{"id":7683,"title":"\u041a\u0430\u043a \u043d\u0430\u0439\u0442\u0438 \u0441\u043b\u0430\u0431\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u0430 \u0432 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=7683&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/303922-korotko-servis-dlya-analiza-investicionnogo-portfelya&placeBit=1&hash=9949277ba20bce980299ffc9707868bf0a4e8244a0a0603096cd0d81905cdd42","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Dmitry Malygin

Анализ эффективности индекса потребительской лояльности

Результаты исследования среди клиентов автомобильной компании.
Индекс потребительской лояльности (NPS) широко используется во всем мире и считается эффективным инструментом для привлечения компаниями новых клиентов.
Что такое NPS и как его определить. NPS – это индекс потребительской лояльности, на основании которого проводят анализ отношения клиента к бренду, товару, сервису, и т.д. Определение индекса лояльности оценивается по статистическим данным опроса клиентов компании.
Но насколько активно довольные клиенты рекомендуют компанию свои знакомым?

Как собирались данные опросов

Клиент приезжал к автодилеру с целью продажи автомобиля. В конце визита клиенту предоставляют возможность оценить качество работы компании по трем критериям с десятибалльной шкалой:

· NPS – «Порекомендуете ли Вы нашу компанию своим знакомым?»;

· индекс сотрудника – «Остались ли Вы довольны работой сотрудника?»;

· индекс компании – «Остались ли Вы довольны работой компании?».

Изучался вопрос действительно ли клиенты с отзывом в 10 баллов дают рекомендации результативнее, чем те, что выбирают 1 балл.

Результаты исследования NPS

В результате анализа статистических данных было выявлено, наиболее высокий результат рекомендаций показал NPS. Промоутеры (клиенты, выставившие 9 или 10 баллов) приводили клиентов в 4 раза чаще, чем детракторы NPS (клиенты, выставившие менее 7 баллов).

Также положительный результат показали клиенты, которые продали свой автомобиль. По результатам исследования эти клиенты рекомендовали компанию в 3 раза результативнее вне зависимости от выставленной оценки.

Наилучший результат показали клиенты-промоутеры NPS, продавшие автомобиль. 6% из них дали рекомендации своим знакомым, в результате которых в компанию обратились новые клиенты.

Самый низкий показатель выявлен у категории детракторов NPS, которые не продали автомобиль. Их результат - 1% привлечения новых клиентов.

В процессе анализа было выявлено интересное наблюдение по промежуточным значениям. Продавшие авто детракторы NPS рекомендовали компанию чаще (2.7%), чем НЕ продавшие авто промоутеры (2.2%).

Менее пригодны для оценки результативности рекомендаций, составляют:

· индекс компании;

· индекс сотрудника.

Подведем итог

1. Индекс потребительской лояльности эффективен в оценке привлечения новых клиентов через рекомендации.

2. Наивысший результат привлечения новых клиентов зафиксирован в удовлетворении потребностей клиента, совершившего успешную сделку (продажа автомобиля).

3. Для эффективного привлечения новых клиентов рекомендовано в первую очередь ориентироваться на удовлетворение потребностей каждого клиента (совершение сделки), и лишь во вторую - на удовлетворенность работой персонала, компании.

0
1 комментарий
Популярные
По порядку

Статья любопытная, единственное, не хватило более подробной статистики.

1
Читать все 1 комментарий
Лучшие стартапы в «Трибуне» с 18 по 24 октября 2021 года

Подборка лучших проектов по рейтингу подготовлена каналом @vchunt, где каждую неделю появляется топ-3 стартапа из «Трибуны». Подписывайтесь, чтобы поддержать русскоязычных фаундеров и не пропустить отличные продукты!

«Игра в кальмара» стала неожиданно удачной для Netflix
Отчёт VK за квартал: выручка выросла на 19%, до 30,41 млрд рублей, большая часть пришлась на игры и рекламу Статьи редакции

Компания опубликовала результаты за третий квартал на Лондонской бирже.

Газпромбанк и IT_One создали новую финтех-компанию

«ГПБ-ИТ1» станет одним из крупнейших центров по разработке цифровых и финансовых сервисов

Цифровой акселератор СИБУРа: feedback от участников

СИБУР, крупнейшая в России интегрированная нефтехимическая компания, и GenerationS, платформа по развитию корпоративных инноваций, подвели итоги первого цифрового акселератора.

Тренд на биометрическую идентификацию: как нейронные сети распознают наши лица
Управление стартап-студией. Что бы я рассказал самому себе 3 года назад?

Заводу цифровых бизнесов Admitad Projects исполнилось 3 года. Это и окончание еще одного цикла, и пора подвести итоги, отрефлексировав события. Общий контекст повторять не буду. Он, а также история, подробно изложены в статье про то, как за пять лет докатились до жизни такой.

SHAREit объявляет о партнерстве с Httpool для расширения присутствия в России и СНГ

SHAREit Group анонсировала выход на российский рынок цифровой рекламы. Глобальная компания в сфере интернет-технологий, выбрала Httpool, входящую в Aleph Group, своим стратегическим партнером по продажам рекламы. Будучи официальным представителем SHAREit, Httpool займется продвижением рекламных возможностей приложения для брендов и агентств из…

Успешное представление интересов российского банка

Юридическая фирма «Надмитов, Иванов и Партнеры» успешно представляла интересы крупного российского банка по подготовке и обсуждению условий межкредиторского соглашения и агентского договора с другим крупным российским банком.

Основатель Depositphotos Дмитрий Сергеев продал фотосток американской VistaPrint за $85 млн Статьи редакции

Сергеев полностью отойдёт от управления и покинет компанию.

ИТ-школа Lambda School берёт плату только после трудоустройства учеников — но они жалуются, что там ничему не учат Статьи редакции

Ради ускоренных курсов по разработке Lambda School студенты бросали работу и колледж, ведь школа заявляла, что 74% выпускников успешно находят высокооплачиваемые места. Business Insider пишет, что трудоустраивается только 30%, а студенты зарабатывают после обучения даже меньше, чем раньше.

Fortune
null