5 стратегий, которые позволят превратить управление клиентским опытом в деньги
Начало сентября - это школа, Шафутинский и шок от наступления Q4! 4 квартал — это финальный рывок, время, когда все проекты нужно завершить, а показатели привести в порядок. Особенно остро Q4 ощущается после относительно спокойного лета, когда жизнь текла медленнее, и было больше времени на раздумья и планирование. К концу года все хотят видеть результат, и уж точно никому не хочется объяснять, почему что-то не получилось или не сложилось. Знакомо? Без паники! Мыслим позитивно и внедряем пять стратегий, которые помогут не просто дотянуть до финиша, но и сделать это на высшем уровне.
1. Узнайте клиентов лучше, чем своих родственников
Иногда продуктовым и CX-менеджерам кажется, что погружение в жизнь клиента не несет такого импакта для бизнеса, как, например, делание. Но, поверьте, это фундамент, на котором строится успех любого продукта и клиентского опыта. Без глубокого понимания того, что действительно волнует ваших клиентов, ни одна стратегия не будет по-настоящему эффективной. Аналитика, опросы, NPS — это всё, конечно, прекрасно, но важно пойти дальше цифр и данных, чтобы по-настоящему понять, что движет вашими клиентами.
Как это сделать:
- Проведите неделю как ваш типичный клиент. Прямо от первого касания до решения проблем, которые возникают с продуктом. Пройдите все journey, которые проходит ваш клиент (а не только продажу).
- Внедритесь в работу поддержки, чтобы лично пережить их “пейн-пойнты” (точки боли).
- Попробуйте прожить день с вашим продуктом как настоящий клиент, от и до (а лучше напроситесь прожить этот день вместе с клиентом). Это поможет вам увидеть мир их глазами и выявить “моменты истины”, которые не так очевидны.
Почему это работает: Когда вы сами испытываете все этапы взаимодействия с продуктом, вы начинаете лучше понимать болевые точки и скрытые потребности клиентов. Эмпатия — не просто модное слово, это ключ к созданию продуктов, которые клиенты будут любить.
2. Переверните структуру иерархии в компании
Где рождаются лучшие идеи по улучшению клиентского опыта? В полях, среди тех, кто каждый день взаимодействует с клиентами. Время дать голос тем, кто ближе всего к пользователям.
Как это сделать:
- Внедрите «Обратный менторинг», когда новички и сотрудники фронтлайна обучают старших коллег и руководителей особенностям реальной работы с клиентами.
- Запланируйте регулярные встречи с линейными сотрудниками, чтобы собирать их идеи и предложения по улучшению клиентского опыта.
- Создайте “Ideas Lab”, не просто собирайте идеи, а дайте возможность сотрудникам быстро прототипировать и тестировать свои предложения в реальных условиях.
Пример лаборатории идей в Кофемании: Они внедряют продутковое мышление и дают возможность сотрудникам на местах через наблюдение и исследования за клиентами предлагать инициативы. При этом не просто предлагать, а сразу тестить их. Там в один из летних жарких дней управляющая одного ресторана увидела, как гости используют меню как вееры. Вместо длительного согласования она сразу попробовала два варианта: купила термальную воду и вееры. Предложила решения клиентам. На основе реальной обратной связи быстро поняла, что вееры — супер идея, поделилась со всеми в компании. И вот уже Кофемания делает веера с собственным брендингом.
Подробнее о клиентском опыте в кофемании и Cartier ты можешь узнать, посмотрев запись митапа с топ-менеджерами из этих компаний. Подробности тут.
Почему это работает: Фронтлайн часто видит такие тонкие нюансы, которые остаются незамеченными на уровне топов. Дайте им возможность влиять на продукт и клиентский опыт, и вы увидите, как ваша организация начнёт работать эффективнее и станет ближе к реальным потребностям клиентов.
3. Радуйтесь успешным факапам
Мы все знаем, что фейлы — это неотъемлемая часть инновационного процесса. Но вот что важно: неудачи должны быть осознанными и приносить пользу. Перестаньте их избегать, начните использовать как учебные кейсы.
