Маркетинг
Dial
242

С 0 до 5 филиалов с 100 сотрудниками. Или как мы развивали full service digital-агентство

История развития бизнеса от «веб-студии» до группы компаний с развитой сетью филиалов.

В закладки

Как известно, бизнесу в сфере сервисных digital-услуг редко удается масштабироваться: если посмотреть на большинство наших коллег, то может создаться впечатление, что агентства / студии обречены всю жизнь быть на одном и том же невысоком уровне, оставаясь микробизнесом. Условный психологический «потолок» у многих достигается довольно быстро, и после него компания уже не может прыгнуть выше. Но, разумеется, расти в цифрах хотят все. И мы – не исключение. Только отличие в том, что у нас это в той или иной мере уже получилось.

В чем секрет успеха? Важно понимать, что для достижения бизнес-целей есть определенные механики. Но используя их, необходимо учитывать, когда вы это делаете, на каком этапе трансформации находится рынок (а в последнее время трансформации происходят все чаще).

Каждый инструмент обладает собственным жизненным циклом. По сути, сюда же можно добавить и каналы / площадки, и тактики, и определенные методики. Но для простоты давайте будем обозначать все это термином «инструмент».

  1. Ранний этап – это тот момент, когда многие игроки на рынке еще не задумываются об использовании инструмента, в нем низкий уровень конкуренции, отсюда – высокий коэффициент полезного действия (соотношение вложенных ресурсов и отдачи).

  2. Выход в тренды – этап быстрого распространения инструмента на рынке. Динамика увеличения количества его пользователей растет в разы, эффективность также существенно снижается (в некоторых случаях можно заметить даже прямое пропорциональное снижение).
  3. Пик массового использования – еще больше усугубляет динамику, обозначенную на предыдущем этапе – оба показателя стремятся к максимально радикальным отметкам.
  4. И, наконец, выход из трендов – многие компании понимают, что эффективность снизилась, и отказываются от использования инструмента. Но так как у некоторых это понимание приходит с большим опозданием, то на рынке замечается эффект инертности. Мы знаем примеры, когда часть инструментов (например, классические «аудиты» проектов) используют даже через несколько лет после того, как на рынке уже со всех углов кричат о том, что они изжили себя.
  5. Есть заблуждение, касающееся того, что у всех инструментов после 4-го этапа наступает «смерть». Хотя на деле это не так: есть еще «второе дыхание». На данный момент, на наш взгляд, к нему можно отнести холодные продажи.

И вот теперь самое главное: чтобы достигать успеха, нужно уметь своевременно «уловить» 1-й этап. Но сложность заключается в том, что сделать это трудно: подобное достигается только за счет углубленного изучения рынка и стратегического мышления. И нам несколько раз удавалось на раннем этапе определять будущие тренды, действуя на опережение.

Теперь что касается нашего кейса: история агентства началась в 2009 году. Да, мы не были первопроходцами на рынке digital-услуг – на тот момент в России было всего пару тысяч игроков, притом 84% из них в основном зарабатывали на разработке сайтов. Агентство, о котором пойдет речь, пришло на рынок позже многих текущих лидеров в своих сегментах, но благодаря нескольким прорывным точкам роста, смогло масштабироваться и дойти до уровня, о котором многие в те годы даже и не мечтали. И в этой статье я поделюсь с вами нашими бизнес-секретами.

Принципы и ценности

Мировая история еще не знает ни одного случая, когда бы бизнес существенно вырос только за счет примитивных тактических действий, не имея за спиной каких-либо общих установок / правил. Принципы – это «костяк» компании, который должен существовать, несмотря на любые сложности. Во времена, когда в компании случаются внутренние кризисы, вы можете, например, урезать бюджет на собственный PR. Но отступать от принципов – непозволительно. Именно поэтому все эти 11 лет (совсем недавно мы отпраздновали очередной день рождения, при этом впервые сделали это без оффлайн-корпоратива) мы всегда ставили принципы во главу угла. Часть из них – это довольно классические установки, о которых знают все. Только почему-то не все практикуют.

