Готов ли ваш бизнес к выходу из карантина: чек-лист для проверки

Пару месяцев назад все было плохо: вводили жесткий карантин, многим бизнесам пришлось перестраивать свою работу или полностью замораживать ее. Сейчас стало ясно, что долго в таком режиме находиться невозможно, поэтому во многих странах ограничения снимаются. В России тот же тренд: Москва постепенно выходит из карантина, на очереди — регионы.

Если на карантине ваш бизнес полностью или частично закрывался, после снятия ограничений вам нужно будет войти в рабочий режим. Вот несколько задач и проблем, с которыми вы столкнетесь:

• Коммуникация. Необходимо сообщить клиентам о том, что вы уже работаете в привычном режиме и наладить коммуникацию с ними заново.
• Пропускная способность в первые дни работы. В некоторых сферах (барбершопы, ремонтные мастерские и т. д.) в первые дни работы будет большой поток клиентов. Вы должны быть готовы обслужить клиентов, чтобы не потерять их.
• Работа с ограничениями. Ограничения снимаются не полностью, и работать нужно с соблюдением определенных правил — регулярная дезинфекция поверхностей, маски, социальная дистанция и т. д. Нужно будет адаптировать процессы под новые условия работы.
• Риск повторного ввода карантинных ограничений. Новые ограничения могут вводиться локально из-за ухудшения ситуации в регионе или глобально — если пойдет новая волна заболеваемости. Поэтому важно проработать запасной план, который поможет бизнесу получать прибыль в режиме карантина.

Готовы ли вы противостоять этим вызовам? Мы подготовили чек-лист для проверки готовности бизнеса к началу работы.

Уведомить клиентов о том, что ваше заведение уже работает, можно разными способами. Например, написать сообщение в разделе «Новости». Главное, чтобы оно не выглядело так:

Если вы хотите разместить информацию на сайте о том, что вы уже открылись, важно следующее:

1. Информация должна быть заметна. Для этой задачи новостной раздел сайта не слишком хорошо подходит — как правило, блок с новостями находится не на самом заметном месте. Оптимальный вариант — расположить баннер с информацией о возобновлении работы под шапкой сайта. При клике на баннер — отправлять на страницу с описанием.

2. Как изменится ваша работа после снятия ограничений. Распишите, какие новые правила вводятся, каким будет новый порядок работы. Предоставьте всю информацию, которую пользователи захотят узнать перед посещением салона, магазина, спортивного клуба или кафе.

Например, на сайте сети спортклубов сделали специальную посадочную страницу, на котором указаны все нюансы:

Здесь пользователи могут узнать:

• какие клубы уже открыты и по какому графику;
• что делает клуб для безопасности клиентов;
• получить ответы на распространенные вопросы (в блоке FAQ);
• ознакомиться с нормативно-правовыми документами, которые регламентируют открытие клубов.

Такой вариант информирования выгоден и для вас, и для клиентов:

• клиенты смогут получить всю информацию, которая их интересует, без необходимости звонить вам;
• звонков будет меньше, а значит, вашим менеджерам не нужно будет тратить целый день на объяснение деталей каждому клиенту.

Если в вашем городе ограничения еще не снимаются, подготовьте шаблон посадочной страницы заранее. А когда будет понятно, в каком режиме можно начинать работу — наполните контентом. Так при открытии у вас будет меньше головной боли.

Если у вас есть сообщества в соцсетях, опубликуйте пост о том, что вы начинаете работать (в Instagram/FB — продублируйте информацию в сторис).

Лендинг полезен для тех, кто зайдет на ваш сайт, чтобы узнать, открылись ли вы или нет. Но это будут далеко не все клиенты. Поэтому все же лучше напомнить о себе первыми.

Вот, что можно сделать:

• Обзвонить базу клиентов. Подготовьте скрипт обзвона, расскажите, когда к вам можно приходить, какие изменения будут в работе, какие офферы у вас есть.
• Сделать рассылку в мессенджере или по SMS. Выберите один из вариантов (например, Viber) и разошлите информацию по базе. Главное, не переспамить — используйте только один канал связи (не стоит рассылать сообщения во все доступные мессенджеры, в которых у клиента есть аккаунт). Также полезно исключить из рассылки тех, с кем вы уже общались при обзвоне.

