Кейс: внедрение CRM для учебного центра

"ПРОФИ" - это центр профессиональной подготовки специалистов по 62 направлениям. На рынке ПРОФИ уже 15 лет. Учебный центр был запущен в далеком 2005 году и уже сумел заработать высокую репутацию в Нефтеюганске.

В 2017 году компания была продана новому владельцу. И первое, на что обратил внимание новый руководитель в ходе аудита, - это необходимость систематизации отдела продаж и повышения качества обслуживания клиентов.

Изначально собственник попытался настроить CRM систему самостоятельно, но столкнулся с рядом трудностей и вопросов в ходе погружения в интеграцию. Плюс это заняло слишком много времени, руководитель не успевал решать стратегические задачи. Поэтому для реализации проекта по внедрению CRM было принято решение обратиться в DigitalSales.

Руководство поставило перед нами ряд задач на автоматизацию:

• Привести отдел продаж компании к единой системе.
• Отслеживать эффективность работы отдела продаж и каждого сотрудника в отдельности.
• Простроить прозрачную аналитику по работе, чтобы можно было отслеживать, какие курсы пользуются наибольшим спросом у клиентов.

Приоритетным направлением для ПРОФИ - было выстраивание системы долгосрочных отношений с юридическими лицами, так как центр занимается подготовкой и обучением кадров для целых компаний.

1. В ходе аудита было составлено техническое задание на автоматизацию 2-ух бизнес-процессов на базе amoCRM:

• Продажа обучающих курсов для физических лиц.
• Продажа учебных курсов для юридических лиц.
  

2. Были составлены 2 воронки продаж. В первой воронке работа с клиентом велась в более коротком цикле, а во второй - в долгую, плюс предусматривала работу в рассрочку.

3. Далее мы занялись основным этапом работы - настроили базовый функционал CRM системы и подключили к ней сайт, соцсети и мессенджеры. Чтобы все заявки с этих источников автоматически попадали в систему, за ними закреплялись ответственные и ставились задачи.

4. Дополнительно был проанализирован рынок IP-телефоний, наиболее подходящих по цене и качеству для компании. Остановили свой выбор мы на OnlinePBX. Эта телефония проверена нами уже ни на одном проекте. Кстати, наша компания тоже работает именно на ней. Отличное соотношение цена-качество. Так что мы смело рекомендуем нашим клиентом именно её.

Был приобретен виртуальный номер для отслеживания всех входящих звонков и подключена IP-телефония для 2-ух пользователей.

Теперь при звонке сделка автоматически фиксируются в системе и CRM создает карточку сделки, куда подтягивается запись разговора менеджера и клиента.

5. Был подключен сервис SMS рассылки "SMS центр" для информирования клиента о занятиях, консультациях, персональных акциях и предложениях.

Мы автоматизировали рассылку sms по этапам воронки продаж и создали шаблоны sms сообщений, чтобы менеджеры не тратили на это свое время.

Так как продажи в центре были двухэтапными: клиента сначала приглашали на бесплатное пробное занятие, а затем продавали курс, то автоматизированные рассылки смс с датой, местом и временем занятия позволяли повысить конверсию доходимости на пробный урок.

6. Проведено двойное обучение по работе в amoCRM. Отдельно для руководителя компании и отдельно для сотрудников. Всё обучение записывалось и в дальнейшем было передано в компанию для ввода в должность новых сотрудников.

Проект был реализован максимально быстро. Уже в течение 2-ух была сдана работа и начался месяц техподдержки от технического специалиста.

• Создана четкая структура работы отдела продаж. Появилась возможность отслеживания эффективности работы сотрудников в режиме реального времени. Руководитель может в любой момент времени отследить, какая работа ведется по тому или иному проекту, почему проект тормозится и кто ответственен за клиента.
• Накопление и монетизация клиентской базы. За год работы в CRM системе количество повторных продаж в компании увеличилось на 27%. Простроенная воронка продаж и реализация маркетинговой активности в виде рассылок, позволяет делать допродажи и монетизировать накопленную базу.
• Вдвое увеличилась скорость обработки заявок, поступающих с сайта. Обработка клиента занимает 5 минут, вместо 11 ранее. Лид автоматически попадает в систему и CRM создает карточку клиента. При этом все данные, заполненные на сайте, подтягиваются в сделку. Сотрудник может заранее ознакомиться с информацией и подготовиться к разговору.
• Появилась четкая аналитика по проектам и конверсиям по воронкам продаж. Руководитель теперь может отслеживать, с каких источников приходят заявки, какие курсы продаются лучше, какие хуже, и направлять ресурсы маркетинга на прибыльные источники трафика.