NPS в 2024: Как использовать показатель лояльности для максимальной отдачи
Индекс потребительской лояльности NPS представляет собой показатель приверженности потребителей продукту компании.
Замер данного показателя позволяет выявить недостатки продукта, сервиса, компании в целом и своевременно принять шаги по их устранению.
В основе замера NPS лежит вопрос «С какой вероятностью Вы порекомендуете нас знакомым». Интервьюируемым клиентам предлагается дать ответ на данный вопрос по шкале от 1 до 10, где 1 – не рекомендую ни в коем случае, 10 – обязательно рекомендую.
Опросник должен в себе содержать вопросы по выявлению причин представленной оценки.
Все ответы распределяются на три категории, в зависимости от полученных баллов: Промоутеры (9-10 баллов), Нейтралы (7-8 баллов), Критики (6 и менее баллов)
Какие есть возможности взаимодействия с каждой из категории?
Как рассчитать NPS?
Показатель NPS рассчитывается по нижеприведенной формуле и может иметь как положительное, так и отрицательное значение (от -100 до 100).
NPS = % промоутеров – % критиков
Сотрудники фитнес клуба опросили 300 действующих клиентов на предмет удовлетворенности продуктом и получили следующие результаты:
- Промоутеры — 140 (46,7 %)
- Нейтралы — 100 (33,3 %)
- Критики — 60 (20 %)
Производим расчёт по вышеуказанной формуле:
NPS = 46,7 % промоутеров – 20 % критиков = 26,7 %
Результат менее 30% свидетельствует о том, что компании нужно работать над повышением качества продукта и сервиса.
Уровни и значения показателей NPS
Что важно учитывать при замере NPS?
NPS замеряется с регулярной периодичностью. Оптимально – ежеквартально с учетом жизненного цикла клиента компании. Обратную связь необходимо получать сразу же после его завершения.
Опрос проводится среди всех клиентов, иначе показатель не будет являться достоверным. Например, опрос постоянных учеников приведет к намеренному увеличению показателя; опрос отказников – к его искусственному занижению.
Замер NPS важно производить путем телефонного опроса или при помощи заполнения анкеты/гугл формы, посредством чат-бота. Очный опрос приводит к погрешностям в виде увеличения показателя, ввиду того, что опрашиваемому будет сложно высказать конструктивную критику при таком виде контакта.
Вопросы должны подразумевать открытую форму ответов: «Почему Вы так оцениваете наш сервис?», «Что именно Вы бы хотели улучшить?», «Кому именно из друзей Вы бы рекомендовали?».
Обратную связь должны получать сотрудники заинтересованного в беспристрастности оценок отдела.