И еще немного о контент-маркетинге и клиентском опыте.
Коммуникационные тренды: взгляд из-за рубежа, 26.05.2020
Дайджест подготовлен iMARS Communications.
PR-стратегия сейчас важна как никогда
Пандемия COVID-19 потрясла международную торговлю в таких масштабах, о которых мы даже не подозревали. По всем прогнозам, экономические последствия этого кризиса не исчезнут в ближайшее время, а медиа-ландшафт резко изменился. В заголовках газет во всем мире преобладает освещение текущей ситуации с COVID-19.
Распространение ваших сообщений в СМИ является ключевым фактором развития бренда, что, безусловно, имеет решающее значение для привлечения инвестиций, клиентов и талантливых сотрудников. Больше всего в этом преуспеют те бренды, которые будут признан всеми в своей отрасли – именно здесь решающее значение имеет PR.
1. Стратегия
Все компании должны потратить это время на разработку своей PR стратегии. Хоть это может показаться нетрадиционной практикой во время кризиса, но разработка комплексной PR-стратегии позволит вам сохранить жизнеспособность и привлечь новый бизнес во время и после кризиса.
2. Определите соответствующие СМИ
Найдите журналистов, которые пишут о вашей отрасли или компаниях, похожих на вашу. Это расширит ваш бизнес-кругозор и поможет вам определить, что представляют собой рассказы других компаний, что интересно читателям, что интересует журналистов и что представляет собой хорошую историю.
3. Установите контакты
Как только вы определили журналистов, наиболее подходящих для вас и вашего бизнеса, свяжитесь с ними. Журналисты по своей природе открыты и заинтересованы в интригующих историях. Расскажите им свою.
4. Станьте лидером мысли
Напишите статью или блог, покажите ее коллегам или консультантам и опубликуйте в LinkedIn или, что еще лучше, отправьте в новостную редакцию. Позиционируя себя как лидера мысли, вы сможете выделиться, развить ваш персональный бренд и привлечь внимание вашей аудитории.
5. План на будущее
Пытаться добиться освещения в СМИ без экспертного мнения PR-агентства может быть проблемным, но вы можете заложить некоторые важные основы без консультаций. Решите, как вы будете строить свой бренд, когда все вернется к норме. Этот кризис пройдет. Мы не сталкивались с такими сложными вызовами, но международное деловое сообщество будет работать вместе, чтобы выдержать этот шторм.
Как индустрия туризма может преодолеть глобальный PR-кризис
Неоспорим тот факт, что весь мир ощущает воздействие COVID-19, но не многие компании испытывают такое сильное давление, как предприятия индустрии туризма и гостиничного бизнеса. Количество как внутренних, так и международных поездок значительно сократилось, а самоизоляция вынудила всех запереться в своих домах. Для PR-профессионалов, которые впервые столкнулись с глобальным кризисом, необходимо помнить о трех ключевых моментах.
1. Сосредоточьтесь на ценности своего бренда
Вместо того, чтобы вращаться вокруг своих товаров и услуг, ваши истории должны быть сосредоточены на том, как ваша компания помогает в данной ситуации. Индустрия туризма, похоже, превзошла все ожидания: отели открывают свои двери для работников здравоохранения, борющихся со вспышками COVID-19, в то время как несколько авиакомпаний в настоящее время используют свои самолеты для перевозки медицинских принадлежностей. Хотя альтруизм такого масштаба невозможен для всех компаний, важно, чтобы бренды рассматривали реальные действия, которые они могли бы предпринять для решения проблемы, с которой столкнулось общество.
2. Стремитесь к честности, а не к совершенству
Сегодня клиенты ожидают честности от брендов, которым они доверяют, при этом немногие потребители ожидают совершенства в такое время. Лучшим способом сделать это являются сообщения вашего генерального директора в социальных сетях. Например, генеральный директор Marriott Арне Соренсон в прошлом месяце выпустил эмоциональное видеообращение, в котором подробно рассказал о текущих потерях компании и о планах на будущее.
3. Говори, не продавай
Безопасность сотрудников и общества должна быть главным приоритетом каждого бренда. Недавнее исследование показало, что потребители внимательно следят за тем, как бренды реагируют на кризис COVID-19, при этом 66% респондентов согласны с тем, что поведение бренда сейчас окажет огромное влияние на их лояльность в будущем. Хорошая новость для маркетологов заключается в том, что кризисные времена могут стать отличной возможностью для укрепления доверия.
Чему мы можем научиться у Тайваня?
Эксперты и журналисты справедливо приписывают «золотую звезду» Тайваню и его способности справляться, адаптироваться и выживать в сложных условиях. Бренды Тайваня продемонстрировали такую же устойчивость, поскольку они борются с сокращением расходов, падением доверия потребителей и изменением поведения покупателей.
Поскольку все больше людей остаются дома, тайваньские бренды начали изучать новые цифровые возможности для адаптации и реагирования, и результаты показывают, что они смогут выдержать этот экономический шторм.
