Недавно я решила купить новый микрофон для съемок видео на Youtube. Чтобы выбрать то, что мне подходит, я сначала изучила видеообзоры блогеров, а потом отзывы о товарах в интернет-магазинах.
Без ознакомления с отзывами не обходится ни одна покупка в онлайне. Мы принимаем решения, опираясь на мнение других людей.
Компании В2С давно это поняли. Что же насчет компаний В2В?
Вот отзыв, размещенный на сайте крупной аудиторско-консалтинговой службы:
Мы сотрудничаем с компанией с 2016 года. Каждый раз при проведении очередной аудиторской проверки гибкий подход к оценке перспектив развития и достигнутых показателей оправдывал себя. Потребности нашей компании были с должным уважением и пониманием оценены аудиторами.
Наиболее комфортным аспектом сотрудничества было оперативное реагирование специалистов компании на любые вопросы, возникавшие в ходе проверки.
Хочется также отметить четкое объективное понимание особенностей нашей компании, оценку ее деятельности с учетом такого подхода, оптимистический настрой (в рамках, допускаемых правилами) при обсуждении перспектив развития. Все полученные рекомендации оказали однозначно положительное влияние на наш бизнес.
Прочитали отзыв до конца? Нажмете после этого на кнопку "Заказать консультацию"?
А между тем это типичный отзыв для сайтов В2В-компаний.
Чем он плох? Общие формулировки не говорят о конкретных выгодах, которые получил клиент, не указывают на типичные «болевые точки» клиентов.
В итоге отзыв не стимулирует обратиться в компанию.
В своей работе я вижу прямую связь между тем, что компании начинают правильно использовать отзывы своих клиентов, и тем, что они увеличивают конверсию своих сайтов и лендингов.
Однажды к нам обратилась клининговая компания с просьбой увеличить количество заявок от корпоративных клиентов.
Мы взяли за основу существующий лендинг компании, но поменяли его структуру – переместили отзывы вверх вторым разворотом. Также по согласованию с клиентами изменили содержание отзывов.
Мы запустили рекламу, и количество заявок с этого лендинга выросло в 3 раза.
Пример одного из отзывов клиентов из этого лендинга - чуть ниже.
Как получить отзывы-доказательства, которые увеличат количество заявок с сайта и лендинга?
Вот несколько рекомендаций:
1. Спросите у ваших действующих клиентов
Спросите у ваших существующих клиентов:
Что их беспокоило на этапе выбора компании?
Почему они выбрали вашу компанию?
Каков результат вашего сотрудничества? Попросите перечислить конкретные проблемы и задачи, которые ваша компания помогла решить.
Ответы на эти вопросы помогут снять сомнения, с которыми, возможно, прямо сейчас сталкиваются ваши потенциальные клиенты.
2. Расскажите историю
Попросите клиента написать отзыв в виде небольшой истории. Читатель будет ассоциировать себя с рассказчиком и представит себя вашим клиентом.
К тому же живые, эмоциональные рассказы запоминаются лучше, чем «голые» факты: по некоторым исследованиям - лучше в 22 раза.
3. Спросите у своего отдела продаж
Узнайте у ваших менеджеров по продажам, в какой момент переговоров у ваших заказчиков «загораются глаза». Определите наиболее повторяющиеся ответы. Они укажут вам, какое именно доказательство нужно продемонстрировать аудитории, чтобы выбрали именно вас.
Эта информация еще и поможет вам в позиционировании компании и продукта.
4. Проанализируйте вопросы с сайта.
Определите, какие вопросы чаще всего задают люди через форму обратной связи на вашем сайте. Что больше всего интересует и волнует клиентов, если вся основная информация уже есть на сайте? Затем попросите текущих клиентов написать в отзыве, как вы решили для них этот вопрос.
Пример:
Вот такой информативный отзыв мог бы получиться у клиента аудиторско-консалтинговой службы, про которую я написала в начале статьи:
Мы начали работать с компанией в 2016 году при подготовке документации по трансфертному ценообразованию.
Помню нашу первую совместную работу. Тогда выяснилось, что из-за огромного объема рутинных дел мы пропустили последние изменения в законодательстве. Конечно, сотрудники компании быстро нашли ошибки.
Отдельная благодарность компании за те случаи, когда она выявляла скрытые резервы для повышения эффективности работы всего нашего предприятия. Для нас это очень ценно!
При любом обращении мы предварительно обсуждаем объем услуг и условия оплаты. Поэтому все недопонимания исключены.
