{"id":3909,"title":"\u041a\u043e\u0440\u043e\u0442\u043a\u043e: X5 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043a\u0430\u043a \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0433\u0443\u0431\u0438\u0442\u044c \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441","url":"\/redirect?component=advertising&id=3909&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/254716-future-night&hash=5c4a52951b25fa2265862bde478ecec7435c2210b288c7f4cb49f2cd158e2b5e","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Netpeak

Новые услуги, допродажи, автоматизация, диверсификация — бизнес-опыт Netpeak за 2 года, включая карантин

Привет! Мы — агентство перфоманс-маркетинга Netpeak, и в этом материале хотим поделиться опытом удачных бизнес-решений и факапов за последние два года.

За этот период мы выросли до €10 млн оборота и со 169 до 231 человека в штате. Надеемся, наш опыт будет полезен другим бизнесам в сфере услуг.

Оглавление:

  • Важные бизнес-инсайты
  • Улучшения отдела продаж
  • Инсайты по онбордингу
  • Взаимодействие в команде
  • Партнерская сеть — хорошая идея, но не без трудностей
  • Что изменилось в производстве услуг по SEO и PPC
  • Тестируем удаленный офис до конца 2020 года.

Важные бизнес-инсайты

1. Инвестиции в расширение портфеля услуг и продуктов

Обладая текущим опытом, в 2018 году мы поставили бы этот инсайт на первое место в списке приоритетов.

Мы много вкладывали в попытки найти новые инструменты привлечения лидов и из-за этого немножко потеряли фокус на том, как растить текущих клиентов с точки зрения расширения портфеля услуг. В 2018 году у нас еще не было cтратегии по предложению клиентам чего-то нового и повышению чека.

Сейчас мы ее построили. Каким образом: для начала внимательнее посмотрели вовнутрь. Агентство — конкурентный и низкомаржинальный бизнес, поэтому необходимо отшлифовать внутренний механизм, чтобы многочисленные процессы не съедали всю прибыль. И стало понятно, что если ты научился хорошо что-то делать для себя, это можно делать и для клиента.

Например, у нас вырос сильный финансовый департамент, который помогает нам зарабатывать больше денег: управляет потоками, финансовой оптимизацией и бюджетным планированием. Уже в этом году с его помощью мы будем готовы кредитовать клиентов и пополнять различные рекламные сервисы через наших партнёров.

Мы начали развивать финансовый и операционный консалтинг, а также HR-аутстаффинг (дальше будут примеры оптимизации нашего отдела продаж и онбординга, как это выглядит).

Нередко эти вещи так или иначе связаны с агентскими услугами. Можно привести клиенту достаточное количество заявок из контекстной рекламы, но если его менеджеры закрывают эти заявки в сделки с конверсией в 5%, а его конкуренты — с конверсией 10%, то понятно, чей бизнес скорее всего будет успешнее. И если помочь с оптимизацией отдела продаж, то клиент будет зарабатывать больше и не отвалится. Все стороны в выигрыше.

Еще одна наша история «извлечения внутреннего на свет божий» очень похожа на историю Виталия Мышляева и его сервиса Ducalis для приоритизации задач в бэклоге Jira. Очень короткий пересказ: у Виталия было два успешных бизнеса, которые по разным причинам закрылись.

И все это время его команда пользовалась кастомным софтом для продуктовой разработки, никогда не думая его продавать. Во время пандемии и определенных сложностей Виталий решил показать этот софт рынку — «а вдруг кому-то нужно» — и оказалось, что вполне нужно. Потому что то, что ребята сделали «под себя», реально работает.

У нас похожим образом есть своя ERP / CRM-система, благодаря которой в значительной степени поддерживается и масштабируется работа нашей группы компаний (8 разных продуктов, около 600 человек в штате). И сейчас мы впервые за 10 лет рассматриваем возможность ее выхода на публичный рынок. Если вам интересно посмотреть демку, записаться можно у Владимира.

