Кейс: внедрение CRM для медицинского центра

Весной 2019 год в DigitalSales обратился медицинский центр Елены Малышевой с целью внедрения CRM системы.

В закладки

Руководитель центра поставил перед нами следующие задачи:

1. Рост уровня продаж и развитие медицинского центра. В частности клиники снижения веса.

2. Контроль эффективности интернет-маркетинга. Так как клиника начала сотрудничество с различными маркетинговыми агентствами, ей необходимо было контролировать качество и количество поступающих заявок. Функционал CRM системы позволял отследить эффективность рекламных кампаний и направить бюджет на прибыльные источники трафика.

Вопрос "Какую CRM выбрать?" не стоял.Ещё до переговоров с нами клиника решила внедрять именно amoCRM, так как оба маркетинговых агентства рекомендовали эту систему.

Техническое задание на автоматизацию

Клиника закрывала клиентов на бесплатный прием специалиста, а уже во время консультации заключался договор на покупку основного продукта - курса лечения/курса похудения.

После ряда встреч и бриф-аудита необходимого функционала CRM системы, был поставлен ещё ряд задач.

  • Так как заявок в клинику поступало много, было важно отследить процент людей не просто записавшихся на бесплатную консультацию врача, а реально дошедших на неё.
  • Кроме того, необходимо было отслеживать работу по недошедшим до бесплатного приема. Важно было проконтролировать работу с ними и повторно записать.
  • И третье направление - продолжение работы с теми людьми, которые пришли на бесплатный прием, но по каким-то причинам не приобрели основной продукт. Без CRM было сложно отследить каждого из таких потенциальных клиентов и довести до продажи.
  • Так как компания начала работать с несколькими маркетинговыми агентствами, - заявок стало поступать на порядок выше, чем в предыдущие месяцы. Но было непонятно целевые это заявки или нет, и какой процент из целевых готов приобрести услуги центра. Стояла задача по отслеживанию источников заявок и эффективности рекламных каналов.
  • И заключительная задача, которая была выявлена в ходе встреч - это контроль отдела продаж.

Отдел продаж в компании состоит из 2 частей: колл-центра, который обрабатывает и принимает заявки на консультацию и менеджеров клиники, которые ответственны за встречу людей, экскурсию по клинике, информирование и подготовку договора на покупку основного продукта.

Перед нами была поставлена задача по контролю и отслеживанию зон ответственности колл-центра и менеджеров клиники, налаживанию коммуникации между ними, распределению зон ответственности и корректной передачи потенциальных клиентов.

Также было важно выявить и прописать показатели эффективности двух отделов, чтобы в дальнейшем высчитывать KPI.

Реализация проекта

По ходу проекта цели и задачи немного сдвигались. Добавлялись мелкие пункты в виде отчетности, контроля каждого сотрудника, аналитики и тд.

1. Первое с чего началась наша работа - это комплексный аудит всего бизнес-процесса продажи в клинике.

​*Бриф-вопросы для аудита отдела продаж

- Была составлена карта проекта, описаны бизнес-процессы взаимодействия с клиентом, описаны бизнес-процесс взаимодействия между сотрудниками и отделами внутри отдела продаж и вне отдела продаж (с врачам центра).

​*Простроенная карта проекта

- Создана воронка продаж, условно разделенная на две зоны. В первой зоне был ответственен колл-центр, во второй зоне ответственность несли сотрудники клиники.

​*Воронка продаж

- Отдельно были выделены этапы в воронке продаж для работы с недошедшими на прием клиентами. Стало возможным контролировать тех, кто был записан, но не пришел на консультацию. Благодаря этому были выявлены показатели KPI для каждого отдела продаж. Основным показателем работы колл-центра стало количество людей дошедших до клиники в живую. Показатель доходимости стал измеримым и легко подсчитываемым. KPI второй части отдела продаж состоял из конверсии в продажу. То есть количеству людей, которые приобретали курс лечения.

- Прописаны и составлены регламенты работы в amoCRM и отдела продаж в целом.

2. Изучение текущих методов общения с потенциальными клиентами и выделение смысловой нагрузки переговоров.

Цель колл-центра стоялав закрытии на встречу, а цель менеджера в продаже основного продукта. Исходя из целей отделов, были составлены скрипты телефонных продаж и шаблоны скриптов для переписки через соцсети и мессенджеры.

3. Настройка CRM системы.

Была выполнена настройка базового функционала самой amoCRM:

  • Разграничены права между отделами.
  • Настроены права в самих отделах между сотрудниками. (Права были ограничены, чтобы менеджеры не могли удалять сделки).
  • Автоматизирован процесс контроля человеческого фактора. Так как бизнес-процесс продаж в клинике был достаточно сложным и не до конца прозрачным, - было важно проконтролировать работу каждого сотрудника, чтобы систематизировать её и привести к единому знаменателю. Это позволило получать результат, который бы не зависел от профессиональных навыков отдельных сотрудников. Менеджер не может перевести сделку на следующий этап пока не заполнит важные поля в карточке клиента. Тем самым, был полностью нивелирован человеческий фактор при работе с потенциальными покупателями.

