Группа компаний «Мать и Дитя» усовершенствовала систему коммуникации с пациентами во время режима самоизоляции

Сегодня расскажу о нововведениях в госпиталях федеральной сети клиник «Мать и дитя» (mamadeti.ru) - внедрение системы оповещения клиентов период самоизоляции.

Немного предыстории о возникшей проблематике. В период введения режима самоизоляции, ограниченного передвижения граждан и принятых мер безопасности в клиниках и госпиталях, многих пациентов перевели на амбулаторное лечение с сохранением необходимых процедур.

У клиники возникла задача: как оперативно и организованно пациентам получить необходимую медицинскую помощь, т.к. в разных регионах ситуация со свободным перемещением по городу отличается. Так же возникла дополнительная нагрузка на Call-центр: возрос поток звонков с вопросами о режиме работы и возможности посещения врача.

Ситуация менялась очень стремительно и нужно было реагировать на нее оперативно - от слаженной работы персонала и от четкого распределения потока пациентов зависит общее впечатление пациентов о получаемых пациентами медицинских услугах.

Для удобства пациентов госпиталь решил параллельно внедрить нескольких дополнительных коммуникаций:

Первое, что сделали – это закрыли потребность в автоматизированной отправке пропусков для посетителей клиник и госпиталей, записанных на конкретную дату к специалисту. Пациентам приходит смс-сообщение с информацией и ссылкой, нажав на которую, открывается страница с персональным пропуском. Временный документ позволял беспрепятственно добраться до клиники или госпиталя.

Для качественного развертывания системы были учтены соответствующие нюансы:

- Разные часовые пояса. Нужно было сделать так, чтобы посетитель получил пропуск в день посещения специалиста утром в 7 часов, т.е. за час до самой ранней записи в клинике. А так на территории Российской Федерации не много ни мало 11 часовых поясов, то процесс должен быть налажен максимально четко. Ведь когда на Сахалине просыпаются, в Калининграде только собираются ложиться спать. Поэтому привязка к региону настолько важна. Придет не в то время - и, казалось бы, маленькая смс-ка может изменить ситуацию со здоровьем человека.

- Персонализированность пропуска. В каждом пропуске есть ФИО конкретного посетителя и наименование медицинской организации. Кроме того, данный пропуск позволяет дать официальное основание для визита к врачу, там, где местными властями введена пропускная система на период самоизоляции. После ослабления введенных мер из-за коронавирусной инфекции, будет внедрен новый текст с дополнительной информацией об адресе клиники, времени записи, наименованию специалиста – для максимального удобства пациентов.

Второе – оптимизация бюджета, внедрение коммуникации с помощью Viber-сообщений с переадресацией на смс-сообщение.

Для этого была зарегистрирована официальная подпись в мессенджере Viber, что позволило системе отправки сообщений автоматически определять абонента, у которого установлен Viber и направить ему развернутую информацию.

Такое сообщение вмещает до 1000 символов, с ссылками и картинками, что в разы дешевле и информативнее аналогичного смс-сообщения. Для тех абонентов, у которых система не выявила установленный мессенджер, были отправлены смс с укороченным текстом.

Таким образом, удалось снизить бюджет на оповещение клиентов в среднем на 30%, а это очень хороший результат!

Третье – прием и обработка дополнительного потока входящих голосовых вызовов.

На момент начала работ, действующий Call-центр госпиталей был перегружен, руководством было принято решение оперативно добавить еще 6 операторов в режиме Fulltime, работающих у подрядчика (не в штате). Было произведено обучение по разработанному скрипту.

Так как операторы взяли на себя полностью обработку входящего вызова, а передавать должны были уже готовую заявку на посещение специалиста, то средняя длительность качественного звонка составила около 5 минут. В итоге операторы обрабатывали звонки примерно 300 – 400 пациентов в сутки, тем самым разгрузив Call-центр клиники.

Все это было сделано не потеряв качество обслуживания, в связи с увеличившимся количеством обращений. Далее, после спада темпов распространения коронавирусной инфекции COVID-19 и отмены режима самоизоляции, госпиталь планирует использовать обученных подрядчиком операторов для приема дополнительно привлеченного трафика в рамках будущих рекламных активностей.

Четвертое – оповещение клиентов об удаленной консультации специалиста через мобильное приложение.

ГК "Мать и дитя" провела ряд рекламных кампаний, направленных на популяризацию мобильного приложения «Мать и дитя» и наладила отправку смс-сообщений по большой базе клиентов. В текущих условиях было важно, чтобы люди могли удаленно получать консультацию специалиста, ведь наряду со вспышкой вируса, остальные заболевания никуда не исчезли. Вовремя полученная помощь очень важна.

Итог проведенной работы комментирует Зам. Директора Департамента Маркетинга и Рекламы ГК "Мать и дитя", Бублеева Ольга:

«Совместные оперативные действия ГК "Мать и дитя" и агентства "JTF Digital Agency" помогли тысячам клиентов получить персонализированные пропуска для неотложного визита в клинику.

Пропуска от ГК «Мать и дитя» стали временным решением до момента ввода электронных пропусков от Правительства Российской Федерации. А в некоторых регионах, где по-прежнему нет ужесточенного пропускного режима, предоставление пропусков от клиники остается и сейчас допустимым решением для передвижения по городу.

Комплекс мер предпринятых в кратчайшие сроки для поддержания лояльности наших пациентов, стали золотым гарантом прочных отношений в момент и после выхода из пандемии.»

Хочу заметить, что все озвученное выше коммуникации были сделаны в кротчайшие сроки – около 3-ех недель – вместе с договорной работой, настройкой технической части, разработки методики встройки в текущие бизнес процессы компании.

По итогу проделанной работы в данном проекте Группа компаний получает ежедневно огромное количество положительных отзывов от своих клиентов.

"Данный кейс, я уверен, будет многим интересен для применения в подобной сфере."

Сергей Полушкин, Исполнительный директор агентства, отвечающего за реализацию проекта.

JTF Digital Agency (jtf-mobile.ru).

Будьте здоровы и технологичны!