Также в период карантина, с апреля по июль, мы запустили новые предложения:

  • ASO → продвижение в AppStore и Google Play с гарантией результата;
  • Big Data SEO → оптимизация и буст трафика для крупных проектов;
  • PBN → создание качественной сетки сайтов для буста в высококонкурентных нишах;
  • Создание лендингов;
  • Настройка поисковой рекламы в App Store;
  • SMM.

И разработали ряд точечных микроуслуг (около 50) — об этом подробнее в разделе про оптимизацию производства.

Подробнее наш опыт продаж во время пандемии мы уже описывали в марте на VC в статье «Инструкция по ведению переговоров для B2B-сейлзов в период кризиса».

2. Нужно было запустить Enterprise-отдел для работы с крупными клиентами еще два-три года назад

Мы давно работаем с крупными клиентами. Но нужно было раньше выделить для них отдельную команду, дать ей ресурсы и поставить сильного тимлида. Мы это сделали только за последний год.

При работе с крупным бизнесом есть свои особенности: длиннее цикл сделки, а еще часто приходится изобретать что-то супер-кастомное под каждый новый проект.

Недавняя иллюстрация — кейс сотрудничества Enterprise-отдела с украинским филиалом Leroy Merlin. Коллеги провели оптимизацию сайта и вырастили доход клиента на 369%, а транзакций — на 595%, хотя структура сайта изначально не подразумевала SEO, а серверы и главный офис находятся в Европе, поэтому возможности технических правок были существенно ограничены.

У нас закрытый цикл — от этапа продажи до производства — все внутри моего департамента. Мы, можно сказать, маленькое бутиковое агентство в рамках Netpeak — со своим процессом и регламентом.

Мы не забрали себе все «самое жирное» и с этим начали работать, а взвешенно к этому подошли. Посмотрели, где на крупных проектах не хватает какой-то более глубокой экспертизы, где нужно какой-то буст дать, где не хватало менеджмента на каком-то этапе. Аккумулировали в один департамент, и людей под эти задачи набрали.

Юрий Грузинский
Head of Enterprise Department

3. На самом деле мы не конкурируем с инхаусом

Нам нужно было раньше обратить более пристальное внимание на то, что в Netpeak регулярно обращаются сотрудники инхаус-отделов со стороны клиента, которые ценят нашу экспертизу.

Мы сами начали параллельно заниматься базовыми вещами: оптимизацией страниц, созданием посадочных. Для этого начали пользоваться сервисом Serpstat. Он нам показался интересным и многофункциональным. Уже потом мы узнали, что Serpstat создали сотрудники Netpeak. Мы подумали, что компания, которая существует давно и у которой есть технические специалисты, создавшие такой сервис, может представлять компетентные рекомендации.

Сергей Кононов
Head of Marketing в MirСli.ru

Мы не сразу выстроили стратегию продажи специалистам, потому что долго думали, что конкурируем с инхаусом. В основных услугах — SEO и PPC — по сути, да. Но сейчас, повторимся, у нас есть такие технологически-сложные предложения, как Big Data SEO, PBN или ASO, которыми мы можем усиливать инхаус-отделы для выполнения их маркетинговых планов.

Когда речь заходит именно про финансовый результат для бизнеса, это взаимовыгодная связка, потому что:

  • Людям на стороне клиента нужно решить поставленную перед ними задачу в заданные сроки. Многие инхаус-команды для этого пользуются консультациями, каким-то «бустом» с помощью подрядчиков — почему нет, если это работает и позволяет сократить время;
  • Агентство — не профессионал в конкретном бизнесе, нам обязательно нужен «переводчик» на стороне клиента, человек в теме;
  • Заинтересованный в результате инхаус очень сильно помогает агентству внедрять нужные ТЗ, правки и доработки — дергает / мотивирует программистов, первых лиц компании и всех остальных, от чьего участия зависит результат.

