Customer Development - цифровой стилист

Бизнес уходит в онлайн со времени наступления пандемии. Это возможность для создания новых решений, новых рынков и процветание инновационных IT решений. Одно из них - персональный цифровой стилист Uma Style на базе IOS или Android. Это сочетание профессионалов и искусственного интелекта, которые дополняют друг друга и дают инновационный продукт.

Приложение помогает подобрать наряд под вашу задачу, учитывая имеющийся гардероб и погодные условия на основе коллаборации профессиональных стилистов и искусственного интеллекта. Также, покажет где можно приобрести максимально выгодно недостающие вещи при необходимости.

Основа монетизации - услуги онлайн стилиста:

- Подбор образа

- Сборка капсулы из 15 вещей

- Онлайн разбор гардероба

- Онлайн шоппинг со стилистом

- Стилизация фотосъемок

Это выгодно клиентам - они получают решение проблемы и занимаются своими делами, не тратя время и деньги на второстепенное..

Физические лица, преимущественно девушки, которым необходимо стильно выглядеть по роду своей деятельности или подобрать наряды на повседневной жизни. Часто запросы связаны с отсутствием времени заниматься гардеробом самостоятельно, нехваткой профессиональных компетенций, дресс-кодом в компаниях.

- Девушки, которые ходят на работу и хотят выглядеть по дресс-коду стильно, ухоженно. Мотив - продвижение по карьерной лестнице.

- Танцоры. Подбор капсулы на выступления, тренировки, съемки видео.

- Домохозяйки. Женщины 12 часов в сутки с детьми и в готовке, а выглядеть опрятно и в ногу со временем тоже хочется.

Девушки от 27 лет, работающие (работавшие) на руководящих должностях, проживают в городах-миллионниках и у большинства в компаниях есть дресс-код. У них нет времени заниматься своим гардеробам и поручают это профессионалам. С более подробным описанием целевого сегмента вы можете ознакомиться ниже.

Необходимо было где-то найти данных респондентов. Для этого определил несколько каналов, где обитает целевая аудитория.

• Разместил пост у себя в соцсетях в час ночи (эпично получилось с заголовком)
• Написал в группы стилистов вконтакте тем, кто оставлял отзывы в обсуждениях
• Закинул информацию в чаты, где была целевая аудитория
• Была идея на крайний случай запустить таргет, но до этого дело не дошло

Второй канал сработал лучше всего и я нашел девушек для опроса.

Чтобы максимально понять нашу целевую аудиторию, необходимо провести Customer Development. Метод был основан в 1990-х годах Стивом Бланком и используется для создания продуктов, переворачивающих рынок.

Основная идея - клиентоориентированность. Идти от потребности клиента. Сначала выявляется проблема, потом разрабатывается/улучшается продукт.

Для этого необходимо было провести минимум 4 интервью с представительницами целевого сегмента.

Первое, что необходимо понять, зачем проводить интервью.

Какая конечная цель.

Для этого изначально были поставлены 2 гипотезы:

а) Если из 20 девушек, занимающих руководящие должности, минимум 4 пользовались услугами стилиста, гипотеза верная.

Это позволит понять, правильно ли выбран главный целевой сегмент. В ином случае - необходимо выбирать другой сегмент и его прорабатывать.

Забегая вперед, отмечу, что достаточно было пообщаться с 10 девушками, чтобы ее подтвердить.

б) В процессе опроса будут выявлены общие паттерны, которые покажут, на что стоит обратить внимание при разработке/улучшении продукта. Минимум одно повторение 2 раза.На их основе разработаны рекомендации для внедрения.

- Small Talk.

1-2 минуты общаемся с респондентом на отвлеченные темы, находим общие интересы. Этот этап необходим, чтобы собеседник комфортно себя чувствовал при разговоре. И ответы были максимально достоверны.

- Легенда и регламент.

Важно объяснить, зачем вы проводите интервью, для чего это нужно. Я представлялся, говорил что готовлю кейсовый проект для приложения цифровой стилист umastyle и интересно узнать опыт тех, кто уже работал со стилистом для улучшения продукта. На удивление, искренность и прямота сработали отлично и все откликнувшиеся согласились дать интервью.

Регламент. Здесь я сразу проговаривал, какое время займет интервью, что будет, как будет проходить. У человека снимается страх неизвестности и он понимает, что для него все безопасно и интересно. Интервью займет 10-15 минут, я задам несколько вопросов о вашем опыте работы со стилистом, на которые вы можете ответить.

- Верификация респондента

Необходимо проверить, целевой это человек или нет. Для этого задал простой вопрос - вы пользовались услугами стилиста?

На этом этапе 6 из девушек сказали, что у них не было такого опыта и с ними интервью не проводилось. Поблагодарил за уделенное время и оставил телефоны в своей записной книжке.

- Проверка гипотез.

Это основная часть интервью - ряд вопросов о прошлом опыте взаимодействия со стилистом. Вопросы идут по нарастающей: от простого к сложному. Чтобы составить вопросы, предварительно почитал отзовики, форумы, понял какие моменты важно прояснить для себя. После составил в логической последовательности ряд вопросов, учитывая что какие-то моменты могут недоговаривать сразу.

а) когда последний раз обращались к стилисту

б) почему решили обратиться

в) где искали стилиста, по каким каналам (паттерн Сарафан)

г) рассматривали ли вы альтернативы…

Все ответы сразу фиксировал в гугл таблицу. С полным списком вопросов и ответами можете ознакомиться в документе.

- Завершение.

