Понимание того, как реагировать на онлайн-обзоры, имеет важное значение для бизнеса во всех отраслях промышленности. Действительно, 89% потребителей читают мнение о товарах и услугах на отзовиках. Какими должны быть ответы менеджера на положительные и отрицательные отзывы? Как оперативность отклика менеджера влияет на репутацию в интернете? Должно ли время ответа менеджера отличаться для положительных и отрицательных отзывов? Хотя некоторые онлайн-платформы, такие как TripAdvisor, Yelp и Google, предлагают компаниям общие рекомендации по поводу того, как реагировать на отклики потребителей, ответить на эти вопросы не всегда просто.
Чтобы помочь менеджерам, ответственным за реагирование на отзывы клиентов, мы изучили более 20 миллионов онлайн-отзывов на четырех различных платформах: TripAdvisor, Expedia, Hotels.com и Орбитц. Основываясь на анализе объема и содержания ответов менеджеров для каждого онлайн-обзора, мы предлагаем пять принципов, которые могут улучшить репутацию в интернете независимо от платформы.
Принцип 1. Обратитесь к положительному обзору, предоставив нейтральный, короткий ответ.
Существует золотое правило - менеджеры должны быть вежливы и осторожны всегда, даже когда отвечают на положительные отзывы. В данном случае простое “спасибо” приносит больше пользы и оказывает незначительное влияние, в то время как более индивидуальные, развернутые ответы воспринимаются зачастую как реклама и, следовательно, расцениваются как проявление неискренности и негативно влияют на будущие обзоры.
Принцип 2. Задержка ответов для получения положительных отзывов.
Менеджеры могут смягчить негативное влияние отклика, отложив ответы на положительные отзывы до тех пор, пока обзор не достигнет второй страницы отзывов (например, TripAdvisor показывает 10 отзывов на странице). Все вышеперечисленные платформы автоматически сортируют отзывы по новизне. Таким образом, менеджеры получают прямой положительный эффект от благодарности рецензента, не оказывая негативного влияния на будущих рецензентов.
Принцип 3. Отвечайте на все негативные отзывы в интернете.
Негативные отзывы в интернете влияют на решения о покупке и в перспективе приводят к тому, что некоторые потребители, начитавшись критики, полностью отказываются от товаров и услуг некоторых предприятий. Чтобы уменьшить вредные последствия негативных отзывов в интернете и потенциальную потерю значительной доли клиентов, менеджеры должны реагировать на онлайн-отзывы, руководствуясь стратегией управления жалобами. Реакция менеджера на негативную рецензию предотвращает последующую критику, потому что возможный рецензент может наблюдать за предыдущими реакциями представителей компании на подобные жалобы.
Принцип 4. Устраните негативный онлайн-отзыв, предоставив индивидуальное решение для конкретного замечания.
Менеджеры должны тщательно формулировать ответы на каждый отрицательный отзыв, чтобы повысить качество управления жалобами. В частности, они должны сообщать о действиях, которые предприняли для устранения проблемы, выраженной в каждом отрицательном отзыве. Обращаясь к сути претензий рецензента, менеджер может успокоить неудовлетворенного клиента и показать возможным негативщикам, что фирма заботится о жалобах и проблемах покупателей. Таким образом, организация может эффективно формировать положительную репутацию.
Принцип 5. Быстро реагируйте на все отрицательные отзывы.
И наконец, ответы менеджера на отрицательные отзывы должны быть своевременными, чтобы они были сразу видны будущим рецензентам. Чем быстрее менеджер реагирует на отрицательный онлайн-отзыв, тем быстрее недовольный покупатель успокаивается, и потенциальные рецензенты могут видеть, что менеджер и фирма посвящают себя своевременному решению жалоб клиентов.
Смягчите плохое, усильте хорошее.
Клиенты ожидают, что компании будут больше взаимодействовать с ними, и они не удивляются, когда получают ответ на свой комментарий. Наш анализ показывает, что реакция на отзывы в том формате, который мы предлагаем и выполнение описанных рекомендаций важны как для независимых, так и для сетевых компаний, потому что реагирование на отзывы-это не только улучшение репутации, но и ограничение потенциального ущерба.
В эпоху, когда сарафанное радио становится вирусным, пять описанных нам принципов обеспечат активный подход к усилиям по восстановлению сервиса. Следуя им, можно смягчить потенциальные негативные отзывы и максимизировать преимущества положительных отзывов.
Автор: "Sidorin Lab"
Всё так. Прописные истины, но почему-то очень мало кто их соблюдает.
Кинес Кизиитов, потому что страшно брать ответственность. одно дело отвечать по шаблону, другое дело реально разобраться в сиутации и дать мотивированный ответ