Сейчас многие вопросы мы решаем онлайн. Это очень удобно.
В самые «горячие» периоды специалисты компании практически круглосуточно на связи. Они не только профессионалы, с ними еще и очень приятно работать.
При запросе такого отзыва мы бы выявили предубеждения о работе с аудиторскими компаниями, а потом бы показали, как наша компания решает эти вопросы.
А вот отзыв на лендинге клининговой службы, про которую я тоже ранее рассказывала:
Сотрудничаем с компанией уже около года. Ребята работают в удобное для нашего офиса время, ориентируются на месте быстро.
Нас никто не тревожит, и наша работа идет в привычном темпе.
Раньше были случаи с другими компаниями, когда после клининга мы не могли найти свои документы. Сейчас после уборки все чисто, и каждый нужный лист бумаги на месте.
А еще только к этой компании мы можем обратиться с любым форс-мажором. Однажды мы затянули с подготовкой к мероприятию. В итоге на уборку огромного торгового зала у нас оставалось всего пару часов. Ребята просто спасли нас в тот момент.
Однозначно я рекомендую эту компанию.
В просьбе о таком отзыве мы ориентировались на типичные возражения потенциальных клиентов. Также мы попросили сотрудников клининговой компании вспомнить интересные нестандартные ситуации, связанные с этим клиентом. И после согласования включили эту историю в отзыв.
Вот «шаблон» подобных отзывов:
«Когда я выбирал компанию, я был очень обеспокоен ___________. Прошлый опыт работы с подобными компаниями был для нас неудачным. Можно ли доверять компании?
Но начав работу, я убедился в компетентности сотрудников компании. Однажды я ______ (рассказывает случай, в котором ваша компания немедленно пришла на помощь)».
Еще несколько рекомендаций для усиления воздействия отзывов на клиентов:
а) Не используйте фразы «надежный партнер» и «более 10 лет на рынке». Чем меньше формальностей, тем лучше.
б) Используйте конкретные цифры: количество клиентов, проектов, сотрудников, контрагентов и т.д. Цифры создают визуальные «якоря» в текстовых блоках - взгляд читателя всегда выхватывает цифры в потоке слов. Человек обращает внимание на число еще до того, как прочтет и поймет предложение.
в) Используйте видеоотзывы. Просмотр видео создает иллюзию «живого» личного контакта, поэтому в такому отзыву больше доверия.
г) Используйте «внешние» отзывы. Например, скрины благодарностей в социальных сетях. Мониторьте высказывания о вашей компании на сторонних ресурсах с помощью специальных сервисов и дублируйте их на своем сайте.
Где еще использовать отзывы клиентов?
Конечно, в социальных сетях.
Сделайте так, чтобы зайдя в ваши социальные сети, человек мог быстро увидеть отзывы. А, главное, чтобы он захотел их посмотреть.
При запуске таргетированной рекламы в инстаграме я всегда включаю в тестовые объявления «каруселью» скриншоты отзывов клиентов. И кликабельность таких объявлений выше остальных в 1,5-3 раза.
Надеюсь, мои рекомендации помогут вам получать от клиентов нужные вам отзывы. И правильно использовать отзывы для увеличения количества заявок с сайта и из социальных сетей.
Делитесь своим мнением. Читают корпоративные клиенты отзывы или нет, верят им или нет?
Статья очень актуальная. Отзывы, правда, являются мощнейшим инструментом продаж, спасибо за подробные примеры. Ещё тесно связана с темой отзывов упаковка кейсов, например, в формате до/после, было/стало. Это как отдельный вид отзывов) очень повышает и конверсию, и интерес, и вовлечённость у клиентов
"до/после" - отлично!
Отзывы несомненно очень важны, но примеры вы привели весьма неудачные. Писать нужно живым человеческим языком, а не рекламными слоганами: "конечно сотрудники компании быстро нашли ошибки".
Согласна с человеческим языком, к этому и надо стремиться. Но в данном случае, где клиенты международной аудиторской компании, а где - "человеческий язык" ))
Согласна, что пример отзыва не удачный, даже и не было желания читать. Можно и короче написать отзыв, но перечислить важные факторы, которые ищут клиенты.
Полезный гайд, спасибо!
и вам спасибо )
Комментарий недоступен
Согласны с автором. Отзывы помогают увеличить конверсию сайта. Но мы стараемся писать еще более простым, повседневным языком.
но ведь не вы пишите отзывы, а ваши клиенты?