• Запустить контекстную рекламу по брендовым запросам. Когда в вашем регионе объявят о снятии ограничений на работу заведений, часть клиентов будет искать вашу компанию в поисковых системах. Реклама по брендовым запросам позволит вам гарантированно занять ТОП.

Для запуска кампании контекстной рекламы нужно проделать много рутинных действий: собрать семантику, назначить ставки, подготовить объявления и т. д. Делать это вручную — долго. Все эти задачи можно автоматизировать с помощью бесплатного инструмента медиапланирования от Click.ru.

Кроме того, если у вас ограниченный бюджет, можете воспользоваться функцией подгонки под бюджет: укажите, сколько вы можете выделить на кампанию, а система распределит позиции размещения между ключевыми словами так, чтобы вписаться в бюджет.

В период карантина все, кто могли — сделали своего рода «карантинные» продукты. Например, онлайн-тренировки по фитнесу, дизайнерские маски и т. д.

После снятия ограничений не спешите отказываться от подобных услуг. Привычки клиентов меняются и, возможно, спрос на доставку еды или онлайн-услуги будет больше, чем до карантина. Вам это может принести дополнительную прибыль.

Еще один плюс такой позиции — вы отработаете процессы и будете готовы к остановке бизнеса в будущем (например, если пойдет всплеск заболеваемости, и снова будут вводиться жесткие ограничения).

В странах, которые уже вышли из карантина, наблюдается такая ситуация: в первые дни после снятия ограничений (например, в парикмахерских и стоматологических клиниках) настоящий бум посетителей. За месяцы карантина накопился отложенный спрос, и сразу после восстановления работы заведений люди массово идут за услугами.

Поэтому важно быть готовыми к шквальному потоку заявок в первые дни работы (иначе вы просто потеряете часть клиентов):

• проследите, чтобы менеджеры и операторы контакт-центра были на связи, а их количество было достаточным для обработки всех потенциальных заявок;
• если возможно, продлите часы работы;
• наймите дополнительных сотрудников, чтобы обслужить клиентов;
• хорошо продумайте, как обслужить всех клиентов, соблюдая правила дезинфекции и социального дистанцирования (проще говоря, не создавая очереди и скопления людей).

Чего делать точно не стоит, так это поднимать цены. В текущей ситуации такое решение скорее сыграет против вас, чем принесет ощутимую прибыль.

К этому тоже нужно быть готовыми. Если ваши услуги и продукты не попадают в категорию первой необходимости, подумайте, что можно предложить клиентам, чтобы они побыстрее начали к вам возвращаться. Например, некоторые спортивные клубы предлагают клиентам купить абонементы с рассрочкой.

После снятия карантинных ограничений необходимо будет придерживаться более жестких санитарных норм. Проработайте процессы с учетом новых требований заранее, чтобы когда начнется рабочий ритм, персонал четко знал, что делать. Подготовьте все необходимое:

• Достаточное количество антисептика, масок и перчаток для персонала и клиентов.
• Точные инструкции для персонала и обучающие программы.
• Информационные плакаты для посетителей, чтобы они могли наглядно видеть, что изменилось в вашей работе и что вы делаете для безопасности клиентов.

Советуем заранее спланировать рекламные активности. Для начала проанализируйте прошлые рекламные кампании → определите связки, которые принесли наиболее эффективные результаты → после запуска направьте бюджет на них.

Что важно определить:

• Ключевые слова, по которым получено больше всего конверсий.
• Конверсионные объявления. Проанализируйте, как составлены эти объявления, какие офферы в них используются. В новых кампаниях составьте объявления похожим образом.
• Самые неэффективные поисковые запросы (по которым приходил нецелевой трафик). Эти слова обязательно добавьте в список минус-слов.
• Данные по кампании в разрезе устройств. Если какие-то устройства показывают низкий коэффициент конверсии или конверсии выходят слишком дорогими — понизьте ставки для показа на этих устройствах или отключите их.

Рекламные кампании в Google Ads вы можете оптимизировать с помощью бесплатного инструмента от Click.ru — Рекомендатор Google Ads.

Добавьте рекламный аккаунт Google Ads в систему Click.ru, а затем перейдите к Рекомендатору. Инструмент проанализирует действующие рекламные кампании и предложит рекомендации:

• добавить минус-слова;
• повысить/понизить ставки для определенных устройств;
• оптимизировать объявления, которые показывают слабые результаты;
• добавить новые ключевые фразы.

Все изменения можно применить в Google Ads прямо из интерфейса Click.ru.