Улучшения отдела продаж

Что сделали за последний год:

Реформировали структуру отдела продаж

Выделили команды, как отдельные кластеры в отделе продаж с Sales Lead и командными задачами, целями и планами. Это дало нам более гибкий процесс обучения, контроля и постановки целей.

Сформировали карту стандартов Sales Map

Воронку, разложенную на типовые действия для каждого этапа сделки. По сути, это дорожная карта действий и рекомендации, основанные на семилетней статистике и опыте всех участников отдела продаж Netpeak.

Организовали переписку через ПланФикс

Сейлзы пишут прямо в задаче, в едином окне. Помимо стандартных функций почтовой переписки, мы добавили возможность добавлять чат-бота, который парсит переписку с клиентом по рабочим моментам сразу в заявку в ПланФиксе, чтобы не тратить время и не копировать сообщения из другого источника.

Также есть чат-бот, который уведомляет о сделках в общем чате группы компаний.

Чат-бот казался самой простой доработкой, не имеющей особого влияния на процесс. Но, как показала практика, данная фича отлично была принята всей командой агентства. Она позволяет в реальном времени видеть победы и новые сделки сотрудникам других департаментов и визуализирует прогресс каждого менеджера по продажам.

Александр Плуток
Head of SMB Sales

Запустили процесс систематической оценки звонков

Зачем нужен процесс:

  • Контроль качества и соблюдения стандартов коммуникации компании;
  • Интенсивная работа над ошибками с новичками и сотрудниками, которые имеют запас роста;
  • Организация эффективной системы обучения и тренингов для департамента;
  • Индикатор коммуникационных навыков и их прогресса по каждому NB.

Параллельно были созданы 2 общедоступные библиотеки с лучшими и худшими звонками.

Библиотеки включены в обучение новичков и в процесс повышении квалификации опытных сотрудников. Каждый новый сотрудник, прежде чем приступить к работе должен увидеть на конкретном примере, как правильно и как неправильно вести разговор.

Оценка происходит по фиксированным параметрам в зависимости от этапа переговоров, по бинарной системе (1/0). Звонки для оценки берутся выборочно и балл сравнивается с оценкой предыдущего периода и с описанием точек роста согласно карте оценки.

Добавлено большое количество автосценариев и ремайндов в ПланФикс

Они напоминают, страхуют и высылают предупреждения руководителям, если задача выбивается из стандартного алгоритма или зафиксирована ошибка. Дополнительно сформированы поля для маркировки запросов разных групп, тематик и сфер, с помощью этого процесса мы можем отслеживать заявки в разрезе отдельных групп и воронок.

Отработали процесс получения обратной связи

Для контроля качества оказания услуги и поиска точек развития клиентского сервиса. Менеджеры осуществляют плановый контакт со своими клиентами после второго, третьего, четвертого и шестого месяца сотрудничества.

Основная цель таких звонков: оценить удовлетворенность процессом оказания услуги, идентифицировать жалобу (если она имеет место), зафиксировать сильные стороны команды проекта, определить текущие задачи бизнеса клиента и помочь закрыть их с помощью нашей или партнерской экспертизы.

Реформирован процесс онбординга (обучения новичков)

Помимо классического онбординга, который идет в рамках компании, мы создали серию обучающих уроков именно для сейлзов в AcademyOcean.

Основные задачи этого процесса:

  • Комфортный старт работы для новичка;
  • Знакомство с продуктом и структурой компании;
  • Знакомство с командой и налаживание коммуникации;
  • Обучение и вовлечение в рабочие процессы;
  • Интеграция в воркфлоу и стандарты качества обслуживания.

Доработали аналитику и KPI эффективности отдела продаж

Кластеризовали сбор и отображение данных на отдельные группы, которые зависят от региона, канала, тематики, сферы, типа сайта, скоринга лида, этапа переговоров и так далее.

Это помогло нам получить детализированную картину происходящего и отслеживать динамику точечно. KPI отдела продаж были разделены на 3 группы: результата, процесса, ресурса. Это позволило сфокусировать менеджеров не только на запаздывающие, но и на опережающие KPI.