И вот благодаря чему нам удалось достичь успеха:

  1. «Правильность». Основное качество, лежащее в основе позиционирования. Мы не используем сомнительные методики ни в маркетинговых инструментах (например, в SEO), ни в коммуникациях с клиентами, ни в менеджменте. Кто-то может возразить, что в краткосрочной перспективе иногда намного выгоднее использовать нестандартные «обманные» методики. Если честно, нам ни разу даже не приходила в голову такая стратегия. По-моему априори лучше потерять что-то в зоне «ближайших перспектив» взамен на победу «вдолгую» (спойлер: это действительно работает!).

  2. Прогрессивность. Развиваться должны абсолютно все элементы и участники бизнеса: отделы, группы, сотрудники, инструменты, регламенты. Наш идеал – это постоянный внутренний апгрейд.

  3. Стандартизация. Чтобы не остаться на всю жизнь «бутиковой» / ремесленнической лавкой, нужно стараться описывать, оптимизировать, автоматизировать и приводить к единому стандарту максимально все, что можно. Сюда относятся даже те вещи, которые могут казаться «мелочью»: кто закрывает офис, в каком формате отправлять файлы по почте, как заказывать канцелярию и прочее. Если ваши сотрудники сталкиваются с какой-либо ситуацией хотя бы один раз, то это уже повод для стандартизации, потому что никто не может гарантировать вам того, что она не повторится в будущем.
  4. Масштабируемость. Если 2-й принцип касался качества, то здесь речь идет о количестве. Оцифровка показателей, планирование их увеличения, рост и еще раз рост!

Мы осознанно не стали растягивать этот список до нескольких десяток пунктов, потому что в таком случае потеряли бы фокус. Ценностей должно быть немного – это, я бы сказала, правило №0.

Теперь переходим к конкретным действиям (многие из них мы классифицируем и относимся как к «внутренним проектам»). Для их реализации в свое время подключались разные ресурсы: внешние консультанты, штатные сотрудники, выделенные бюджеты и, конечно же, море времени и горы идей. Но все это не имело бы успеха без главного – без усилий.

Образовательная деятельность

Одно из ключевых направлений для развития бизнеса – это обучение. Притом не только своих сотрудников (эта задача решается относительно легко – с помощью системы адаптации, аттестации и систематизированного отслеживания трендов). Если вы хотите быть впереди конкурентов, то нужно развивать рынок, стремиться к тому, чтобы его участники становились лучше благодаря вам. Это тот самый положительный «бумеранг», который однажды обязательно прилетит обратно.

a. Формирование общедоступных обучающих материалов (статьи, книги). Один из выдающихся примеров работ в этом направлении – руководство по подбору digital-подрядчиков – первый в своем роде путеводитель по digital-рынку в Рунете.

  1. Обучение начинающих специалистов. Мы запустили собственную академию, двери которой открыты для всех желающих. В нее приходят люди с «горящими глазами», которые жаждут получить новую интернет-профессию (на данный момент это 4 программы – веб-дизайн, SEO, SMM и комплексный курс по интернет-маркетингу).

  2. Обучение потенциальных клиентов. Здесь история разделяется на несколько ветвей:

a. Обучение начинающих специалистов. Мы запустили собственную академию, двери которой открыты для всех желающих. В нее приходят люди с «горящими глазами», которые жаждут получить новую интернет-профессию (на данный момент это 4 программы – веб-дизайн, SEO, SMM и комплексный курс по интернет-маркетингу).

b. Проведение мероприятий – десятки семинаров / вебинаров (в том числе по теме внедрения CRM).

c. Преподавание в рамках курсов тренинговой компании по увеличению продаж.

d. Собственная онлайн-школа интернет-маркетинга.

