ветку
Roman Bannov

Автор ловко пропиарила GrowFood на vc.ru, прикрывшись фоточками Бейонсе. Но мы ведь не злые, сделаем вид что не заметили?

Ответить
Развернуть ветку
Marina Krause

Про Бейонсе забыли) Я еще и ей популярности добавила)

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Есаулкова

А мне вот интересно: если фото Бейонсе изъяли из интернета, то что оно делает в этой статье? :))) Не всё изъяли, не всё ))) Статья отличная, спасибо! 

Ответить
Развернуть ветку
Akim Akonnikov

Почему фото Бейонсе изъяли из интернета? Или это шутка такая?)

Ответить
Развернуть ветку
Миша Магадан

Смешно про "****** не ответил спасибо на спасибо". При моём не таком радужном взаимодействии с некоторыми из упомянутых компаний скажу им всем спасибо хотя бы за то, что не тратят свои силы на эти "спасибо", понимают, значит, что есть ещё много того, что надо сделать :)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Spivak

Не знаю на счет Бейонсе, но в третьем и четвертом пункте рекомендую дописать про "Эффект Стрейзанд" - социальный феномен, согласно которому попытки изъять некую информацию приводят к её более широкому распространению.

Ответить
Развернуть ветку
Вера Гагарина

Статья от КЭПА :)

Ответить
Развернуть ветку
13 комментариев
Раскрывать всегда