9 пунктов, которые помогут минимизировать последствия срыва дедлайнов для небольших агентств и фрилансеров, а также тех, кто пользуется их услугами. Полезные советы от Нормального агентства.
Меня зовут Сергей Калашников и я руковожу Нормальным агентством. Наш профиль — продвижение малого и среднего регионального бизнеса с максимальной эффективностью и, чаще всего, с микроскопическим рекламным бюджетом.
Срывы дедлайнов в работе с digital-агентствами — как аппендицит. Случаются не со всеми, но происходят повсеместно, а при должном внимании к проблеме не наносят особого вреда. Безусловно, сорванные сроки по любым проектам, будь то веб-разработка или внедрение маркетинговых стратегий, чреваты для обеих сторон. Заказчики несут прямые и косвенные издержки, а агентства не могут приступить к новым проектам.
Чтобы избежать проблемы, необходимо изучить причины её появления. Не всегда «пролюбленный» дедлайн означает некомпетентность исполнителя — конечно, если вы соблюдали очевидные правила при его поиске и выборе (наличие кейсов, оперативная обратная связь, регулярное осведомление о ходе работ и это не «специалист» с Авито за 3000 рублей). Конечно, каждый случай индивидуален, но за несколько лет работы с заказчиками из разных сфер бизнеса мы выявили топ-3 причин по которым дедлайны нарушаются чаще всего. Обдумав их, мы смогли внедрить меры, позволяющие как максимум избежать таких ситуаций, а как минимум — сгладить их последствия как для заказчика, так и для агентства. Делимся ими с удовольствием и надеемся, что список будет полезен как молодым агентствам и фрилансерам, так и их клиентам.
Причина 1. Фонтан идей.
Кому-то может показаться странным, но именно эта причина встречается чаще всего, как фактор срыва дедлайнов. Заказчик выдаёт новые и новые идеи, которые агентство просто не успевает внедрять, а без их реализации получает отказ в приёмке проекта. Проявляется часто и при работе над любыми продуктами, будь то сайт, дизайн логотипа или мобильное приложение.
Это коварная ситуация, избежать которой можно только договорившись, что называется, на берегу. Самое простое решение известно давно — составляйте максимально чёткое ТЗ со всеми этапами работ, прописывайте максимум подробностей о каждом элементе проекта и заставляйте заказчика заверить его подписью и печатью. Также, в договоре на выполнение работ не будет лишним прописать максимальное количество включенных в стоимость правок, дабы ограничить полет фантазии заказчика и мотивировать его к эффективному принятию решений в сжатые сроки.
Вдобавок к этим мерам, которые уже вполне очевидны для более-менее опытных участников рынка, мы прибегаем к паре дополнительных решений, стартуя очередной проект. Наши проект-менеджеры ещё перед началом работ по проекту согласовывают чёткое расписание регулярных встреч либо созвонов с заказчиком для промежуточного контроля проекта. Отойти от графика можно только в случае совсем уж срочных задач. Это дисциплинирует обе стороны — ПМ знает, когда должен быть готов очередной этап проекта, а заказчик готовит строгий список вопросов для обсуждения, не растекаясь мыслью по древу во время разговора. Кроме того, возникшая в начале рабочей недели идея может показаться не столь необходимой ко дню встречи. Также, перед принятием в работу любых правок или дополнительных пожеланий заказчика, ПМ рассчитывает количество рабочих часов для выполнения задачи и стоимость её реализации — зачастую это охлаждает пыл клиента и заставляет подумать над необходимостью очередной «игры со шрифтами».
Причина 2. Агентство зашивается.
Бывает так, что сотрудники агентства не справляются с потоком задач. Проектов в работе больше, чем команда может вытянуть, или же коллектив недостаточно замотивирован — причин может быть миллион, но все они связаны с ошибками менеджмента. Лучше, конечно, их попросту не совершать.
Опыт — главное оружие в борьбе с такими недоработками. Чем больше проектов реализует агентство, тем реже возникают подобные косяки. Опыт также помог нам внедрить пару эффективных инструментов, которые снизят риски наших клиентов, если у нас вдруг возникнут проблемы.
В первую очередь, это разбивка работ на этапы с указанием количества рабочих часов каждого специалиста, требуемых для их реализации. Это достаточно трудоёмкий и нудный процесс, но он позволяет внести прозрачность в процесс работы и ясность в головы заказчиков. Конечно, в договоре предусмотрены штрафы за необоснованные опоздания с реализацией этапов.
