Как улучшить работу с клиентской базой и сделать салон красоты более прибыльным — исправляем частые ошибки

Индустрия красоты активно развивается — наши женщины хотят быть красивыми и готовы вкладывать в это время и средства. Но и конкуренция среди салонов довольно высока, поэтому очень важно грамотно строить бизнес. Особенно работу с клиентами.

И первый вопрос, на который важно найти ответ: а кто именно ваш идеальный клиент, та целевая аудитория, на которую вы работаете? Например, вы решили ориентироваться на сотрудниц бизнес-центра неподалеку, одевающихся в классическом деловом стиле. Тех, кто делает маникюр в нюдовых оттенках и окрашивание волос в естественные тона.

Но так ли это на самом деле? Возможно, значительная часть ваших клиенток — старшеклассницы или студентки, которые любят кислотные цвета и 3D-дизайн? Или посетительницы рок-клуба неподалеку, для которых любимый цвет — черный?

К сожалению, часто наши предположения не оправдываются, и факты им противоречат. Но если их учесть, можно внести изменения в список предлагаемых услуг, перечень закупаемых материалов — и увеличить прибыль салона. Программа для автоматизации работы салона красоты позволяет получить объективные данные — и на основе этой статистики уже можно понять, кто именно является вашей основной аудиторией, и с учетом этого изменять работу, чтобы повысить прибыль.

Неправильное понимание своей целевой аудитории — одна из частых ошибок в бьюти-индустрии. Расскажем еще о некоторых — и том, как поможет справиться с ними программа автоматизации работы салонов красоты.

Конечно, не нужно собирать данные слишком детально — большинство людей не готово тратить на анкетирование много времени (при опросе в возрастной группе от 13 до 35 лет почти ¾ респондентов обозначили предел 10 минут). Да и вопрос защиты персональных данных многих волнует.

Как минимум, желательно знать имя, при оказании косметологических услуг — возраст, для связи потребуются номер телефона и предпочитаемый канал. С последним могут возникнуть сложности — кто-то пользуется только одним конкретным мессенджером, другие выбирают сообщения в ВК или другой соцсети, третьим нужен обычный телефонный звонок или СМС. Такое разнообразие каналов не только усложняет работу администраторов, но и повышает риск ошибок, когда напоминание может не дойти до клиента.

В программах для автоматизации — например, «1С:Салон красоты» — предусмотрена интеграция со всеми мессенджерами. То есть отправка напоминаний осуществляется напрямую из системы, без «человеческого фактора». Кроме того, в карточке клиента сохраняется и информация о нем, и история переписки. В любой момент можно поднять ее и уточнить договоренности. А еще подготовить персональное предложение для конкретного человека — ведь доступна вся информация о его запросах, ранее проводившихся процедурах и т.д. И даже если клиент понимает, что сообщение отправил робот, обращение по имени и предложение, разработанное под его потребности, воспринимается как более человечное и повышает его лояльность к вашему бизнесу.

Иногда владелец или руководитель учитывает только заработную плату сотрудников и аренду помещений с коммунальными платежами. А к материалам относится менее серьезно — они же все равно войдут в стоимость услуг. Однако тут есть риск — какие-то из них могут оказаться не востребованы, потому что вашей аудитории не интересны услуги, где они требуются, — например, французский маникюр для школьниц или экстремальный дизайн для бизнес-леди. Даже если не учитывать оборачиваемость средств, такие материалы могут пролежать на складе весь срок годности — и тогда это прямой убыток.

Анализируя клиентскую базу, можно заметить, какие услуги пользуются большей популярностью, — и тогда можно вложить средства именно в материалы и инструменты для них. Это молодежь со стремлением к оригинальным формам? Закупите более яркие цвета покрытий, украшений для пирсинга ногтей, прямых пигментов для разноцветного окрашивания волос. Ваша публика предпочитает классику? Подберите больше лаков нюдовых и красных оттенков. Возможно, не нужно полностью отказываться от тех или иных вариантов — среди ваших клиентов могут быть те, кто выделяется из основного потока, но на чем ставить акценты, по анализу целевой аудитории уже будет понятно.

Кстати, программы для автоматизации позволяют не только видеть динамику прихода и расхода, но и проверять остатки, сроки годности разных позиций и т.д. Также в системе можно хранить контакты поставщиков и историю закупок (не нужно держать в голове, что и у кого закупаете). Есть возможность перемещать товары между складами, анализировать продажи в розницу и т.д. — все это также учитывается при планировании закупок.

По каждой услуге в системе определяется перечень материалов, которые требуются для ее оказания, — списание в программе делается автоматически (с привязкой к мастеру), то есть в каждый момент можно отследить актуальный остаток, чтобы своевременно заказать нужные позиции.

Кроме того, система автоматически рассчитывает зарплату и премию сотрудникам, а также позволяет проанализировать эффективность их работы (по каждому мастеру или по направлению). Если кто-то работает на условиях аренды рабочего места, функционал по сбору платежей также предусмотрен.

Ситуации, когда наемный работник уходит, скопировав себе клиентскую базу, бывают в разных бизнесах — но именно в индустрии красоты, где клиент часто «завязан» не на месте, а на мастере, этот риск особенно велик. Ограничить доступ к данным, которые сотруднику не нужны непосредственно для выполнения обязанностей, — один из важнейших моментов для выживания и процветания бизнеса. Поэтому в таких программах, как «1С:Салон красоты» предусмотрено разделение прав. Скопировать, скачать или удалить информацию из программы нельзя, все заявки сохраняются в одном месте, данные формируются в единые отчеты — ничего не теряется, удобно для аналитики и максимально защищено.

Современный человек привык к комфорту — если можно не ждать, пока возьмут трубку, а зайти в приложение и записаться через интернет, он сделает именно так. Онлайн-запись доступна 24/7, без перерывов на обед и сон, здесь нет коротких гудков «занято», она не уходит на больничный — это удобно для клиента и выгодно для бизнеса. Размещать ссылку на онлайн-запись можно практически везде — в соцсетях, картах, отзовиках, рекламных баннерах и т.д.

Что касается приложения, «1С:Салон красоты», например, предлагает его в трех вариантах:

Для клиента — выбрать мастера и услугу, записаться на удобное время, подключить напоминания и пуш-уведомления о специальных предложениях.

Для сотрудников — мастера могут посмотреть график, кто и на какой день записан, спланировать нагрузку, администратор — сверить расписания разных мастеров, выявить и устранить ошибки в журнале.

Для руководителя и владельца — контролировать бизнес-процессы, анализировать данные по количеству клиентов, загрузке мастеров, востребованности тех или иных услуг по ежедневной выручке и динамике с учетом дня недели, времени дня и т.д., по другим показателям.

В этой статье мы разобрали тол��ко четыре ошибки — наиболее частые в индустрии красоты — и то, как с ними помогает справиться система автоматизации. Будем рады, если вы поделитесь своими мыслями и опытом о том, с чем можно столкнуться и как исправить ситуацию