Подводим итоги, благодарим за помощь и прощаемся с собеседником.

Когда продукт уже существует и аудитория понятна, Costdev помогает внести улучшения и сделать продукт максимально подходящим для аудитории и экономически выгодным.

Если продукта еще нет или нужно привлечь новых пользователей, существует другой метод, который усиливает предыдущий.

Суть концепции простыми словами:

• У потребителей есть «работа», которую они хотят видеть «сделанной»

• Потребителям нужен не продукт, им нужна помощь, чтобы сделать жизнь лучше

• Потребителям нужен прогресс

То есть, используя эту концепцию, можно понять, почему потребитель переключается с одного продукта на другой (с кефира на питьевой йогурт) и за счет чего его можно вернуть/уволить продукт конкурента.

В JTBD-интервью изучил опыт переключения с услуги стилиста на самостоятельный подбор одежды с помощью специального опросника. Это позволило понять, за счет чего можно брать клиентов у конкурентов и какие факты сработают при этом.

В процессе исследования я заметил несколько паттернов (повторяющихся ответов по смыслу).

- стилиста нанимают для экономии времени

- выбрали стилистов по знакомствам

- до процесса оказания услуги, все девушки получили бесплатно полезные консультации специалиста

- специалист идет от потребности. Так и только так совершалась продажа

- дресс-код на работе для руководящего состава. Это был фактор принятия решения в пользу обращения к стилисту для 2 из 4 девушек.

- Девушки с удовольствием рассказывали о своем опыте. Сарафанка работает сама за себя.

Итоги дали понять, что действительно важно для потребителя услуг стилиста и сфокусировать развитие продукта на этих точках касания.

Гипотеза, которую можно проверить:

Просчитать экономику и сформировать комплексный продукт, который решит вопрос преображения. В комплекс входят услуги стилиста, диетолога, фитнес тренера, парикмахера.

Как ее реализовать:

а) связаться с экспертами и обсудить, на каких условиях готовы сотрудничать

б) просчитать юнит экономику

в) сделать страницу под прием трафика

г) дать трафик у блогеров

д) если страница покажет конверсию от 1% на 500 переходах, гипотеза состоятельна

Перспективы развития гипотезы в случае состоятельности: продукт - конструктор по подписке. Обоснование - представительницы главного целевого сегмента тратят определенную сумму на себя любимую ежемесячно и пользуются вышеперечисленными услугами.

1. Идти от потребности клиента.

Изначально важно понять, почему человек решил навести ревизию гардероба. Прислушаться к клиенту и предложить решение, исходя из необходимости. Полный уход от подхода: предлагать сразу луки, которые классно подходят человеку по цвету/фасону/иным характеристикам. Тренд 21 века - персонализация.

2. Бесплатная консультация.

Важно показать свою экспертность и дать пользу еще перед началом работы. Это может быть подсказка, какие выбрать аксессуары к текущему/желаемому виду, какие цвета лучше подойдут, какой маникюр/цвет волос будет лучше сочетаться с одеждой, выявить сильные стороны человека. В цифровом формате это может быть 10-15 минутный экспресс анализ гардероба по чеклисту или лидмагнит - методичка по определению своего стиля/характера и что подойдет из одежды/где их купить со скидками.

3. Давать больше, чем просит клиент.

В итоге опроса респонденту подсказали после шопинга, какие подойдут маникюр, краска для волос/цвет, аксессуары. Так мастер получила по сарафану ее несколько клиентов. Поэтому, не стесняйтесь быть максимально полезными для клиента уже при первом касании. Не говоря о самом процессе оказания услуги.

4. Позиционирование.

Доказать, что у вас огромный опыт на сегменте аудитории - например, руководителях в крупных компаниях. Покажите портфолио, отзывы, скажите что можете дать контакты клиентов (при их одобрении). Так клиент узнает себя и больше будет доверия. А наглядность и социальные доказательства укрепят веру и желание приобрести услугу именно у вас.

5. Экономия времени.

Те, кто обращаются к стилисту, могут и сами подобрать себе гардероб. Но не делают этого по разным причинам и одна из основных - нехватка знаний и времени. Если на первое повлиять можно только предложив обучение, как альтернатива услуги. На второе - вместо 3 дней оказания услуги разбить ее по частям, 3 часа разбор, 3-4 часа шопинг. Показать это и доказать на практике. Итог - 1 сутки вместо трех. Меньше цикл сделки, довольнее клиент, больше можете взять в работу проектов. И - сарафанка на высоте (помните, сколько человек нашли стилиста по сарафанке?)

• Создание лидмагнита

Это может быть чеклист проверки своего гардероба на готовность к сезону. Набор рекомендаций по подбору одежды и сочетанию. Или экспресс диагностика гардероба специалистом.

• Создание комплексной услуги

Комплексное преображение по подписке - стилист, фитнес тренер, диетолог, парикмахер. Сделать конструктор в формате - выбери нужное.

• Давать персонализированную рекламу под разные аудитории

Исследование проводилось для одного главного целевого сегмента. Но помимо него, можно выделить еще ряд других аудиторий, которые пользуются услугами стилиста. Домохозяйки, жены алигархов, мамы с детьми, любительницы клубного отдыха. Под каждую аудиторию важно давать релевантное предложение и выстраивать свою коммуникационную стратегию.

• Разработать систему геймификации для стимулирования сарафанки

Это могут быть баллы за действия (просмотр контента, рекомендация другу), реферальная система с партнерскими отчислениями, игра по мотивам шопинга в Милане и другие решения.

Основные итоги исследования вы найдете в презентации