3. Обучение коллег – участие в профессиональных сообществах, а также передача своего опыта в рамках выступлений с докладами, например, на фестивале Everfest.

Я еще ни разу не пожалела о том, что многие активности реализовывала лично, – не все можно делегировать сотрудникам.

Алла Штауб

генеральный директор Dial

Полная переработка внутренних документов

Следующий важный момент – все рабочие документы агентства должны быть отточены если не до идеала (безграничный перфекционизм – это зло), то, как минимум, на 4+. Соответственно, на одном из этапов развития мы запланировали полную переработку шаблонов и инструкций:

  • Коммерческие предложения и презентации.
  • Сметы.
  • Брифы.
  • Правила квалификации лидов.
  • Инструкция по подбору инструментов для проектов.
  • Карты рисков.
  • Карта с зонами ответственности.
  • Система личного развития для сотрудников.

Последние два пункта из списка – это наши уникальные разработки. С помощью первой – нашли и обозначили зоны ответственности, которые раньше либо «пустовали» либо были закреплены сразу за несколькими сотрудниками (а это по большому счету похоже на те же «пустующие» зоны ответственности). Теперь все участники команды четко понимают, за что несут ответственность. А вторая разработка – некая «дорожная карта» для каждого сотрудника. Несмотря на то, что их у нас немало, мы относимся внимательно к каждому из них и даже ведем архив с личными делами, где фиксируются ключевые события из профессиональной жизни специалистов и менеджеров.

Расширение портфеля услуг

«Full service агентство» – это сильное заявление и за него нужно отвечать перед рынком. Придя к выводу о необходимости комплексного подхода, мы в течение года почти в 2 раза увеличили свой портфель услуг, добавив туда даже видеопродакшн, плюс «упаковали» то, что делали и раньше, но не говорили об этом открыто всем клиентам, – нейминг, айдентика, маркетинг-киты. И так как совершенству нет предела, поставили себе цель периодически внедрять новые услуги, чтобы все больше соответствовать ожиданиям клиентов, которые приходят за «единым окном».

И здесь нам помогло следующее:

  • Найм соответствующих специалистов в отделы.
  • Обучение текущих сотрудников – повышение их квалификации по новым услугам, расширение знаний и опыта.
  • Покупка необходимого оборудования.
  • Привлечение на part-time более узких специалистов.
  • Развитие медиапланирования и стратегии.
  • Обучение принципам классического маркетинга.

Последний пункт особенно важен. Если вы не хотите привязываться к определенным инструментам и стремитесь быть способными к работе с любым из них, то очень важно понимать общие маркетинговые основы – от принципов работы с каналами / методиками до аналитики и оценки эффективности. Тогда внедрение любого (даже самого экзотического инструмента) не будет казаться таким сложным.

Запуск отдельного подразделения с экономичными решениями

Поняв, что среди входящих запросов есть довольно большая доля клиентов, приходящих за экономичными решениями, мы решили перестать терять прибыль и запустили отдельное направление. Это не просто «отдел», а совсем другая компания со своим руководителем, продуктом и всеми маркетинговыми составляющими. Если к нам попадает «их» лид, то мы сразу же передаем его.

Сильный маркетинг для достижения собственных бизнес-целей

Делать маркетинг для других – хорошо. А делать его для себя – еще лучше. Мы не сторонники упрощенного подхода к бизнесу, который гласит о том, что единственная составляющая успеха – это продажи. Но в то же время недооценивать их значимость – это тоже неправильно. А так как мы называемся «правильным агентством», то, соответственно, у нас нет иного выбора.

Растущее агентство постоянно должно «подпитываться» качественными лидами с нужными чеками.

