IT-Rev: как мы потратили 10 лет жизни на игры для корпораций и научились привлекать 60 тысяч клиентов в день

Привет, на связи Данюшин Антон из IT-Rev — разработчика цифровых продуктов для компаний-гигантов вроде Газпромнефть, Яндекса и QIWI.

Рассказываю, как мы внедряли игровые решения, которые помогли «Ростелекому» увеличить лояльность клиентов к бренду, активизировать игровую аудиторию, привлечь клиентов в онлайн-сервисы и, конечно, продать услуги.

Мы ребята с Урала — начинали работу с проектов для Уралсвязьинформ, нынешнего филиала Ростелекома под названием МРФ «Урал». После объединения разбросанных по стране активов Связьинвеста все это превратилось в один большой Ростелеком, а мы стали исполнителями IT-решений корпорации по части веб-технологий. Урал был выбран как филиал, на котором будут проверять все новые гипотезы и «фичи» — так началась наша история.

В то время 95% наших заказов были от Ростелекома: порталы операторов были «примитивными» по современным меркам, а большая часть услуг для клиентов предоставлялась только в оффлайне. Уменьшение визитов в офисы, развитие самообслуживания через онлайн и самое главное — продажи — стали нашими приоритетными задачами.

Спустя годы это стал единый информационно-сервисный портал для 81 региона России в трех версиях: для физических лиц, бизнеса и операторов. Мы переориентировали его на продажи, унифицировав структуру, дизайн и контент.

Мы персонализировали контент, отобрав из этого массива подходящие решения для клиентов по их геолокациям. Но подробнее об этом расскажу в другой раз. В качестве разработчика IT-систем оператора мы проработали 10 лет, так что историй хватит не на одну и не на две статьи. Сейчас — про внедрение и результаты геймификации в бизнес-процессы Ростелекома.

Сперва давайте разберемся, зачем вообще нужны игры серьезным и крупным компаниям. Геймификация позволяет достичь три основные цели:

• Продвижение и представление продукта
  
  Интерактивный и развлекательный процесс повышает лояльность и вовлеченность клиента. Он запоминает этот необычный опыт и запоминает ваш продукт. Когда игра «зацепила» и затянула, пользователь легко «линканет» ее своим друзьям. Кроме того, игровая аудитория огромна: в следующем году число геймеров может достичь одной трети от населения планеты, а это почти 2,2 млрд игроков в мире.Более того, пользователи охотнее делятся данными, когда играют. Например, они могут указать настоящий почтовый адрес или телефон, чтобы получить приз. Сбор и анализ данных из игры поможет лучше узнать аудиторию и ее потребности. Получается такой дружелюбный каздев.
  
  
• Презентация и выбор продукта
  
  Лучший способ представить сервис или продукт — игровая интеграция. Никакие рекламные каналы не дадут такого долгого взаимодействия с брендом, как игры. Так, среднее время удержания игры земля драконов составила 10 минут.

• Формирование сценария пользовательского поведения
  
  Игры позволяют выработать у пользователя полезные для компании и самих пользователей привычки: пользоваться личным кабинетом оператора, самостоятельно настраивать и менять тарифы, знать где посмотреть накопленные бонусы и как их потратить. Все это экономит личное время клиента. Оператор в свою очередь снижает нагрузку на call- и офлайн-центры обслуживания. Кстати, такой кейс хорошо подошел бы FMCG — например, «Пятерочке» или «Перекрестку», у которых всего один миллион скачиваний приложений (по данным мобильных сторов) с возможностью онлайн покупок, а покупателей десятки миллионов.
  
  У AliExpress был формат, похожий на «Монополию»: игрок бросает кубики и собирает скидки. Чтобы получить их, нужно было ходить по страницам магазинов, лайкать товары продавцов, пошарить в соцсети — так клиент приучается к веб-серфингу по маркетплейсу и изучает интерфейс. Куда приятнее при этом получат подарки, правда?
  
  

Осенью 2016 года мы совместно с коллегами из Ростелекома придумали простую игровую механику: предложили обменивать бонусы на предновогодние «Ловушки для подарков». Чем больше «ловушек», тем выше шанс выиграть подарки: от скидок на мобильные услуги до телевизора или смартфона.

В итоге за месяц поучаствовало более 90 тысяч человек. Мы увидели, что геймификация сработала и заказчик дал зеленый свет масштабировать историю.

В следующем году мы сделали полноценную игру «Моя елка». В ней пользователи вырастили целый лес цифровых новогодних елок, а еще бродили по онлайн-ярмаркам в поисках магических артефактов.

Они соревновались в четырех категориях: «Самая высокая ёлка», «Самая нарядная ёлка», «Самая популярная ёлка» и «Самый находчивый игрок». В каждой можно было обменивать бонусы на игровые бустеры — для ускорения роста дерева, чтобы получить гирлянды, салюты, украшения для елки и тому подобное. Еще в игре можно было засадить территорию соперника или подсыпать ему зелье, которое замедлит рост елки.

Подарки и призы были разбросаны по всему реальному миру и отмечены на карте. Для того что бы их получить нужно было подойти с телефоном в данную геопозицию и открыть коробку. Наш ответ Pokemon GO. Вопрос: что было раньше — Елки или Покемон? =)

За месяц 10% абонентов Ростелекома посадили цифровые елки и получили более 2,3 млн игрушек и бустеров. Пользователи могли выбирать место, где растет их елка в радиусе нескольких метров от своей геолокации. Когда метки появились на всех континентах мира, мы увидели, что механика вовлечения через новые технологии востребована у клиентов.

«Елки» получились. Об этом говорили все метрики, на которые мы ориентировались — например, увеличение проникновение в ЛК и МЛК. Это победа! Про деньги и стоимость: по результату всех игр, мы достигли цифры в 7 рублей за целевого пользователя.

Наша миссия — популяризировать геймификации в бизнесе. Мы хотим показать компаниям, что это эффективнее привычной рекламы и холодных скучных лендингов. Сегодня силами стандартных инструментов сложно и дорого бороться за внимание клиента, а поймав его — удержать. Игры решают эту проблему для любых бизнесов: от FMCG и телекома до банковского дела и ритейла.

На этом пока что все. С нетерпением будем ждать ваших вопросов в комментариях.