Одна встреча с высокомерным клиентом, превратившая агентство в серьезную компанию

Колонка соучредителя Red Keds Виталия Быкова

Соучредитель агентства Red Keds и куратор курса «Дизайн как бизнес» в НИУ ВШЭ Виталий Быков написал в Facebook заметку о работе своей компании на самом старте, в частности, о переломном моменте, который ознаменовал переход фирмы из состояния «группа фрилансеров» в настоящую компанию. Редакция vc.ru публикует материал с разрешения автора.

Надо сказать, что малый бизнес в Москве в 2005 году был довольно диким. Нас никто не учил, как его вести, поэтому мы впитывали самое плохое, что было в девяностых. Мы не разбирались в бухгалтерии, не умели продавать и не понимали, как строится ценообразование. Рынок был диким и никто не знал, кто и по каким ценам продает услуги. Нормальным было выставлять счета клиентам в долларах, хотя рубль был достаточно крепкой валютой уже на протяжении последних семи лет.

Мы выбрали тактику работы с клиентами «брать на понт». То есть мы выставляли заведомо завышенные цены в два-три раза, чем это было принято на рынке. Аргументом для этого были наши дизайнеры и качество дизайна, о котором мы заявляли. С другой стороны, цены были на уровне уже состоявшихся компаний.

Оглядываясь назад, я понимаю, что мы поступили верно по многим причинам. Во-первых, мы не умели слаженно работать и у нас не было продуманных процессов, поэтому завышенные цены закрывали риски. Мы могли перезаказать работу, могли не рассчитать затрат — и это покрывалось за счет завышенной цены. Во-вторых, у нас было очень мало клиентов, поэтому простои сотрудников должны были кем-то оплачиваться. И они оплачивались клиентами, которые платили за нашу работу.

Надо сказать, что мы не подвели ни одного нашего клиента и делали действительно высокого качества продукт. Мы нанимали очень хороших дизайнеров, талантливых, может быть, не очень известных, но это были молодые ребята с хорошим вкусом. Многих из них нашел Валерий Гольников (иллюстратор и основатель студии Coalla — прим. ред.). Поэтому цена, которую мы заявляли, была честной — по результату нашей работы.

Если мы бы тогда высчитали реальную стоимость этой работы или попытались конкурировать на рынке с низкими ценами, наша компания никогда бы не стала крупнейшим креативным агентством в России

Мы бы так, возможно, и остались в рамках небольшой дизайн-студии со средними ценами. Интуиция, «чуйка» в первые годы работы формировала наш характер — в итоге мы были вознаграждены признанием на рынке в качестве одной из лучших креативных компаний.

Первый раз я почувствовал, что у нас действительно компания, на встрече с клиентом. Однажды у нас появился клиент, которому нужно было создать бренд нового развлекательного центра и его сайт. Но началось всё с того, что нас пригласили на встречу владельцы небольшого архитектурного бюро.

Это была крайне необычная встреча, хотя тогда мне так не казалась. Потому что опыта работы на рынке у нас было немного. Мы сидели в кабинете директоров модного архитектурного агентства и разговаривали с владельцами — женщиной и молодым человеком. Они пригласили нас, потому что увидели наш сайт в интернете или покорились талантливыми иллюстрациями Валеры.

— Вы хотите заработать много денег? — сказала женщина. Тогда я не знал, что услышу эту фразу еще не один раз в своей жизни.

— Наверное, — ответили мы уклончиво с Валерой.

Дальше молодой человек полчаса рассказывал нам, насколько они талантливые и крутые: что они проектируют деловой центр «Москва-Сити», что у них невероятные связи. Мы с Валерой только кивали и восторженно поддакивали, не понимая, к чему они клонят. Когда дифирамбы самим себе закончились, они продолжили:

— У нас есть клиент. Это очень богатые люди. Они — владельцы казино. Сейчас они строят большой развлекательный центр, и им нужен сайт. Вы можете сделать им крутой сайт?

— Конечно, можем, мы делаем самые крутые сайты, — уверили мы.

— Тогда мы вас познакомим с этим клиентом. Вы будете работать напрямую. Но на наших условиях.