Алла Штауб
генеральный директор Dial
  • Ведение собственного блога. Регулярная публикация не менее 2 статей в неделю. Здесь очень важны постоянство и четкий контент-план.
  • Развитие YouTube-канала с советами для предпринимателей и топ-менеджеров (чаще всего именно они выступают в качестве основных контактных лиц, поэтому мы ориентируемся больше на них, нежели на IT-специалистов, секретарей / бухгалтеров и других наемных сотрудников, которым иногда почему-то доверяют подбор digital-подрядчиков).
  • Яндекс.Дзен, через который мы экспортируем свой контент для новых пользователей.
  • Классические инструменты:

- Активное присутствие в соц. сетях и Telegram

- Органический поиск

- Контекстная реклама

- Таргетированная реклама

- Email-рассылки

Личный бренд основателя

Нужно понимать, что в этом вопросе все зависит от личных предпочтений руководителя. Мне развитие личного бренда приносит удовольствие, поэтому я осознанно занимаюсь этим, в том числе для продвижения бизнеса. Но это не означает, что все продажи завязаны на мне, – я всего лишь помогаю агентству с точки зрения долгосрочного PR.

Работа над лояльностью клиентов

Более 50% нашего оборота составляют текущие клиенты, с которыми мы сотрудничаем от нескольких месяцев до 5+ лет. Поэтому важно всегда поддерживать с ними хороший уровень отношений.

От чего зависит клиентское «счастье»:

  • Результативность / Качество работы.
  • Процессы.
  • Уровень сервиса.

И если с первыми двумя пунктами все более-менее понятно, то 3-й может вызвать массу вопросов. В нашей орг. структуре есть целый аккаунт-отдел, который выполняет функцию связующего звена между производством и заказчиками и отвечает за удовлетворенность услугой последних. Аккаунт-менеджеры есть даже в филиалах, что позволяет проводить оффлайн-встречи с заказчиками, для которых формат Skype-конференций по тем или иным причинам не подходит.

И, конечно же, у нас есть целая система для повышения лояльности клиентов, которая подразумевает следующее:

  • Поздравления с личными и профессиональными праздниками:

- Автоматизированные рассылки с открытками

- Индивидуальные подарки с посещением офиса клиента

  • Персональные рекомендации по развитию интернет-маркетинга. И делается это не столько с точки зрения допродаж, сколько для поддержки бизнеса клиента. Если мы видим, что какой-то из каналов становится менее прибыльным, то можем посоветовать остановить его использование и перенаправить часть бюджета в другое русло
  • Презентация и защита ежемесячных отчетов. Нам важно каждый раз убеждаться в том, что клиент полностью понимает услугу и доволен ей. Поэтому мы всегда стараемся «вытянуть» максимум вопросов и возражений (если они действительно есть).

Работа с командой

В работе с людьми есть несколько разрезов:

  • Общее понимание, куда движется команда. И для этого мы с 2019-го года практикуем стратегические сессии, в которых участвуют только топ-менеджеры (руководители отделов / групп / филиалов) и ключевые сотрудники, в одиночку представляющие важные внутренние направления работы (например, HR). Проходят они в формате больших собраний со строгим регламентом: мы никогда не прерываем страт. сессию, если не прошли по всей программе и не зафиксировали результаты / решения с последующими задачами.
  • Развитие руководителей. Вышеупомянутый топ-менеджмент агентства – это самое важное звено, с помощью которого в компании внедряются любые решения. Все, что придумали «верхи», не будет реализовано, если руководители среднего звена не интегрируют это в свои отделы / группы / филиалы. Поэтому успех во многом зависит от их навыков. Понимая это, мы не скупимся на развитие топ-менеджеров и периодически устраиваем для них обучение с привлечением внешних тренеров.
  • Общий командный дух и хорошая атмосфера в коллективе, которые достигаются за счет:

a. Классика – корпоративные активности.

b. Геймификация (совсем недавно мы внедрили у себя эту систему)

c. Флешмобы, раздача внеплановых презентов и прочее.