Еще один инструмент — Бид-менеджер. Он создан для оптимизации кампаний в Яндекс.Директе. Он в автоматическом режиме назначает ставки так, чтобы получать заданную долю трафика.

Обзвон старых клиентов и рассылка по базе — полезные методы. Но не менее полезно привлечь новых клиентов с помощью других каналов трафика. Например, таргетированной рекламы.

Направьте часть бюджета на привлечение тех, кто еще не стал вашим клиентом, но интересуется вашими услугами. Вот простой алгоритм, как это сделать:

• найдите группы (паблики) конкурентов в соцсетях;
• соберите ID их подписчиков;
• запустите на них таргетированную рекламу.

Для парсинга подписчиков пригодятся бесплатные инструменты Click.ru. Вот пошаговый алгоритм.

1. Сначала нужно собрать список групп конкурентов. Чтобы не искать конкурентов вручную, воспользуемся парсером сообществ ВК.

В интерфейсе инструмента указываем свое сообщество или URL группы ближайшего конкурента.

Система проанализирует контент группы и соберет релевантные ключевые слова. Выберите из списка слова, которые соответствуют вашему продукту или услуге. Эти слова и фразы будут использоваться для поиска других групп с похожим контентом. Остальные удалите. Также можно указать минус-слова, чтобы исключить из результатов поиска группы с определенным контентом.

В настройках парсера указываем диапазон количества подписчиков в группе, количество пересечений (пользователей, которые состоят в нескольких группах сразу), тип группы (страница, группа, закрытая или встреча).

Парсер найдет список групп, соответствующих заданным настройкам. Список можно выгрузить в XLS-файле, просмотреть и отобрать релевантные.

Из столбца «Группа» копируем URL-адреса всех релевантных групп и переходим ко второму инструменту.

2. Собираем ID подписчиков групп с помощью парсера пользователей ВК. Указываем в парсере список URL сообществ, собранных на предыдущем шаге.

В поле «Исключить аудиторию сообществ» можно указать URL группы, подписчиков которой не нужно парсить. Например, подписчиков вашей страницы.

Указываем настройки аудитории: например, чтобы парсер собрал только активных пользователей, которые регулярно оставляют лайки и комментируют публикации (но имейте в виду, что это может сильно сузить охват, ведь далеко не во всех тематиках и группах публикации активно комментируются).

Выгружаем XLS-файл со списком ID пользователей.

Подробнее о том, как работать с парсерами — здесь.

После парсинга подписчиков загружаем собранную базу в рекламные кабинеты ВКонтакте и myTarget, а затем — настраиваем на них показ таргетированной рекламы.

Чтобы запускать рекламу выбранным пользователям, нужно создать кастомные аудитории. В myTarget для этого необходимо перейти в раздел «Аудитории» / «Списки пользователей».

Во ВКонтакте — Ретаргетинг → Создать аудиторию.

Далее выберите параметр «Загрузить из файла» и загрузите файл с ID пользователей.

После загрузки можете приступать к созданию кампании. На этапе настройки таргетинга выберите загруженную аудиторию.

Обратите внимание! Если таргетируетесь на свою аудиторию, не следует применять другие таргетинги (интересы, возраст и т. д.). Так вы сузите аудиторию, и реклама окажется неэффективной.

В креативах упомяните о том, что вы открылись, а также предложите клиентам какие-то плюшки (например, скидку или рассрочку на абонемент).

Итак, когда ограничения ослабят, вы будете готовы к полноценной работе. Вот о чем важно помнить:

1. Рассказать клиентам об открытии — лендинг и баннер на главную.
2. Напомните о себе клиентам: обзвоните базу, сделайте рассылку в мессенджерах или по SMS.
3. Развивайте «карантинный» продукт — это принесет дополнительную прибыль + поможет быть готовыми на случай нового карантина.
4. Позаботьтесь о пропускной способности: каждый рубль на счету, поэтому нельзя терять клиентов во время резкого всплеска спроса.
5. Перестройте процессы с учетом правил безопасности и обучите персонал.
6. Проведите анализ прошлых рекламных кампаний. Сосредоточьтесь на тех связках, которые сработали лучше всего.
7. Соберите свои аудитории, чтобы настроить показ им рекламы для точного таргетинга.

Также пользуйтесь инструментами автоматизации — чтобы не тратить время на рутинные операции. И все у вас будет хорошо!