Нужно ли работать с отрицательными отзывами

Сразу стоит ответить на вопрос статьи положительно. Работа с негативными отзывами для бизнеса важна, так как это составная часть успеха в бизнесе. Если отзывы постоянно удалять или игнорировать, то у просматривающих эти отзывы клиентов сложится впечатление будто они правдивы, а компании все равно на жалобы клиентов. В этой статье — где и как обрабатывать отзывы в интернете.

Начнем с площадок, где можно размещать собственное мнение о товарах и услугах компаний:

· 2ГИС;

· «Яндекс.Карты»;

· сайты с отзывами по типу Irecommend, Otzovik, Zoon.

Несмотря на то, что положительные отзывы от довольных клиентов приятны, в них вы не увидите главного — конструктивной критики для того, чтобы стать лучше. Поэтому не рекомендуется подчищать негатив. Лучше проработать недостатки, указанные в отзыве, и на площадке попросить клиента изложить отрицательный опыт в личном сообщении подробнее.

Разработайте в своем бизнесе поощрительную систему за фидбек. Например, предлагайте клиентам оставить отзыв за скидку или бесплатную услугу при следующем визите. И не стремитесь к оценке 5 из 5. Как показывает практика, люди не верят в такие рейтинги. Правдивый рейтинг — 3.5–4.8.

Для начала следует назначить ответственного за отзывы сотрудника. В идеале — закриптовать шаблоны ответов на популярные запросы пользователей. В остальном уже сам человек решает, как правильно ответить и решить проблему клиента.

Попробуйте работать с отзывами через специальные сервисы, например, «1C:Салон красоты», если у вас бизнес в этой сфере. Обратную связь можно настроить в одном окне.

Также проработайте оперативность ответов. Оптимальный срок не должен превышать сутки. Каждый негативный отзыв нужно разбирать и в отдельный документ вносить жалобы. Благодаря такому документу можно будет устранить недоработки сразу.

· оперативный ответ;

· готовность разобраться в проблеме + благодарность за обращение;

· четкий ответ без эмоциональной окраски;

· без использования канцелярского языка;

· с уточнением контактной информации в случае, если в ситуации разберетесь и исправите ее.

Разберем проблемные ситуации с клиентами в отзывах.

· Отрицательный отзыв был оставлен несуществующим клиентом.

Если его не было в вашем салоне, то, скорее всего, отзыв куплен конкурентами. Люди соглашаются написать негатив за деньги. В этом случае смело жалуйтесь на отзыв модераторам сайта, приводя аргументы и доказательства.

· Не выходит построить конструктивный диалог с клиентом.

Если человек в плохом настроении и ищет повод поругаться — с этим ничего не поделаешь. Нужно прекратить беседу, предложив скидку и пожелать хорошего дня.

· Отзыв лишен фактов, а пользователь не выходит на связь.

На такие отзывы всегда можно пожаловаться. К примеру, 2ГИС подписывают отзывы как «неподтвержденные» и они не влияют на рейтинг компании. Если же факты представлены, но автор отзыва не выходит на связь, то все равно напишите о путях разрешения конфликтной ситуации. Другие клиенты оценят ваш гибкий подход к посетителям и отзывчивость.

В любом случае отзывы способствуют улучшению сервиса и помогают оценить себя со стороны. Поэтому работайте с негативом, идите навстречу клиентам и улучшайте качество оказываемых услуг.