Внутренние проекты

За всю историю работы у нас накопилось несколько внутренних «стартапов», находящихся на разных этапах запуска. Некоторые – «заморозились» еще на стадии идеи. Но один все-таки дошел до вывода на рынок – и это наш любимый конструктор КП. «Детище», которое мы вынашивали более года.

Что можно сказать в целом о роли внутренних проектов в развитии агентства: продукт – это всегда сложнее, чем сервис. Перед тем как приступить к подобной авантюре нужно отмерить все не 7, а 7 000 раз.

Открытие новых филиалов

У нас давно успешно функционируют 2 филиала – в Москве и в Калуге. Там все отстроено и стабильно. Однако мы решили не останавливаться на этом опыте и продолжили региональную экспансию с помощью открытия филиалов в новых городах. И поэтому в 2020-м году к нам присоединились еще и Уфа + Владимир.

На этом пути есть свои «подводные камни», для которых также нужны решения:

  • На раннем этапе запуска мы твердо решили, что все филиалы будут подчиняться головному офису в Туле и работать по единым стандартам.
  • Чтобы обеспечить централизацию управления, все филиалы работают в едином портале Битрикс24.
  • Руководитель филиала наделяется ограниченными полномочиями и по определенным вопросам может принимать решение самостоятельно.
  • Для более системного запуска и развития представительств в каждом городе существует набор шаблонных задач с четкой последовательностью (это еще не максимальный уровень автоматизации, но все же).
  • За филиалом закрепляются функции продаж и аккаунтинга, а вот производство все же остается в головном офисе.

Слияние с другими компаниями

И следующий этап в нашей эволюции – это принятие в свою структуру других компаний. На данный момент мы достигли соглашения с агентством из Самары «Gedocorp», которое продолжает работу, но уже под нашими стандартами в развитой экосистеме. Это талантливая команда, которая применяет data driven подход в маркетинге. За 7 лет существования на рынке ребята успели накопить внушительное портфолио. Но, как они признаются сами, для дальнейшего развития настала пора «выходить из песочницы» и присоединяться к структуре, которая систематизирует, усилит их бизнес и ускорит развитие.

Можно с уверенностью сказать, что стратегия интегрированного роста – это самый правильный шаг в развитии себя и рынка. Таким образом мы помогаем в том числе и другим командам, которым сложно масштабироваться самостоятельно без соответствующего опыта. Приходя к нам, они по умолчанию получают все наработки, накопленные за 11 лет упорной системной работы:

  1. Стандарты, регламенты и должностные инструкции.
  2. Шаблонные документы.
  3. Настроенные инструменты для продаж.
  4. Опыт руководителей, которые могут выступать в качестве наставников / менторов.
  5. Маркетинговую и информационную поддержку, помощь в организации потока заявок.
  6. Развитую сеть контактов с ключевыми игроками рынка.
  7. Отлаженное производство по 25+ услугам. Доступ к продакшну, за результаты которого никогда не стыдно перед клиентами (соответственно, наши услуги легко продавать, когда сам на 100% уверен в их качестве).
  8. И, конечно же, бренд с положительной репутацией.

Примечательно, что данная стратегия подкрепляется не только нашим опытом: рынку давно известны случаи высокоуровневого партнерства (вплоть до слияния) разных компаний. Но в этом году данный тренд проявляется еще острее – все больше агентств объединяются для того, чтобы усилить друг друга и получить эффект синергии: 1 + 1 = ∞. Тем более что «дуэты» всегда звучат громче, чем «соло». И мы верим в то, что на рынке существует еще много талантливых команд, которые достойны большего по сравнению с тем, что у них есть сейчас.