Запустили процесс демо-презентации продуктов компании (по услуге контекстной рекламы)

Цель этого процесса — продемонстрировать клиенту из чего состоит услуга «под капотом». Демка проводиться на видео-презентации. Это отличный вариант для клиента разобраться в услуге, задать свои вопросы и компенсировать недостаток личной встречи в условиях удаленки.

Инсайты по онбордингу

За два года у нас сильно поменялся процесс онбординга новичков — мы много времени уделяли тому, как облегчить вхождение новичка в компанию. Потому что у нас много регламентов, правил. А нам очень хотелось, чтобы новичкам и интересно было с ними знакомиться, и процесс происходил быстрее.

Для этого мы ввели позицию онбординг-специалиста, а также начали использовать AcademyOcean, чтобы этот процесс сделать более интерактивным, интересным и быстрым. Это ускорило онбординг примерно на 60%.

Мы прописали очень много разных академий. Есть общая академия, есть академия для топ-менеджеров, рекрутеров и так далее. И это очень удобно и делает процесс онбординга не таким скучным — тебе не надо читать 150 страниц сплошного текста, вместо этого новичок вовлекается в обучение.

Елена Скуратович
HR Director at Netpeak Group

Несколько важных пунктов:

Мы структурировали работу отдела рекрутинга — многое оцифровали

Начали измерять планы на каждого рекрутера и на отдел. Стали внимательно следить за воронкой рекрутинга: с того момента того, как кандидат в первый раз пересекается с нашей компанией, и до момента его попадания в компанию.

Это сразу позволило увидеть проблемы. Когда анализируешь воронку рекрутинга — например, 350 человек за 2 месяца — ты сразу видишь, на каком этапе что-то идет не так. Например, отпугивает сложное тестовое задание.

Начали смотреть, откуда приходят люди и стоимость каналов

И удивились, когда поняли, что некоторые дорогие каналы приносят в 5 раз меньше откликов.

Создали ассессмент-центр, чтобы правильно оценивать компетенции сотрудников, рассматривая кандидатов на повышение

Если посмотреть на любую успешную компанию, то видно, что она построена и развивается вокруг понятных и прозрачных регламентов. Карта развития сотрудника и тестирование перед повышением — это два обязательных столпа для бизнеса.

В чем обычно сложность с повышением: часто очевидным выбором становится самый экспертный сотрудник или сотрудник, лучше всего выполняющий те или иные KPI.

А потом начинается череда проблем, потому что мы выбрали производителя , забыв, что мы ожидаем увидеть на этой должности предпринимателя или, наоборот, администратора.

Мы стали выделять позиции, по которым будем проводить ассессмент. Под каждую позицию выбираем набор компетенций, которые для нее характерны. Если мы ищем, например, тимлида, ему нужно уметь общаться с людьми и растить их.

Дальше мы создаем кейсы, чтобы проверить компетенцию сотрудников для этой позиции. Например, если у нас есть компетенция «разрешение конфликтов», то и кейс будет про решение конфликта.

Таким образом на выходе мы получаем:

  • от 7 до 9 компетенций, которые мы на позиции ожидаем;
  • кейсы, которые все эти компетенции покрывают;
  • список людей, которые участвуют в ассессменте;
  • и по итогу результаты ассессмента по всем этим кейсам и по каждой компетенции.

Здесь важно заметить, что каждую компетенцию оценивает асессор. Это человек, который проверяет уровень знаний тестируемого, ставит ему оценки. Асессор не применяет какие-либо субъективные методы для анализа, просто идет по чек-листу.

В итоге мы даем всем участникам тестирования оценку по их компетенциям — люди видят и свои сильные стороны, и что нужно подтянуть.

Что изменилось в производстве услуг

→ В услуге продвижения сайтов в Google и Яндекс

Делаем более точечные предложения клиенту под решение определенных задач

Раньше у нас были только комплексные услуги продвижения или аудита, и мы были вынуждены отказывать, если клиенту нужно было решение определенной задачи — например, добавление компании в Google My Business или настройка Google Analytics с нуля. Сейчас мы создали около 50 микроуслуг специально для таких запросов.