Также, мы даём представителю каждого заказчика доступ к таск-трекеру с правами просмотра каждой задачи (мы используем Trello). Видя прогресс с закрытием карточек на канбан-доске, клиент понимает, что вы не занимаетесь ерундой за его счёт.
Наконец, чтобы ещё сильнее снизить потенциальный риск для заказчиков, мы выставляем счета с предоплатой каждого этапа работ. Например, при разработке сайта на Tilda таких этапов может быть минимум пять: создание макета со схематичным расположением контента и элементов дизайна, согласование дизайн-концепции, создание прототипа страницы в редакторе Тильды, финализация дизайна, текстов и другого контента, базовая SEO-оптимизация и запуск. Дополнительный бонус в том, как это дисциплинирует членов нашей команды, которые получают сдельную оплату на каждом этапе проекта.
Причина №3. Раздор внутри компании-заказчика.
Нередко работа встает колом потому, что представители клиента не могут договориться между собой. При этом, не всегда рекомендации агентства принимаются безоговорочно — например, у собственника бизнеса может быть своё видение, которое не поддается изменению ни при каких обстоятельствах, что серьёзно тормозит работу. Острый вопрос «сделать, как просит клиент, или пытаться сеять разумное, доброе и вечное» — тема для отдельного разбора, который мы обязательно сделаем. А пока о мерах, которые позволяют Нормальному агентству справляться с такими ситуациями.
В первую очередь, обезопасить наше положение позволяет та самая разбивка работы на этапы с предоплатой каждого из них. Пока заказчик выясняет, как он видит дальнейшую работу, законченные задачи уже оплачены. Кроме того, наш типовой договор включает пункт о максимальном времени простоя по вине заказчика для внутренних согласований и о штрафах за превышение этого лимита — данная мера стимулирует действующих лиц к расторопному принятию решений.
Ещё одна, простая и эффективная мера противодействия таким застоям — указание в договоре лица, принимающего окончательные решения на стороне заказчика. Им может быть учредитель, генеральный директор или директор по маркетингу (лучший вариант); важно то, что он также подписывает договор и несёт ответственность за скорость принятия решений.
Безусловно, мы никогда не оставляем заказчиков без нашей помощи в подобных ситуациях. Чаще всего озвученное нами экспертное мнение по вопросу, вызывавшему разногласия, позволяет клиентам быстрее прийти к консенсусу и продолжить работу. Важно, чтобы проект-менеджер или аккаунт-менеджер агентства всегда был на связи с представителем заказчика и мог организовать наше вмешательство, когда это уместно.
В моей практике срывы дедлайном связаны как раз с длительными согласованиями на стороне клиента. И вот ваш подход - штрафы для заказчика за простой времени - кажется интересным. Но мне кажется далеко не все на это согласятся, аргументируя так - клиент платит, значит клиент прав. У вас были случаи, когда именно этот пункт в договоре вызывал недоумение клиента?
На стадии подписания договора недоумения или негодования в практике не было. Максимум — просили уточнить, можем ли мы пойти навстречу при определенных условиях и не выставлять счета со штрафами в определенных ситуациях. Но вот когда мы уже в процессе работы долго ждали согласования на каких-то этапах и напоминали о штрафах, пару раз натыкались на недоумение :) Зато вопросы решились в течение рабочего дня. При этом удалось продолжить нормальные рабочие отношения с клиентами и далее — после беседы с аккаунт-менеджером сошлись во мнении, что это вынужденная и справедливая мера.
Подход «клиент платит, значит клиент прав» мы стараемся вообще как можно раньше искоренить. Вежливо аргументируем, что наш мир не крутится вокруг одного клиента, нам нужно вовремя заканчивать проекты, чтобы платить зарплату сотрудникам, а клиенту необходимо вовремя запускать свои продукты. С теми клиентами, которые на эти доводы внимания не обращают, как правило не получается долгосрочного сотрудничества.
Защититься от срывов дедлайнов поможет, в первую очередь, грамотно составленный договор на оказание рекламных услуг, который должен содержать пункт об ответственности за неисполнение (ненадлежащее или несвоевременное) обязательств по нему.
Замечательное обобщение некоторых пунктов статьи :)