Лояльность клиентов — ключ к повторным покупкам и развитию сарафанного радио
Не знаете как стимулировать клиентов рассказывать о вашей компании и приводить к вам знакомых? Оказываете услуги хорошего качества, а рекомендаций практически нет? Рекомендации есть, но они стихийны и вы не можете управлять этим потоком? Ответы на волнующие вас вопросы - в этой статье.
Время прочтения - 5 минут.
Сарафанное радио - самый действенный, самый выгодный и самый сложно управляемый и поддающийся оценке способ.
Для его запуска нужно задать себе вопрос “Что я могу сделать такого, чтобы клиенты захотели рассказать о моем продукте всем своим друзьям?”
В своей статье я уже все придумала - можете взять в работу мои рекомендации и идеи.
ВЫГОДА КЛИЕНТА - ЕГО МОТИВАТОР К РЕКОМЕНДАЦИЯМ
Выгодные предложения для того, кто рекомендует, и для того, кто приходит по его рекомендации. Предложите услугу в подарок или подарите подарочные карты определенным номиналом.
Оффер должен действовать с ограничением по времени, но без ограничений на выбор - клиент должен иметь возможность потратить его на любую услугу, даже самую недорогую. Возможно, именно эта услуга подтолкнет потенциального клиента к решению о более крупной покупке.
“Спецпредложение не должно считываться как манипуляция. Помните про предвосхищение ожиданий клиентов - их выгода должна быть больше вашей. Клиенты чувствуют заботу компании и возвращаются к брендам, которые их ценят. Клиенты склонны уходить, сравнивать ваш продукт с продукцией конкурентов, но, если он будет лучше, они возвращаются, и это нормально.”
Например, вы - владелец студии танцев, ранее специализировались на бачате, а теперь еще добавили в расписание сальсу. Подарите всем своим действующим клиентам одно первое занятие, а их друзьям одно гостевое. Даже если из 100 ваших учеников воспользуется предложением 30% - придут сами и приведут по одному другу, то уже 60 учеников будут знать о вашем новом продукте. С конверсией в 20% в приобретение абонементов у вас уже будет собрана группа из 12 человек без вложений в рекламу. Можете данным клиентам предложить льготные условия на дополнительный продукт, например, скидку 20%, чтобы повысить их заинтересованность и увеличить LTV.
“Подарочные карты своим клиентам оформляйте от имени вашей компании, а подарочные карты друзьям своих клиентов - от имени компании и друга, который их дарит. Так он охотнее отдаст вашу карту, а друг, в свою очередь, вероятнее захочет ею воспользоваться”.
Вашим действующим клиентам легче согласиться на приобретение ваших продуктов, чем новым, потому что:
- они уже однажды приняли решение в вашу пользу,
они подкрепили его доверием к вашей компании, так как остаются с вами,
- они уже нашли время и ресурсы для ваших занятий.
Их уже не нужно ни в чем убеждать, им нужно только сообщить о расширении продуктовой линейки и предложить приятный бонус.
Идеи стимулирования сарафанного радио и бонусов под каждый сегмент подробно рассмотрены в статье:
Действующему клиенту гораздо легче убедить друга приобщиться к занятиям по причине общих интересов и желания о проведении совместного досуга, чем бренду убеждать холодного клиента.
КАК ОТСЛЕДИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ САРАФАННОГО РАДИО?
Программа лояльности должна предусматривать учет рекомендаций, который возможен при помощи собственных приложений, специальных платформ вроде UDS, промокодов.
“Программа рекомендаций должна подразумевать кэшбэк вашему клиенту с каждой покупки привлеченных им знакомых. Таким образом клиент мотивирован рекомендовать ваш продукт, а вы мотивированы его мотивировать. Я это называю циклом благодарности”
Клиент становится амбассадором вашего бренда и приобщает к нему свой круг общения.
“Отношения с клиентом важно выстраивать как мы выстраиваем отношения с близкими людьми - на доверии и благодарности. Тогда клиент, как близкий друг, всегда будет рядом и будет более терпим к вашим незначительным ошибкам”
Я категорически против агрессивных продаж и навязчивых прогревов.
Даже если клиент к вам очень лоялен, но знает, что ваш отдел продаж “достанет” его приятелей, он, скорее всего, откажется от мысли рекомендовать вас.
Клиент должен САМ принять решение о покупке. Если вы его подтолкнули при помощи агрессивных продаж, он останется недоволен результатом, каким бы хорошим он ни был.
Как подтолкнуть клиента к рекомендациям и при этом выйти в прибыль конкретно в вашей специфике бизнеса, вы можете узнать на личной консультации.
Ничего нового, полезно для совсем новичков