— И какие это условия?

— Вы должны заплатить комиссию в 10% со стоимости сайта.

Впервые я столкнулся с тем, что люди просят проценты с передачи клиентов. Это в глубине меня очень возмутило, потому что возникало много вопросов.

— А сколько стоит сайт? Сколько есть денег? — спросили мы.

— Мы не знаем, сколько у них денег, вы сами будете оценивать свою работу. Мы вас знакомим с клиентом, а вы сами ему продаете свои услуги.

Стало понятно, что наши «новые друзья» никаких усилий или работы на себя брать не будут.

— А вы хотя бы знаете, что за сайт это должен быть? Когда он должен быть готов?

— Нет, мы знаем только, что наш клиент хочет сайт, и мы вас с ним познакомим.

После небольшого замешательства с нашей стороны произошло то, чего мы никак не могли ожидать.

— Если вы нам не заплатите, то вы больше никогда не сможете работать на рынке дизайна. Мы обладаем такими связями, что у вас не будет ни одного клиента. Мы сидели с Валерой молча — я не мог поверить своим ушам.

Какие-то замухрыжные архитекторы угрожали нам. И это на первой встрече.

Они на пару увещевали нас минут десять, что наша жизнь как дизайн-студии будет окончена, если мы не заплатим им комиссию. После встречи мы решили, что точно с этими уродами никакой каши не сварим. А так как всё же пообещали увидеться с клиентом, чтобы разобраться в задаче, то подумали, что откажем им после того, как пройдет встреча.

Через пару дней мы сидели в ресторане с нашим «потенциальным» клиентом от архитекторов. Слово за слово, и Валера уже рисовал на салфетках идеи для сайта нового развлекательного центра. До сих пор не понимаю, как так получилось — то ли действительно сработала рекомендация архитекторов, то ли мы так понравились генеральному директору, но он сказал, что будет с нами работать.

Пару слов надо сказать о клиенте. Когда я думал, что мы брали «на понт» в работе с клиентами, я не представлял, что такое на самом деле «понт». Человек, с которым мы познакомились, был просто невероятным хвастуном. Перед нами сидел модно подстриженный, хорошо одетый человек лет тридцати пяти, который напропалую расхваливал себя и говорил, как нам повезет, если мы будем с ним работать.

Через полторы недели мы сидели у него в офисе с идеями и сметой на сайт. Это были мои первые в жизни жесточайшие торги. Мы запросили на то время довольно большую цену за сайт — $8 тысяч. Это был небольшой сайт с пятью-шестью разделами. Думаю, многие дизайнеры готовы были бы сделать эту же работу за две-три тысячи долларов. Но мы уже почувствовали вкус крови. Хотя не думаю, что в те годы это была невероятная цена. Просто высокая.

Наш клиент не давал нам сказать и слова.

— Вы что, совсем ****** [сдурели]? Какого хрена вы приносите мне цены в долларах? Мне Брюнсвик устанавливает самое лучшее в мире оборудование, даже он выставляет цены в рублях.

— Мы просто так привыкли делать. Если хотите, мы пересчитаем в руб…

— Вы считаете, что если у нас много денег, то это значит, что мы будем платить вам за сайт $8 штук? С чего вы взяли, что это приемлемая цена?

— Вы хотели, чтобы мы сделали самый крутой сайт развлекательного центра, и поэтому мы рассчитали такую цену. Посмотрите на наши идеи — они того стоят.

Надо признаться, особо торговаться я не умел, поэтому моим инструментом было тупое упрямство. Но в этом случае я знал, что клиент согласится. Потому что за неделю до этого Валера сделал логотип торговому центру, который приняли.

Тогда мы не знали, что логотипы должны стоить дороже сайтов

Но в любом случае, у нас был перевес, мы знали, что уже негласно являемся подрядчиками.

— Я могу кому угодно заказать этот сайт. Могу прямо сейчас позвонить в Лондон. Я просто не буду вам платить эти деньги, вы понимаете?

— Тогда мы не сможем сделать сайт, который вы хотите.

— Ребятушки, вы поймите, что вы заработаете больше денег, если будете гибкими. Мне нужно еще раскрасить стены, мне нужно сделать кучу полиграфии для торгового центра. Я готов заплатить половину.

