«...а девушка созрела»: как бизнесу понять, что пора заводить CRM

«Андрюх, я понимаю, что ты обижен на нас после увольнения, но срочно открой доступ к таблице с клиентами!»

Открыть с нуля бизнес в России — это сразу уровень сложности “hardcore”, причём жанр — не интеллектуальный квест, а хоррор в режиме выживания. Законодательство нестабильно, контролёров много, а платежеспособность большей части населения оставляет желать лучшего, и это только верхушка айсберга. Неудивительно, что в таких условиях бизнес старается не рисковать деньгами и свести расходы к нулю.

Первые идеи, заметки, контакты потенциальных клиентов попадают в красивый ежедневник, ловко позаимствованный на какой-нибудь конференции. Общение с первыми сотрудниками — в WhatsApp или Telegram. Основной источник трафика на сайте — репосты друзей в социальных сетях. Заявки падают на почту с сайта, собранного соседским сыном-компьютерщиком на Tilda. А первые звонки клиентов вы принимаете с личного телефона, держа его плечом и записывая заказ в тот самый ежедневник. И это всё нормально, но до поры до времени.

Обычно необходимость в CRM возникает стихийно.

Мы часто спрашиваем клиентов, как они поняли, что пора заводить СРМ. Судя по из ответам, ощущения примерно такие: «В какой-то момент ты оглядываешься вокруг и понимаешь, что все горят, всё горит, и ты горишь». Другой случай ещё интереснее…

Переход на CRM будет гораздо комфортнее для команды и руководителя, если вовремя понять, что скоро таблички в Excel будет недостаточно, и посчитать, сколько времени тратят почта, заметки, задачники, календари, доски и другие всадники продуктивного апокалипсиса.

Вот какие факторы указывают на то, что «малый повзрослел», и пора переходить на «что-то покрепче».

Хаос на раннем этапе развития бизнеса неизбежен. В этот момент CRM зачастую просто не нужна — она способна сделать работу удобнее, автоматизировать процессы, но построить их за руководителя она не сможет. В условиях хаоса структурированный инструмент может даже навредить: будет раздражать сотрудников и отвлекать время руководителя на то, чтобы впихнуть этот хаос в какие-то рамки. Как попытаться продеть канат через угольное ушко..

CRM-система должна работать на ваши бизнес-задачи, а не вы — подстраиваться под её интерфейс.

Но если с течением времени вы начинаете понимать механизм работы с клиентами от первого контакта до заключения повторных сделок, значит, у вас уже есть что автоматизировать.

Один из первых звоночков в эту дверь — повторная заявка. Она удлиняет вашу воронку и в целом совместный с клиентом путь почти в 2 раза. Получив один раз дозу повторной заявки, вы уже не сможете остановиться: вам захочется понимать, как это работает, спрогнозировать, определить процент конверсии и управлять этими показателями на разных этапах. Это касается не только повторной заявки: клиенты берут паузу на подумать, или проинформированы и ждут удобного случая, или подписались на рассылку, но не сделали заказ, или сделали заказ, но ещё не оплатили… Как только клиенты начинают активно делиться на группы по стадии готовности к покупке и другим параметрам, заводите CRM, иначе вы очень скоро потеряетесь в своих же заявках.

Да, некоторые сферы бизнеса изначально предполагают сложную воронку от лида до лояльного клиента. В таком случае смотрите на остальные факторы — иногда для работы в сложной воронке достаточно канбан-доски.

Когда заявки начинают поступать из разных каналов (допустим, сайт, соцсети и электронная почта), работать во всех программах одновременно становится неудобно, а каждый раз заносить всё в одну — затратно по времени. В конце концов, работая по этой схеме, очень легко потерять какую-нибудь заявку, а это не только разборки с клиентом, но и упущенная прибыль.

Идеальный выход — сделать так, чтобы все заявки из разных источников попадали в одну базу сами. Именно эту проблему решает CRM-система, которую можно интегрировать с другими сервисами, откуда вы получаете заявки. Поэтому если вы запланировали открывать второй, третий и последующие каналы продаж — смело ищите CRM, которая интегрируется с этими сервисами.

Суть CRM — налаживание отношений со всеми клиентами (напомним, CRM, то есть customer relationship management переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами»). И если для этого нужно, чтобы заявка поступила корректно, продавец вовремя её обработал, комплектовщик правильно собрал, курьер доставил по нужному адресу, а руководитель в любой момент мог отследить статус заказа, значит вы ступили на дорожку CRM. Делать это иначе просто не удастся: если не будет единого источника информации для всех сотрудников, они просто начнут переспрашивать друг у друга словами, забывать, путать и ошибаться.

Во многих компаниях CRM пользуются только продажники и руководители, но мы в Пачке как раз считаем что это непродуктивно, и доступ к единому рабочему пространству должен быть у всей команды. Поэтому мы и создали такую CRM, которая совмещает в себе CRM, мессенджер, постановщик задач, канбан-доску, интегрируется с другими сервисами и продолжает обрастать новыми полезными опциями в процессе.

Если эти факторы про вас, а в соседней вкладке с vc.ru у вас Google Таблицы с базой клиентов, самое время начать выбирать CRM. Многие такие системы предоставляют пользователям тестовый период, за время которого можно понять, нравится ли вам та или иная программа. Как малому бизнесу правильно выбрать CRM, — об этом постараемся рассказать в следующих материалах.

Делитесь своими историями перехода на CRM в комментариях - возможно, ваш опыт поможет другим предпринимателям.

P.S.: Уважаемая радиопередача! Для тех, кто узнал свой бизнес по этому описанию, а также для наших братских соседей поставьте, пожалуйста, песню Земфиры «Созрела». Все рано или поздно созревают.