Разрабатываем комплексные SEO-стратегии для каждого проекта

Раньше планирование было помесячное и в текучке иногда терялись важные для продвижения аспекты. Сейчас на 4-м месяце продвижения мы делаем стратегию: отталкиваясь от целей и KPI проекта, проводим анализ рынка, конкурентов и задаем векторы развития проекта на следующий год. Стратегия помогает синхронизироваться с клиентом и не терять фокус с приоритетных задач.

Внедрили систему планирования для специалистов и команд

В начале месяца все ответственные специалисты составляют план действий по всем своим проектам. Задачи оцениваются в часах, выставляются ответственные. План показывает планируемую нагрузку на специалиста в часах и процентах. Система помогает равномерно распределить нагрузку на рабочий месяц.

Разработали базу внутренних инструментов в помощь специалистам, из них:

  • инструмент мониторинга изменений на сайтах — позволяет в автоматическом режиме следить за изменениями на сайтах конкурентов;
  • инструмент для определения ссылочного бюджета конкурентов — позволяет в два клика понять, сколько тратили и тратят денег конкуренты на покупку ссылочной массы;
  • и другое.

Настроили автоматические напоминания для специалистов на базе Планфикса

Специалистам приходят уведомления по проектам:

  • по которым не было роста 3 и более месяца;
  • по проектам, где резко упала или возросла ссылочная масса;
  • по проектам, где есть подозрительная активность конкурентов.

Это помогает вовремя реагировать на ситуацию по проекту, правильно адресовать проблему и предотвратить проблемы по проектам в будущем.

→ В услуге ведения контекстной рекламы

Основные поинты по автоматизации и разработке:

Начали «сбор сырых» данных в Power BI по аналитике для клиентов, и уже в дальнейшем визуализируем в Google Data Studio

Это позволяет избегать семплирования данных — особенно на отрезках времени длиной 14 дней или более, а значит, более объективно оценивать результаты. Во-вторых, такая визуализация более удобная для нас и клиента, поскольку GA в этом смысле ограничен.

С помощью разработчиков начали делать различные проверки данных аккаунтов по наиболее используемым источникам (Facebook, Google, Яндекс Директ)

Проверки позволяют в автоматическом режиме указывать, чего в аккаунте не хватает — дополнительных ссылок, мало объявлений в группе, и так далее. Также они уведомляют об орфографических ошибках и проблемных URL. Цель такой автоматизации — быстро, без затрат времени специалиста находить проблемы в аккаунтах и далее их исправлять.

Делаем различные нестандартные отчеты по аккаунтам с целью улучшения результатов

Например, оцениваем потерянные транзакции на основе недополученных результатов и прогнозов, выводим зависимость CPC и CTR от оценки показателя качества ключевого слова (не всегда низкий ПК приводит к высокому CPC и низкому CTR, поэтому отчеты рассматриваются индивидуально по каждому проекту).

Ввели индивидуальные карты развития проекта

В карту входит вся информация о проекте, используемых источниках / кампаний, обороты, данные о конкуренции, потерянные конверсии / транзакции и т.д. Визуализация данной информации помогает определить стратегию развития проекта, подключение новых источников, увеличение бюджета и т.д.

Запустили тематические стратегии

Например, по ведению кампаний недвижимости или ресторанный бизнес. Тематические стратегии включают в себя релевантные под тематику источники, типы кампаний, план работ и т.д. То есть мы предлагаем клиенту не общую услугу РРС, а услугу с отобранными релевантными для клиента задачами, источниками и рекомендациями по бюджетам.

Партнерская сеть — хорошая идея, но не без трудностей

У нас был план до конца 2019 года — проверить три важных гипотезы: холодные продажи услуг, экспериментальный продукт Netpeak Cloud и партнерское направление Netpeak Alliance.