— Нет.

— Ладно, я вижу, что у вас прекрасная идея. Она мне нравится, но $8 штук — это перебор. Какую скидку вы готовы мне дать?

— Никакую.

— Давайте договоримся, что я вам плачу прямо сейчас наличными половину, и вы даете мне скидку.

Честно признаться, у нас в середине этого лета не было ни копейки. Мы еле перебивались и выплачивали зарплаты нашим пятерым сотрудникам и самим себе. Искушение взять наличные деньги было очень большое. Валера сказал:

— Нет, мы не возьмем наличные деньги. Мы не фрилансеры, поэтому мы выставим вам счет.

Это был ключевой момент в моей жизни. Я действительно ощутил, что мы — компания, поэтому и вести себя должны как компания. Если разбираться с точки зрения выгоды, то взять деньги наличными было гораздо выгоднее, чем проводить их через счет и платить налоги. Но, принципиальным было то, что мы перестаем быть фрилансерами и переходим на формальные отношения с клиентами. Это в корне изменило мой дальнейший подход к бизнесу. Мы никогда больше не имели дело с наличными.

— Всё, я заплачу вам $7 тысяч. Уходите.

Несмотря на то, что нам в итоге заплатили на тысячу меньше, мы оказались победителями в этой ситуации. И победили мы не клиента, а самих себя и свои представления о бизнесе

Первое, что стало понятно, — цена на нашу работу ни к чему не привязана. Второе — мы почувствовали себя организацией. Если бы не Валера и его принципиальный ответ клиенту, мы могли бы еще долго брать с клиентов по тысяче долларов наличными и остались бы фрилансерами.

Такие переговоры у меня были первый и последний раз в жизни. После встречи мы прозвали того клиента «человек-говно», но именно он научил нас жестким переговорам. В процессе общения с ним мы много раз выслушивали в свой адрес разные ругательства и эпитеты, несовместимые с жизнью.

Наше упрямство и, что уж, хороший вкус клиента дали нам возможность сделать хороший проект и научиться зарабатывать. За три месяца совместной работы мы заработали около $15 тысяч при затратах на всю компанию в $4 тысяч ежемесячно.

Архитекторы так больше и не появлялись в нашей жизни. Не знаю, может быть они поняли абсурдность своей просьбы и глупость ситуации. Да и в принципе это необычно — сначала заявлять, что ты успешный архитектор, выполняешь многомиллионные заказы, а потом просить несколько сотен долларов комиссии за знакомство.

0
95 комментариев
Написать комментарий...
Илья Туменко

Какая-то странная история, если честно.
Почему вас так оскорбила комиссия за выход на клиента, но вы все-таки согласились, а не плюнули в морду "архитекторам"?
По-моему, тут одно из двух - либо принимайте условия и не возмущайтесь, либо не принимайте и возмущайтесь.

С клиентом еще краше - стоять на цене это нормально, но в процессе торговли отвечать тупо "нет" - пид... в смысле, так нельзя, вы обижаете клиента, настраиваете против себя.
В итоге вы подписались не благодаря своим охуенным навыкам "жестких" переговорщиков, а вопреки. Тупо повезло - видимо, у клиента не было времени искать другое агенство.

Сказали бы стандартную хрень типа "у нас работают высококлассные и, как следствие, высокооплачиваемые специалисты, мы экономически не можем выставлять цену на уровне студентов, которые работают за миску лапши и сделают вам сайт, который сломается на второй день после запуска. Кроме того, наша компания никогда не делает скидок, это правило. Но нам интересна работа с вами, поэтому, в виде исключения и при условии, что это останется между нами, мы готовы сделать скидку в 1000$ - работа будет почти по себестоимости, с расчетом на продолжение сотрудничества".