Как это сделать:
- Например, организуйте «Пятницы неудач», где команды обсуждают свои ошибки, смеются и учатся на них. Сделайте эти мероприятия желанными для сотрудников, закажите пиццу, заманите кофем и пончиками.
- Мотивируйте успешные провалы! Введите награду за лучшую “ошибку месяца”, которая привела к важным инсайтам.
- Создайте “Альбом фейлов”, где каждая команда может найти уроки, извлечённые из прошлых ошибок. Добавляйте в альбом найденные решения (подсказка: отказ от решения тоже решение).
Почему это работает: Страх неудачи убивает инновации. А когда команды понимают, что ошибки — это нормальная и полезная часть процесса, они начинают экспериментировать и придумывать по-настоящему смелые решения.
4. Исследуйте другие области
Вдохновение можно найти там, где его совсем не ждёшь. Иногда лучший способ улучшить клиентский опыт — это заглянуть за забор своей отрасли и перенять лучшие практики у тех, кто занимается совершенно другими вещами.
Пример: После одного из проектов перед нами встала задача быстро обучить новым стандартам 500 сотрудников за 14 дней. Традиционные методы обучения не подходили для такого формата и сроков. Мы обратили внимание на популярный формат "марафонов желаний". Взяли формат, где каждый день участники получают короткий теоретический блок и практическое задание, и адаптировали под корпоративные нужды, назвав его «микроленинг».
Как это сделать:
- Найдите партнёров в смежных или даже совершенно других индустриях, чтобы обменяться опытом и лучшими практиками.
- Организуйте кросс-отраслевые воркшопы, где обсуждаются общие проблемы и нестандартные решения.
- Пройдите день стажировки с коллегами из другой индустрии, чтобы понять, как они решают аналогичные задачи в своей сфере.
Почему это работает: Необычные решения часто приходят оттуда, где их совсем не ждёшь. Например, способы управления очередями в аэропорту могут подсказать идею для улучшения клиентского пути в интернет-магазине. Не тупо копирование, а креативное заимствование — отличный способ привнести свежие идеи в ваш бизнес.
5. Внедряйте микроэксперименты и анализируйте импакт на бизнес
Большие изменения требуют много времени, а четвертый квартал не прощает долгого планирования и раздумий. Но это не повод останавливаться! Попробуйте микроэксперименты — быстрые тесты, которые позволяют внедрять улучшения с минимальными рисками.
Как это сделать:
- Введите политику «10% времени» для экспериментов в области клиентского опыта. Пусть каждая команда тратит часть времени на тестирование новых идей.
- Создайте процесс быстрых A/B тестов, чтобы можно было оценить новые идеи в реальных условиях.
- Внедряйте результаты успешных микроэкспериментов максимально быстро.
Почему это работает: Маленькие изменения могут привести к большим результатам. Даже если эксперименты не дадут мгновенного эффекта, они создадут базу для будущих улучшений.
Пример: Когда мы начинали работать с Peak Store над запуском персональной коммуникации и развитием отношений с клиентами в мессенджерах, мы начали с минимальной автоматизации "на коленке". Это было неудобно, но позволило за 1-1,5 месяца получить финансовый результат для бизнеса. И уже после этого компания сама инициировала масштабирование и была готова инвестировать.
Что в итоге
Четвёртый квартал — это не только время дедлайнов, но и возможностей для роста и улучшений. Эти стратегии помогут вам закончить год на высокой ноте и заложить фундамент для успешного старта в 2025 году. Ведь, в конце концов, самые большие победы приходят не от страха перед ошибками, а от готовности пробовать новое и рисковать.
Если хотите обсудить эти идеи подробнее, подумать вместе, как внедрить эти стратегии в ваш бизнес, обменяться опытом или просто выпить кофе, я всегда готов к диалогу. Пишите в личку, оставляйте контакты или просто бронируйте слот в календаре.
Давайте будем более открытыми!