Личный опыт команды онлайн- и офлайн-магазинов здорового питания Biofam.ru.
Всё больше людей оценили прелесть онлайн-заказов из-за коронавируса. Офлайн-магазины терпят убытки, в то время как в онлайне трафик растёт. Сейчас выигрывает бизнес, который хорошо умеет работать с клиентами онлайн, может быстро доставить товар и разбирается в интернет-маркетинге.
Магазин здорового питания Biofam.ru рассказывает, как малому бизнесу конкурировать с федеральными компаниями и развиваться в регионах с помощью отзывов.
Biofam.ru — российская компания с магазинами в Екатеринбурге и Краснодаре, а также с одной франшизной точкой в Тюмени. Также у компании есть онлайн-магазин с доставкой по всей России — в месяц курьеры Biofam доставят около 5 тысяч онлайн-заказов.
Зачем бизнесу отзывы
До марта этого года 60% выручки Biofam.ru генерировали офлайн-точки, остальные 40% приходились на онлайн-заказы. С режимом самоизоляции люди стали больше заказывать через интернет, теперь магазины приносят нам 30% выручки, а онлайн-магазин — 70%.
В интернете люди внимательно выбирают, где тратить деньги: сравнивают не только цены, но и отзывы о компании.
С какого отзовика начать?
Начать работу стоит на самых популярных площадках с отзывами — Google и «Яндекс». На этих сайтах будет самый большой охват по аудитории.
После следует уделить внимание наиболее популярным сайтам в разных регионах. Например, в центральной России люди охотнее всего оставляют отзывы на Zoon.ru и «Яндекс.Маркете», на Урале популярнее всего flamp.ru, а на юге страны — 2gis.ru.
На площадках с отзывами есть инструменты платного продвижения. С их помощью можно выдвинуть карточку компании на главную страницу, добавить картинки или дополнительные описания, чтобы выделиться среди конкурентов. Однако продвигаться платно лучше всего новым компаниям, у которых мало отзывов на сайтах. Если ваш сайт уже популярен на площадках для отзывов, то деньги лучше всего потратить на таргетированную рекламу.
Настроить e-mail рассылки
Сами по себе клиенты неохотно оставляют отзывы в интернете. Привлечь их на сервисы отзывов помогут e-mail рассылки. Мы настраиваем рассылки автоматически, используя сервис Сonvead.
Сервис позволяет создавать триггерные и массовые рассылки, web-пуши или онлайн-чаты на сайте. После сервис анализирует, сколько писем открыли, сколько человек перешли на сайт и так далее. Ориентируясь на аналитику, можно проводить эксперименты: смотреть, какие письма больше привлекают аудиторию или что общего между покупателями какой-то группы товаров.
Мы собираем базу клиентов для рассылок, предложив бонусы за регистрацию на сайте во время первой покупки.
После получения заказа каждому покупателю приходит письмо с просьбой поделиться впечатлениями о работе компании и качестве продуктов. Предложить оставить отзыв можно как на нескольких площадках, так и сделать упор на определенной, если нужно поднять активность на конкретной площадке.
В конце ноября 2018 года мы заметили, что колличество отзывов на flamp.ru приближалось к 200. Мы решили к Новому году подарить людям банку варенья с шишками, а в ответ попросили сделать подарок нам — оставить отзыв на сайте.
Предложение разослали по всей клиентской базе магазина и результат превзошел наши ожидания — на протяжении нескольких дней отзывы приходили каждый час-полтора. Всего мы получили около 100 отзывов. Это помогло магазину в высокий сезон оказаться на главной странице flamp.ru.
Во время этого эксперимента мы учли актуальность подарка и время: многие любят есть варенье в холодный сезон, а получать подарки приятнее всего под Новый год. Поэтому для таких акций стоит учитывать тематику и повестку дня.
Получать обратную связь из офлайна
К каждому заказу можно добавлять визитки или листовки с информацией про то, где можно прочитать про компанию и QR-код, который ведёт на площадки отзовиков. У кассовой зоны мы сделали удобные переходы на отзовики и приглашение в закрытый чат покупателей.
Благодаря оффлайн-продвижению, e-mail рассылкам и бонусам клиенты оставили около 1000 отзывов об услугах Biofam.ru в Екатеринбурге. При этом рейтинги магазина на сервисах не ниже 4,7 баллов, это считается хорошим показателем.
В среднем магазины сети привлекают около 20 отзывов в месяц через разные площадки. Негативные отзывы приходят примерно раз в два месяца.
Если хороших отзывов 95-97% ,значит что большинство клиентов довольны работой компании. Не стоит винить себя или сотрудников, если не получается удовлетворить 100% покупателей — угодить всем и навсегда избежать конфликтов невозможно.
Важно понять, что отзывы нужны компании не просто для поднятия рейтингов на сайтах и маркетплейсах, а для того, чтобы хорошо выстраивать работу с покупателями. С их помощью можно услышать, чего не хватает клиентам. Поэтому мы мониторим информационное пространство и реагируем на обратную связь от клиентов. Отвечать нужно на каждый отзыв, а кроме благодарности в сообщение можно добавить новости про новые поступления потенциально интересных покупателю продуктов — человек запомнит информацию и может вернутся за покупкой.
Как руководитель я узнаю о каждом негативном отзыве в течение первых двух часов после его появления. Сотрудникам нужно дать понять, что руководству компании важен каждый отзыв. В конце каждого месяца мы анализируем всю обратную связь от покупателей. Задаём два главных вопроса — что произошло и как этого не допустить в дальнейшем.
Все продавцы Biofam.ru получают премию за каждый месяц без негативных отзывов. Если негативные отзывы от клиентов всё же были, то премию не получает никто из команды. Сотрудником важно понимать, что они несут коллективную ответственность перед покупателями — и во время слаженной работы получают командную награду. Штрафы вводить не стоит — они только демотивируют.
В конфликте всегда нужно встать на сторону клиента. Случается, что покупатель пишет нам гневное письмо, ругается, а потом возвращается с положительным отзывом. Это всегда приятно и мотивирует не прекращать работать над обратной связью.
Вместо итога хочется напомнить, что сейчас бизнес меняется. Предпринимателям нужно больше времени уделять онлайн-продвижению, однако главный принцип — любить своих клиентов — не изменится никогда. Наблюдайте, какими инструментами вы сможете облегчить жизнь покупателей, настраивайте e-mail рассылки, чтобы лояльные клиенты знали, когда поступают их любимые товары и быстро реагируйте на отзывы — тогда результат не заставит себя долго ждать.
Круто. Сотни отзывов, комментариев и общение в онлайне учат лучше любых курсов, если умеешь слушать и анализировать. Спасибо за полезную статью!
Очень рады, что статья вам понравилась. Надеемся она будет полезна для вас)
Convead хорош для рассылок!
Да, пользуемся им уже более 3 лет. Помимо рассылок, еще используем чат с покупателями на сайте от Convead.
Спасибо за полезную статью.
Работаете ли вы также с отзывами о товарах?
Привет Антон, сейчас мы не работаем с отзывами о товарах, но можно предложить покупателям оставлять отзывы за начисление баллов в личный кабинет!
Репа чекрыжит картошку. Мой внутренний белорус негодует.