Одна из встреч партнеров в рамках Netpeak Alliance

Холодные продажи в итоге не выстрелили, Netpeak Cloud — тоже. Партнерка Netpeak Alliance — единственный окупившийся новый отдел. Партнеры передают нам много клиентов, и, в свою очередь, дольше получают процент за рекомендацию, потому что у нас высокий LTV (срок жизни клиента).

Тем не менее, за 2 года существования отдела были определенные факапы.

2018 год был годом создания партнерки. Только спустя год мы осознали ошибку, что партнерка растет, приносит больше лидов — но сколько это на самом деле в деньгах, сколько в усилиях? Поэтому первое, что я бы сделал — изначально строил систему процессов и KPI.

Еще я бы посоветовал не заниматься экстенсивным развитием. То есть не окучивать сразу большое количество людей, а прокачивать каждого партнера отдельно. Больше с ним общаться, договариваться о каких-то единичных вещах.

Можно придумывать много идей по сотрудничеству, но предлагать каждому партнеру одну-две, и постепенно: передавай нам лид, проводи с нами вебинар. Чтобы у него не возникало каши в голове. Вы попробовали одну идею, зафиксировали, построили систему KPI, оценили насколько это ресурсозатратно, посчитали количество денег. После этого взяли следующую идею.

Владислав Браганец
Head of Partnership Department

По поводу более чёткой формализации процессов в партнерке — в этой статье Влад подробнее рассказывает, как это сделать.

Взаимодействие в команде

Нужно было раньше ввести стендапы — и внутри команд, и с тимлидами

Здесь подразумевается работа по недельным спринтам, ежедневные пятиминутные встречи-созвоны участников команды со своим тимлидом (стендапы), покеры и ретро — это все составляющие системы управления проектами SCRUM.

Работать с элементами скрама мы начали пару лет назад. Надо сказать, пока мы привыкали к этому формату, в коллективе периодически возникали споры, а нужно ли тратить время на стендапы, т.к. они в какой-то мере дублируют обычные отчёты в Планфиксе. Но в итоге мы «притерлись», эта система удобна и она положительно влияет на бизнес.

Плюсы стендапов при командной работе:

— вы слышите, что делают другие участники команды, понимаете, что не только вы вкалываете с утра до вечера;

— вы слышите, что делает тимлид, так как чаще всего он не присутствует на совместных походах за чаем/кофе и может сложиться впечатление, что он занят чем-то бестолковым и не делает достаточно для развития проекта.

— вы можете в риалтайм-режиме пушануть коллегу, от которого (которой) вам что-то нужно.

Насчет возражения об отчётах и о том, что стендапы, по сути, их повторение. Стендапы созданы не для руководителя. Никто постфактум не пишет фоллоуап о том, кто и что сделал. Это не форма отчетности, а форма взаимодействия.

По Джеффу Сазерленду, отказ от части элементов скрам-системы ведет к краху всего скрама. После отказа от стендапов встанет под вопрос необходимость ретро и покеров, потом — спринтов.

Я вижу, что скрам сделал нашу работу более прозрачной, четкой и спокойной. Без скрама мы дублировали задачи друг друга, горели в авралах и тщетно пытались синхронизироваться с другими отделами.

Георгий Рябой
Team Lead Inbound Marketing Team

Тестируем удаленный офис до конца 2020 года

Естественно, поначалу это была вынужденная мера, как и у всех других компаний. Тем не менее экономия расходов на офис благодаря удаленной работе оказалась одним из столпов, позволившим позитивно пережить карантин.

И мы приняли стратегическое решение — на более длительном периоде протестировать работу вне офиса и влияние такого режима на KPI компании и сотрудников.

Здесь есть одно важнейшее но. Мы были морально готовы полностью перейти на удаленку: и до карантина все наши команды были распределенными, была собственная ERP, автоматизация, планировщики и таск-менеджер, плюс мы выработали культуру системного общения (пример в разделе про стендапы).

