Программы лояльности, работа с жалобами клиентов и B2B-маркетинг

И еще немного о состоянии малого бизнеса в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

Коммуникационные тренды: взгляд из-за рубежа, 20.07.2020

Дайджест подготовлен iMARS Communications.

Что происходит с программами лояльности и поощрений сегодня? Они по-прежнему актуальны? Компания Merkle, занимающаяся аналитикой данных и технологическим маркетингом, провела опроспо этой теме среди 1500 потребителей.

Merkle обнаружила, что программы лояльности не только повсеместны, но и являются одной из самых больших загадок. Чтобы быть успешной, любая программа лояльности и поощрений должна не только побуждать потребителей покупать, но и внушать доверие к бизнесу. Компания определила четыре ключевых направления, как можно повысить лояльность клиентов.

Программа вознаграждений

Merkle обнаружила, что основной причиной неудовлетворенности клиентов является время, которое необходимо выждать, чтобы получить вознаграждение за лояльность. Компании, которые смогут найти идеальный промежуток времени, когда потребитель получает вознаграждение за лояльность при покупке, а также упростить использование этих бонусов, увидят более высокие результаты.

Вовлеченность

Неудивительно, что клиенты сказали Merkle, что выразили заинтересованность в более глубокой связи с брендом. 35% опрошенных хотели бы также открыть новые двери для дополнительных функций или доступа к инструментам для поиска продуктов. Потребительские опросы, исследования и онлайн-обзоры, чтобы заинтересовать потребителей, могут быть полезны для удовлетворения этих желаний.

Персонализация

Персонализация важна и при настройке программ лояльности и поощрений. Тем не менее, Merkle отметила, что бренды должны найти баланс в использовании персонализации, потому что ее избыток может оттолкнуть некоторых клиентов, обеспокоенных конфиденциальностью своих данными.

Признательность

Все маркетологи знают, что демонстрация признательности важна потребителям. Но Merkle также выяснила, что 58% опрошенных людей также назвали неожиданные предложения и подарки также очень важны, так как сюрпризы не только побудят их покупать, но и проявить большее чувство лояльности.

Делаете все возможное, чтобы предоставлять своим клиентам высококачественные продукты и услуги? Даже с повышенным вниманием к деталям и принятием необходимых мер для обеспечения оптимального обслуживания клиентов всегда будут недовольные. А когда клиенты недовольны, вам необходимо рассматривать их жалобы. Невыполнение этого требования может привести к потере клиента. Вот несколько советов, которые помогут вам справиться с недовольствами.

Выслушать внимательно

Когда у клиента есть претензии, вы должны внимательно его выслушать. Отложите свои эмоции в сторону. Даже если клиент в гневе и кричит, вам необходимо оставаться спокойными и уравновешенными. Гневный или пассивно-агрессивный ответ, скорее всего, только расстроит или же сильнее разозлит клиента. Внимательно выслушайте все устные и рассмотрите все письменные жалобы. Это может помочь вам определить причины проблемы. При лучшем понимании вы можете предложить более полезное решение, а также разработать план, который поможет вам впредь избежать подобных жалоб.

Извиниться и предложить помощь

Если ваш бизнес допустил ошибку – продукт был неисправен, или у вашего клиента просто был неудачный опыт его использования, – извинитесь. Это покажет вашему клиенту, что вы разделяете его чувства (независимо от того, кто виноват в проблеме). Но не останавливайтесь на одних извинениях. Обязательно поблагодарите клиента за отзыв и сообщите ему о намерении исправить проблему.

Найти решение проблемы

Независимо от того, является ли проблема простой или сложной, поиск решения остается жизненно важным. Если она не будет решена, это может повлечь за собой потерю клиента. Открытые вопросы могут помочь побудить клиента предоставить дополнительную информацию о своей жалобе, которая затем поможет вам отыскать причину проблемы.

Следите за тем, чтобы клиент был доволен

Даже после того, как вы рассмотрели жалобу и предложили решение, приемлемое для вашего клиента, необходимо принять дополнительные меры. Многие компании упускают этот важный шаг, который может существенно повлиять восприятие клиентов вашей компании.

То, как вы реагируете и решаете жалобы клиентов, имеет большое значение. Решите проблему быстро и поработайте с клиентом, чтобы прийти к удовлетворительному соглашению. Решение проблем может помочь вам сохранить клиентов и повысить репутацию бизнеса.

Многие маркетологи держатся подальше от сектора B2B, считая, что B2C-маркетинг является гораздо более захватывающим и творческим. Несмотря на то, что B2B-маркетинг отличается от B2C по ряду причин, в обоих случаях его задача заключается во взаимодействии с людьми.

Бизнес B2B стремится к таким серьезным платформам как LinkedIn, однако исследования показывают, что в Instagram бренды получают показатель вовлеченности в 20 раз больше, чем в Linkedin, поэтому будет глупо с вашей стороны не использовать всю мощь этого канала. Instagram – это шанс для В2В-брендов продемонстрировать свою человечность и предоставить клиентам возможность взглянуть на культуру компании и закулисную деятельность.

Помните, что компания, которую вы представляете, возглавляется людьми. Людьми, которые живут вне работы, имеют свои семьи, интересы и увлечения. На первый взгляд может показаться, что сектор B2B не подходит для этой формы маркетинга, однако, когда маркетологам B2B удается пробиться в мир инфлюенсер-маркетинга, он обеспечивает высокую рентабельность инвестиций в 11 раз больше, чем другие формы Digital-маркетинга.

61% малых и средних предприятий в Азиатско-Тихоокеанском регионе сообщили о падении продаж из-за пандемии Covid-19. Об этом говорится в новом отчете о состоянии малого бизнеса, опубликованном Facebook , Организации экономического сотрудничества и развития и Всемирным банком. В опросе приняли участие около 30 000 предприятий из 50 стран мира.

• 18% предприятий малого и среднего бизнеса в Восточной Азии и регионе АТР должны были закрыться в период с января по май 2020 года по сравнению со средним мировым показателем в 26%. В Южной Азии сильный удар закрыл 46% компаний.

• Показатели закрытия также варьировались между отраслями. Во всем мире больше всего пострадали турагентства (были закрыты 54%), гостиничный бизнес и компании в сфере организации мероприятий (47%), а также отели, кафе и рестораны (32%).

• В регионе АТР 22% компаний, возглавляемых женщинами, были вынуждены закрыться, по сравнению с 16% компаний, возглавляемых мужчинами. Большинство из этих предприятий являются представителями особенно пострадавших отраслей.