Однако в то же время ради справедливости нужно добавить следующее:

  • Там, где есть успех, есть и много усилий. Это значит, что агентства, которые рассматривают возможность слияния, должны быть готовы к выходу из зоны комфорта. Если раньше они просто вели свое существование в спокойном темпе, то теперь придется бежать в 3 раза быстрее.
  • Быть готовым к тому, что у вас появится новый полноправный бизнес-партнер, с которым нужно согласовывать все стратегические решения.
  • Теперь не получится каждый раз не выполнять поставленные цели и переходить к следующему этапу, сваливая все на мифические «внешние обстоятельства» или ленивых сотрудников. Если цель не достигнута хотя бы 1 раз, то это уже повод для внутреннего расследования: все барьеры на пути ее достижения будут определены, после чего ждет обновленный план действий, контрольные вехи которого будут регулярно проверяться с самого начала. И уже никто никому не спустит с рук «лень» или безответственность. По крайней мере в серьезных структурах с осознанными партнерами это происходит именно так.
  • Гибкость: весь состав вашей команды (включая вас, руководителей и рядовых сотрудников) должен быть готов к адаптации под новые условия и стандарты работы. Без этого полноценное слияние невозможно.

Заметьте: мы не называем пункты из этого списка «недостатками» – это обычные нормы работы. Просто каждый должен понимать, что для достижения целей всегда нужно чем-то жертвовать.

Результаты

Пусть эти факты не звучат как «хвальба» – мы всего лишь хотим подтвердить, что все вышесказанное действительно работает на практике и приносит свои плоды.

Что мы имеем на сегодняшний день:

  • Группа компаний, куда входит отдельное агентство, специализирующееся на экономичных решениях, а также подразделение по внедрению Битрикс24. Приставка «Group» – это не просто формальность, а отражение действительности – у нас уже давно больше, чем 1 компания.
  • Победа в национальном конкурсе «Лучший интернет-проект 2019-го года».
  • Основатель – финалист премии «Предприниматель 2019-го года».
  • Собственная онлайн-школа для предпринимателей.
  • Онлайн-академия интернет-профессий (маркетинг, дизайн, SMM).
  • Вхождение в ТОП-10 интеграторов 1С-Битрикс: Управление сайтом и ТОП-20 – в рейтинге Битрикс24.
  • ТОП-50 в рейтинге интернет-маркетинговых агентств России по версии «Рейтинг Рунета».
  • №1 в двух российских городах.
  • Одно из немногих агентств, учредитель которого не участвует в операционной деятельности (да, мне удалось «вырастить» исполнительного директора и передать ему большую часть своих функциональных обязанностей).
  • Умеем развивать и приводить команды к целям.

Заключение

В качестве подведения итогов приведем несколько дополнительных инсайтов, которые мы получили в процессе работы:

  • Нужно не бояться «конвейерности». Конвейерный подход к бизнесу – это норма, а не исключение из правил. Просто не нужно путать это понятие с «низким качеством услуг».
  • Не бояться обновлять команду. Ценные кадры в штате – это всегда огромный плюс. Но бизнес должен жить и развиваться таким образом, чтобы не иметь привязки ни к одному из сотрудников (даже если это участник команды, проработавший у вас много лет и выполняющий важные функции).
  • Основной рост обеспечивается за счет микро- и малого бизнеса. На нашем основном сайте можно встретить следующую фразу: «Более 35% наших клиентов уже стали лидерами в своей отрасли». Это действительно так. И это круто: когда ты приводишь чью-то компанию к лидерству, это очень воодушевляет. Но опять же не нужно путать это с супер-высоким ценовым сегментом: количество «больших» проектов на рынке ограничено, поэтому бесконечно расти в деньгах за счет них просто невозможно.

Надеемся, что наш опыт будет полезен читателям. Желаем успехов и призываем развивать digital-рынок вместе! До скорых встреч!

{ "author_name": "Dial", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 0, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 137213, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 25 Jun 2020 16:30:32 +0300", "is_special": false }
0
2 комментария
Популярные
По порядку
0

Вдохновляющая история! Кажется, что открыть бизнес можно играючи

Ответить
0

На бумаге все просто, думаю, в жизни было вложено очень много труда

Ответить

Комментарии