Все. Тот же результат - но благодаря вам, а не чистой случайности.
Плюс клиент будет счастлив, почувствует свою эксклюзивность, посоветует друзьям и так далее.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Илья Туменко

Книжка хорошая, но если прочитать дальше заголовка, то ничего общего с историей из поста там нет.
Насколько я помню, Кэмп пишет, что из-за культивируемого стереотипа "успех - это закрывать все сделки" и переоцененной концепции "win-win" менеджеры и предприниматели часто подписываются под невыгодные условия. А его рекомендации сводятся к тому, что всегда надо помнить про выгодность, а торговаться, во-1-х, мотивированно, во-2-х, не опускаясь ниже прибыльности.

Несмотря на громкое название, там нет советов типа "гаркни нет и выпучи глаза". Зато, напротив, есть советы вести диалог, обосновывать цену, подводить клиента к обоснованию скидки и тому подобное.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Илья Туменко

Да там не стратегия сработала, а чистая удача.

Еще раз: стратегия это спросить у клиента обоснование скидки, обосновать свою цену, предложить уступки по тз в обмен на скидку и так далее. Короче - вести вразумительный диалог.
А односложно отвечать "нет", "никакой" - это вообще не диалог, а наглость, граничащая с хамством.

У клиента, видимо, тупо времени не было и его можно было бы подписать, даже если перед ним насрать на стол.
Но это не делает "насер на стол" - эффективной тактикой переговоров.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Илья Туменко

Есть такая проблема у всех хороших книжек: почитаешь про молоток и все вокруг кажется гвоздями.
Хочется вам видеть тут стратегию - я не против :)
Даже готов поверить, что где-то в глубине души авторы тоже считали, что это у них стратегия такая.

Вот только по факту они провоцировали клиента на агрессию. Не "подводили собеседника к нет", как советует умный Кэмп, а чисто-конкретно раздражали.
Поставьте себя на место клиента и еще раз подумайте, что вероятнее, если концепция уже понравилась: что вы заплатите по фулпрайсу, если вам грамотно обоснуют и дадут повод не чувствовать себя лохом; или полезете в бутылку, чтобы выторговать хоть какую-то скидку, потому что исполнитель ведет себя как недоговороспособный.
По-моему, ответ будет очевиден. Но нет, так нет :)

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Пушш
если вам грамотно обоснуют и дадут повод не чувствовать себя лохом; или полезете в бутылку, чтобы выторговать хоть какую-то скидку

Ну, если у клиента такая проблемы с самоидентификацией, что отсутствие необоснованной скидки заставляет его чувствовать себя лохом, то клиент - психически неадекватен и продавать ему можно только услугу психоаналитика. Остальным проще не связываться. В данном случае, клиент оказался всё же годным, хотя и разыграл комедию в ненормального.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Туменко

Удивляюсь таким комментам.

Смотри, все просто.
Казиношник плохо аргументировал скидку, но все-таки ее получил.
Ты на его месте согласился бы на 8, переплатил минимум 1к. А будь с другой стороны парни, которые сначала запросят 10, чтобы сбросить до 8 - переплатил бы 3к.

По этой причине у казиношника есть его казино и сраный сайт за 7к, а у комментаторов, которые пишут, мол что за глупость требовать скидку - скорее всего, ничего нет и не будет.

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Пушш

Ви плохо читать умейт да? Где у меня про глупость требовать скидку... Впрочем, требовать скидку описанным образом - не глупость, а обычное хамство. Но где у меня даже про глупость просить скидку? Сами с собой поспорили, сами себе переспорили? Ай, малацца!
Я про глупость оберегать тонкую душевную организацию быдло-заказчика, сходу носящего тебя на матах. Ты бы сразу обосрался и сходу стал работать себе в убыток? Исключительно для того, чтобы подзаборное хамло не почувствовало себя лохом? Ну, хорошо, он лохом себя не почувствовал. А вот ты лохом не почувствовал, а оказался на деле. Победа!

Ответить
Развернуть ветку
Илья Туменко

Ох. Ладно, объясняю на пальцах.
- Если заказчик хочет скидку - он психически адекватен. Даже если не может качественно обосновать. Скидку хотят все, а качество обоснования - вопрос навыков и экспертизы. К тому же обоснование "за эти деньги я закажу в месте получше" полностью адекватное (если это правда так).
- Если исполнитель не идет на уступки - заказчик чувствует себя разочарованно. Если исполнитель не идет даже на диалог, не объясняет свое предложение, не предлагает вариантов - заказчик чувствует, что его имеют.
- На душевную организацию всем насрать, но если заказчик начинает думать, что его имеют - для исполнителя падает шанс получить хоть что-то.