Вряд ли можно эффективно перейти на удаленку, не имея до того хорошо организованных процессов по взаимодействию, это слишком большая ломка и для отдельного человека, и для бизнеса.

Если вам нужна с этим помощь — поделимся нашими наработками, регламентами и процессами: напишите в комментариях под статьей, что именно вам интересно.

{ "author_name": "Netpeak", "author_type": "editor", "tags": ["\u0443\u0434\u0430\u043b\u0435\u043d\u043a\u0430","\u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f","\u043a\u0440\u0438\u0437\u0438\u0441"], "comments": 26, "likes": 36, "favorites": 77, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 154356, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Mon, 31 Aug 2020 14:09:34 +0300", "is_special": false }
0
26 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
4

Интересно посмотреть вашу CRM. Многие протестировали и все еще в поиске. "Зависаем"  в синхронизации с почтой. Интересно, как это у вас устроено.

Ответить
1

Могу рассказать/показать наш вариант реализации, добавляйтесь в FB (https://www.facebook.com/krez.plutok) или пишите в телеграм (@kteth).
Договоримся о времени и дате.

Буду рад помочь!

Ответить
0

Спасибо, иду.

Ответить
3

Привет!

Я бы разделила статью на 3-4: уж очень длинный текст

Спасибо, что так подробно все расписали, но деталей не хватило

1) Хотелось бы подробнее про "Выделили команды, как отдельные кластеры в отделе продаж с Sales Lead и командными задачами, целями и планами"
И про критерии определения в кластеры, и про то, как это повлияло на эффективность

2) Чат-бот в Планфиксе
Я правильно поняла, что вы его сами разработали?

3) "KPI отдела продаж были разделены на 3 группы: результата, процесса, ресурса. Это позволило сфокусировать менеджеров не только на запаздывающие, но и на опережающие KPI"

Тоже не хватило деталей. Самое главное, непонятно, как новые KPI влияют на опережение?

Ответить
1

Анна, спасибо за фидбек. Думаю что на каждый вопрос можно написать отдельную статью, что в будущем и сделаем. 

Ответить
1

Анна, добрый день! Меня зовут Александр, Head of Sales Netpeak Agency. Спасибо за интересные вопросы. По порядку раскрою подробности, насколько мне это позволит сам формат комментариев.
По-хорошему, нужно отдельные статьи под эти пункты расписывать :)

"1) Хотелось бы подробнее про «Выделили команды, как отдельные кластеры в отделе продаж с Sales Lead и командными задачами, целями и планами». И про критерии определения в кластеры, и про то, как это повлияло на эффективность"

Основные цели, которые мы преследовали:
1. Оцифровать опыт "лучших" сейлзов команды.
2. Дать возможность проявить и попробовать свои навыки менеджмента для опытных сотрудников.
3. Организовать более быстрый и точечный саппорт сейлзов, благодаря куратору в лице Sales Lead на постоянной основе, который является играющим тренером.
4. Сформировать здоровую конкуренцию между командами по общему зачету.
5. Протестировать разные подходы (в рамках разумного) по командам.
6. Делать более качественный и быстрый онбординг.

Критерии формирования команд:
1. Определили лидеров и сформировали 4 команды, описав задачи и функции.
2. Зафиксировали срок теста и ожидания.
3. Уведомили SL о том, что из 4 SL после тестового периода в роли останутся 2.
4. Параметры распределения команд:
4.1. Роль (junior, middle, senior) старались равномерно распределить сотрудников.
4.2. Результаты по сферам услуг.
4.3. Результаты по региону.
4.4. Город, в котором работает менеджер.
4.5. Уровень доступа к заявкам из разных категорий.

"2) Чат-бот в Планфиксе. Я правильно поняла, что вы его сами разработали?"

