Одна из самых частых претензий к агентствам (маркетинговым, консалтинговым, PR) – это неприятная для клиента ситуация, когда продают одни люди, высокоуровневые и профессиональные, а проект делать приходят совсем другие, молодые и неопытные. Разрыв ожиданий с реальностью, низкое качество, разочарование в агентстве. Почему так происходит и как сделать так, чтобы такого контраста между продажей и проектной работой не случалось?
1. Узнайте, как устроена проектная команда в агентстве.
Молодые начинающие сотрудники есть в любой компании, которая развивается и обучает кадры под свои требования. Но в хорошем агентстве они никогда не выйдут на проект к клиенту, тем более не возглавят этот проект. Они будут делать вспомогательные работы в бэк-офисе до тех пор, пока их квалификация не дорастет до уровня личного и самостоятельного взаимодействия с клиентами.
Поэтому в агентстве вас должна ждать не "хорошая девочка Маша, которая займётся вашим проектом", а четкая и понятная структура проектной команды с ролями.
В нашем агентстве это куратор проекта (один из управляющих партнёров), руководитель проекта (отвечает за идеологию, стратегию, креатив, общение с клиентами, качество работы в целом), старший PR-менеджер (отвечает за работу со СМИ, общение с журналистами, тексты). За кадром остаются специалисты, которые умеют хорошо делать рассылки, собирать мониторинги, анализировать инфополе, находить нужную информацию, расшифровывать записи и т.д.
2. Поинтересуйтесь у агентства, какая система грейдов у них используется.
Если в проектной команде есть роли, значит, в агентстве внедрены грейды, по которым специалист растет по карьерной лестнице. Скажем, в PR это обычно стажер - младший PR-менеджер - старший PR-менеджер - руководитель проекта (который, в свою очередь, может вырасти в топ-менеджера агентства).
3. Знакомьтесь с командой вовремя.
Просьбы показать конкретных людей, которые будут вести проект, на этапе долгих переговоров довольно бессмысленны. Проектная загрузка в агентстве всегда разная, и команда будет зависеть от периода, когда стартует работа. На этапе продаж вы можете познакомиться совсем не с теми людьми, которые будут свободны на дату заключения контракта.
Вот если вы уже понимаете, что начинать планируете со следующего, скажем, месяца, тут уже можно встретиться с будущей командой, посмотреть личные профайлы каждого специалиста, понять, сколько лет они в профессии и в этом конкретном агентстве.
4. Оцените, какого масштаба агентство-партнер вам действительно нужен.
Чем крупнее агентство, чем больше у него разных отраслевых практик, тем сильнее оно зависит от конвейера проектов и постоянного притока клиентов. Отраслей должно быть как можно больше, чтобы конвейер не останавливался. Соответственно, тем выше шансы того, что на проект выйдут малоопытные люди - невозможно быть экспертами во всем, агентство не успевает выращивать грамотных специалистов.
Есть такое понятие в услугах, как "утилизация людей". В крупном консалтинге продажа проектов должна идти постоянно, чтобы загрузка людей всегда чуть-чуть превышала их возможности. В таком бизнесе, вписываясь в очередной интересный тендер, никто не будет думать о том, кто будет делать проект. Выиграем - тогда и подумаем. Норма прибыли высокая, заработные платы на рядовых должностях, как правило, низкие, условия работы стрессовые. Сотрудники надолго не задерживаются, экспертиза не накапливается.
У небольших, "бутиковых" агентств с 1-2 специализациями, есть другие недостатки (главный из которых - ограниченное количество проектов, которыми может качественно заниматься агентство). Но такие агентства всегда сто раз подумают, хватит ли им текущих ресурсов для выполнения проекта. Поэтому, если ваш бизнес не нацелен на продажу товаров повседневного спроса массовой аудитории (как, например, в FMCG или телекоме), а касается, скажем, недвижимости, технологий или медицины, то стоит поискать нишевое агентство с хорошей репутацией, которое занимается только вашей темой.
5. Поговорите с собственником агентства.
Задайте ему вопросы о том, как он видит развитие своей компании. Если он будет рассказывать про амбициозные цели по масштабному росту выручки или про выход на международные рынки, то перед вами, скорее всего, "достигатор", который сосредоточен на продажах. Если же собственник будет говорить о важности репутации, долгосрочных отношениях с клиентами, развитии экспертизы, значит, для него на первом месте - качество работы и мнение рынка о работе его компании. Скорее всего, во втором случае контроль качества будет выше, а рабочие процессы будут выстроены так, чтобы работа была более эффективной.
Любой консалтинг живёт в сложном балансе между масштабированием бизнеса и качеством своих услуг. Быстрый рост всегда снижает качество, по-другому не бывает. Поэтому те компании, которые осознанно ограничивают свое развитие из-за нежелания терять качество и клиентов, ограничивают свою прибыль за счёт более высоких зарплат сотрудникам, могут обеспечить комфортную работу и хороший результат для клиентов.
Автор — управляющий партнер iTrend, PR-агентства для ИТ-компаний
+ за слово "кое-какер". Для меня новое.
По своему опыту знаю, что когда владелец агентства работает с клиентами-это для него сверх нагрузка и отсутствие времени на мастабирование. Нужно как можно быстрее перерасти эту стадию, вырастив себе замену.
Сама проходила этот путь пять лет назад, когда моя студия, специализирующаяся на разработке и поддержке сайтов выросла в 2 раза, за счет стратегии делегирования.
Все так. Эту стадию нужно обязательно пройти, у разных агентств она занимает разное время. Но часто бывает так, что владелец агентства слишком увлекается развитием и масштабированием, и оказывается, что делегирует дела недоученным сотрудникам. А дальше включается конвейер продаж и все, про клиентов окончательно забыли. Почему они ушли, чем недовольны - никто не разбирается..
Очень жизненно. Согласна на все 100%.
Спасибо за поддержку :)
Клиентам полезно знать внутреннюю кухню агентств, чтобы делать правильный выбор и не разочаровываться.
Ася, радует, что мы все-таки выбрали путь осознанности, а не масштабирования :)
Это хороший выбор, долгосрочно это правильнее :)