Конкретно по истории:
- если верить написанном, то заказчик и правда ведет себя как мудак. Но не потому, что выпрашивает скидку, смотри пункт 1.
- как бы не вел себя заказчик - исполнитель либо встает и уходит, либо торгуется и выбивает выгодные условия. Раздражать заказчика было невыгодно, то что это сработало - случайность.

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Пушш

Ок, объясняю в третий раз. Заказчик неадекватен не потому, что хочет скидку, а потому, что ведёт себя как мудак. С чего вы взяли, что я считаю, что он неадекватен именно из-за скидки, я не знаю. Я вам третий раз объясняю, что я этого никогда не считал и не говорил. Лично я почти всегда прошу скидку. От такси до рынка. Правда мне в голову не приходит делать это таким хамским способом.
Второе, если хамоватый заказчик чувствует себя разочарованно - это личные проблемы этого мудака. На мой взгляд, он должен быть счастлив, что не получил с носка или, хотябы плевка в харю. Опять же на мой взгляд, хамло не должно получать ни каких скидок и преференций даже если я их изначально закладывал в расчёты. Считайте это комиссией за хамство.
И, нет, я не согласен, что это полученный результат - случайность. Наоборот, закономерность. Если собеседник не обосрался сразу, как вы предлагаете, а получил своё достаточно твёрдое "нет", то такие мудни, как правило, быстро сдуваются, тк понимают, что следущий шаг собеседника - закрывание за собой двери. Что и произошло (сдувание). А вот если бы получил в ответ лебезение и заботу о том, что он не лох, в стиле вин-вин, то жал бы до упора и чуваки прогнулись бы до работы себе в убыток. Вы как будто с уличной гопотой ни разу не встречались :). "Бабки есть? А если найду?" Да, при жёстком ответе есть некоторый шанс огрести. Но при вин-вин уступках на 146% уйдёшь без штанов.
СНАЧАЛА вести себя по-человечески, ПОТОМ скидки и уступки.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Туменко

Ну вот ты писал: "если <...> отсутствие необоснованной скидки заставляет его [клиента] чувствовать себя лохом, то клиент - психически неадекватен" - с этим я и спорил.
Ладно, это прояснили.

Сравнение с гопотой это очень отдаленная метафора. Людей такого типажа я знаю, работал с ними, умею находить общий язык.
Лебезить нельзя, продавливаться тоже, это правда. Надо стоять на своем жестко, но аргументированно, без провокации и хамства. Если человек вываливает аргументы, а ты односложно посылаешь его и так несколько раз - это вызывает раздражение, а риск получить шиш вместо сделки приближается к 100%.
Помогает уверенная аргументация и почесывание ЧСВ без самоуничижения (т.е. вместо "для нас большая честь с вами сотрудничать" надо говорить "цена обоснована, скидок не делаем, но при таких то условиях, в виде исключения, можем предложить вариант подешевле").

И я, конечно, не телепат, чтобы все понять про человека по паре строк художественного текста, может там совсем другой типаж. Просто стратегия "раздражать недоговороспособностью" в абсолютном большинстве случаев проигрышная, годится если у "противника" объективно нет выбора и надо побыстрее его сломать. А стратегия "аргументированный отказ вначале и обоснованный торг" в большинстве случаев выигрышная.

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Пушш
Если человек вываливает аргументы, а ты односложно посылаешь его и так несколько раз - это вызывает раздражение

Э-э-э, вы прямые оскорбления называете аргументами на которые требуется отвечать как-то иначе, чем "пшелна"?

надо говорить "цена обоснована, скидок не делаем, но при таких то условиях, в виде исключения, можем предложить вариант подешевле"

Исключительно, если оппонент ведёт себя адекватно. С какой целью предлагать вариант подешевле подзаборному хаму я не знаю. По-моему, это себя не уважать. Но вам, конечно, виднее.

Ответить
Развернуть ветку
92 комментария
Раскрывать всегда