Преимущества первопроходцев
Бренды, которые первыми начали свою цифровую трансформацию и рано создали каналы онлайн-продаж, оказались более устойчивыми к пандемии. Например, тайваньский универмаг Shin Kong Mitsukoshi, который ранее запустил приложение для онлайн-покупок, быстро нарастил свою платформу электронной коммерции, установил партнерские отношения с услугами доставки на дом и интегрировал свои данные о клиентах в автономном режиме.
Ключ в сотрудничестве
Также бренды должны искать у друг друга поддержку. Вместо того, чтобы заниматься преодолением кризиса в одиночку, многие тайваньские компании сотрудничают друг с другом, чтобы ускорить свои усилия по цифровой трансформации. Это именно то, что сделал тайваньский FamilyMart, когда сеть супермаркетов начала сотрудничать с Foodpanda для предоставления услуг доставки из своих торговых точек.
Используйте машинное обучение
COVID-19 изменил привычки людей и модель потребления. В ответ компании сокращают свои медиа-расходы и меняют стратегии. Точное понимания ваших клиентов может иметь существенное значение. Одним из способов сделать это является использование искусственного интеллекта и машинного обучения. Эти технические предложения быстро обрабатывают массивные сложные наборы данных и корректируются в режиме реального времени, что позволяет командам лучше понять своих клиентов и соответствовать поведенческим изменениям.
Лучшая практика контент-маркетинга
Когда мир встает с ног на голову, как вы, будучи маркетологом, создаете ценный контент для своего бренда? Как и наши друзья, которые специализируются на PR и социальных стратегиях, мы составили список проверенных временем практик, которые служат полезными напоминаниями о разработке контент-стратегий.
Не забывайте о практичности вашего контента
Конкретная реакция бренда и отрасли, руководящие принципы социального дистанцирования или ежедневный подсчет заражений – каждый представляет ту информацию, которую может. На данный момент нет книг с правилами, так что используйте это как возможность для предоставления контента, который может быть применим на практике.
Совместите обмен сообщениями с правильными каналами
Будьте нейтральны в своих сообщениях. Текущая ситуация вызвала потребность в предельной чувствительности. Маркетологи должны учитывать, что разные сотрудники могут по-разному отреагировать на новую политику бренда. Будьте внимательны, советуя своим командам продумать все возможные варианты.
Отложите «чрезмерное общение» на потом
Вы не можете быть слишком активными в своих сообщениях, если среди вас нет выдающихся экспертов. Поскольку все ищут возможности для повышения производительности, вам важно подключить к работе своей маркетинговой команды экспертов.
Позвольте данным управлять вашими усилиями по контенту
Важной частью вашей работы сейчас является фильтрация информации и поиск убедительной истории, но вы не сможете этого сделать, если будете оставаться в неведении. Сотрудничайте с вашей командой, чтобы собрать кусочки головоломки, чтобы вы могли рассказать лучшую возможную историю.
Гуманизируйте ваш контент
Поставьте себя на место другого человека и уважайте его точку зрения. Будьте как можно более нейтральными, особенно в своем контенте.
Знайте, когда и как продвигать свой контент
Ваша маркетинговая команда выпускает поистине впечатляющий контент, но они хотят быть уверенными в том, что их усилия видят свет. Но в наши дни продвижение контента может идти не так плавно.
Устраните фразы «беспрецедентные времена» и «неопределенные времена» из вашего словарного запаса
Эти две фразы, хоть и являются правдой, используются всеми чрезмерно. Мы все знаем, что ситуация динамична и постоянно меняется.
Не бойтесь ошибиться
Никогда не знаешь, как может измениться ситуация, и это нормально. Как маркетолог, не позволяйте этому обескураживать вас. Только то, что ситуация меняется, не означает, что ваши планы не будут актуальны в будущем.
Хороший клиентский опыт? Вы спрашиваете мужчину или женщину?
Сегодня опыт клиентов стал определять репутацию бренда. Новое исследование, проведенное компанией Genesys, показало, что мужчины и женщины имеют разные ожидания в отношении хорошей поддержки клиентов и методов связи. Например, мужчины готовы платить больше, чтобы получить тот вид услуг, который они хотят.
35% мужчин и 25% женщин говорят, что они принимают решение о покупке исключительно, судя по его репутации по части обслуживания клиентов. При общении с центрами поддержки клиентов и мужчины, и женщины одинаково ценят своевременность реагирования и квалификацию персонала.
11% женщин и 20% мужчин говорят, что они «часто» становятся разочарованны услугами поддержки клиентов. Мужчины также более склонны жаловаться конкуренту после плохого обслуживания, по сравнению с 5% женщин.
Хоть результаты нашего опроса проливают свет на различия в мышлении мужчин и женщин в отношении обслуживания клиентов, они также указывают на более широкую тенденцию: ожидание предоставления услуг по принципу «как вы пожелаете». К счастью, благодаря искусственному интеллекту и возможности прогнозирования, компании могут обеспечить более персонализированный опыт, которого потребители сегодня ожидают.