Также к amoCRM были подключены сторонние сервисы:

  • Сайт
  • Квиз
  • Instagram
  • Facebook
  • WhatsApp
  • Вконтакте

Заявки из этих источников продаж стали автоматически попадать в CRM систему. Появилась возможность отвечать клиенту в удобном для него канале прямо из CRM. Это позволило увеличить скорость общения и коммуникации с клиентами.

4. Настройка тегирования и фиксации источников заявок.

Благодаря аналитике, связанной с конверсией и эффективностью работы отдела продаж, стало понятно, какой из источников приносит максимум прибыли для компании.

5. Автоматизация отправки e-mail и sms через CRM систему.

Была разработана цепочка касаний, повышающая конверсию доходимости на приём. По средствам рассылки происходит подогрев и информирование потенциальных клиентов.

По статистике, 80% продаж происходит после 7-15 касаний. Такую же систему повышения лояльности и доверия аудитории мы реализовывали в клинике. Первое касание потенциального клиента - это реклама, второе - посещение сайта или квиза. Когда человек оставлял заявку, она автоматически попадала в СРМ и менеджер прозванивал потенциальному клиенту - это было третье касание.

Итоги работ

  • Конверсия доходимостипосетителей на первичный прием увеличилась на 4,7%. Соответственно выросли продажи. При том, что поток заявок только рос.
  • Удалось снизить стоимость заявки, за счет контроля эффективности рекламных каналов и постоянного накопления клиентской базы, с которой теперь ведется работа (прозванивает колл-центр, маркетологи реализуют sms и email маркетинг, постоянно напоминая о себе и предлагая что-то новое)
  • Сотрудники сами видят результат своей работы. Наглядность и автоматизация помогли повысить контроль работы на каждом из этапов.Работа каждого сотрудника стала измеримой и прозрачной, что дало возможность прогнозировать и влиять на количество продаж.
{ "author_name": "Алексей Яновский", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 11, "likes": -1, "favorites": 10, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 123304, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 27 Apr 2020 11:58:03 +0300", "is_special": false }
0
11 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
0

Обработка специальных категорий персональных данных без получения согласия пациента для медицинской организации возможна в следующих случаях: 
...
 - обработка персональных данных в медико-профилактических целях, в целях установления медицинского диагноза, оказания медицинских и медико-социальных услуг при условии, что обработка персональных данных осуществляется лицом, профессионально занимающимся медицинской деятельностью и обязанным в соответствии с законодательством РФ сохранять врачебную тайну (пункт 4 части 2 статьи 10 Федерального закона о персональных данных).

Поэтому вопрос: все эти сотрудники колл-центра и отдела продаж - врачи?

Ответить
0

Добрый день! Что входит в категорию специальных категорий персональных данных?

Ответить
0

Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ (ред. от 31.12.2017) "О персональных данных"

Статья 10. Специальные категории персональных данных

 1. Обработка специальных категорий персональных данных, касающихся расовой, национальной принадлежности, политических взглядов, религиозных или философских убеждений, состояния здоровья, интимной жизни, не допускается, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 настоящей статьи.

Ответить
0

Да, все администраторы врачи. А сотрудники колл-центра к персональной информации и медицинским картам амбулаторного больного доступа не имеют. 

Ответить
0

А как же они осуществляют коммуникацию без персонализированных данных: звонят на телефон и просят позвать кого-нибудь жирного?

Ответить
0

К специальной категории персональных данных относятся сведения о здоровье пациента (например, диагноз пациента, информация о наличии шрама после «удаления аппендицита», отсутствие конечностей и др.).

Ответить
0

На скриншоте в статье есть надписи "Бесплатная консултьтация и анализ массы тела" и "Индекс массы тела" - довольно очевидные персональные данные лида, касающиеся его биологических показателей и вероятного диагноза.

Ответить
0

очень хорошо знаю особенности и ограничения Амо. Как там пользователи - не запутались до конца? 

Ответить
0

Добрый день! Подскажите, почему пользователи должны запутаться? Какие ограничения этому способствуют?

Ответить
0

Судя по вашему прошлому комментарию, вы вовсе не знаете, что такое CRM система) Не говоря уже об ее особенностях. Раз ставите равно между 1c и crm системой. 

Ответить
0

Это обывательский вопрос, предположим, что я не знаю что такое срм))) и у меня на предприятии уже стоит какая-то 1с-ка в какой-то профессиональной конфигурации, допиленная чудо-программистами или даже крупными интеграторами. И тут появляется некая срм, пусть амо. 

Ответить

Прямой эфир