Не совсем, мы интегрировали и используем решение от ПланФикс. Ребята очень много шагов сделали за последний год в сторону адаптации продукта под процесс продаж.
В этой статье поподробней по самому боту и его интеграции: https://tinyurl.com/yyhukbs5

"3) «KPI отдела продаж были разделены на 3 группы: результата, процесса, ресурса. Это позволило сфокусировать менеджеров не только на запаздывающие, но и на опережающие KPI». Тоже не хватило деталей. Самое главное, непонятно, как новые KPI влияют на опережение?"

Ниже я опишу сетку KPI, на которые мы ориентируемся и ориентируем наших ребят.
Что касается влияния на опережение, у нас для этого выделена группа KPI-процесса, которые нацелены на организацию качества обработки заявок, ведения переговоров, контроль нагрузки, распределения заявок и компетенции менеджеров.
По сути, выполнение плана продаж — это следствие действий менеджера и качества его работы, которые мы можем оценить уже на этапе операционной деятельности.

KPI на этот год выглядят следующим образом (по итогу 2020 будут изменения):

РЕЗУЛЬТАТ
- План продаж, месяц/квартал;
*Рассчитывается из динамического плана квартала на команду и коэффициента для роли сотрудника (зависит от количества сотрудников в команде их ролей и приоритетов)
- CR, %;
- LT услуг;
- Средний чек;
- Оборот.

ПРОЦЕСС
- Качество звонков и динамика изменения этого показателя;
- Новых заявок в месяц;
- Заполненность воронки (средняя нагрузка);
*Максимальное количество заявок в активных статусах для роли и отключение возможности получать заявки из очереди при перегрузе.
- Соблюдение стандартов обработки заявки (Sales Map);
- Правила коммуникации и презентации услуг;
- Наличие актуальных сертификатов для роли.

РЕСУРС
- Соотношение оборота к активному обороту (внутренняя кухня, не готов пояснять);
- Соотношение ЗП к обороту / мес., кв., год;
- Кол-во постов/выступлений в год.

Ответить
2

Спасибо, что делитесь опытом. Мы многое, что сделано у вас, реализовали еще на стадии своего появления. По итогу статьи записал для себя десяток мыслей, будем реализовывать.

Ответить
0

рады быть полезны! 

Ответить
1

Здравствуйте , вы написали что выросли до 10 миллионов евро за два года. Какой у вас был оборот в 19 году и 18 ?

Ответить
0

Спасибо большое за ответ , в этой статье не указано какой оборот был и какой оборот в 19 году

Ответить
0

Я не думаю что точные цифры вам дадут какой-то инсайт. Из статьи, которою мы писали 2 года назад можно узнать оборот за 2016 год, ну а дальше можно подсчитать равномерную динамику роста. 

Ответить
0

Тут вопрос формулировки в статье . Какой оборот вы имели ввиду €10 млн ? За два года или оборот в 19 году составил €10 млн? Просто обычно оборот считается за год.

Ответить
0

считаем за год

Ответить
0

я бы почитала про вашу систему планирования загрузки команд и спецов подробнее, а то табличка красивая, такую же хочется, а как сделать хз

Ответить
2

Принял, напишем. Спасибо!

Ответить
0

Нетпик, купите у меня сервис по массовому анализу robots.txt файлов (до пяти конкурентов в ряд можно выставить на одной вкладке и пялить че у кого и как)

Ответить
0

вы всегда можете оставить свой запрос на сайте и мы вам точно ответим, а вот комментарий легко потерять

Ответить
0

Ну вот нашли ж)

Ответить
0

Но прямо в комментариях на VC покупать точно ничего не будем). Если есть интерес, давайте в более привычных официальных каналах — почта и всё такое.

Ответить
0

Не очень понимаю в чем:
1. Ценность такого анализа?
2. Сложность такого сервиса?

Анализ роботса в отрыве от самого сайта не  имеет смысла. Не вижу смысла сравнивать роботсы между собой.
Конечно, я не знаю деталей сервиса и могу ошибаться. Но буду рад подискутировать.

Ответить
0

Привет.

А хз, роботс.тхт может сказать многое, если кто-то блокирует рубрику, страницы, ajax, символы то это уже пища для размышлений (а почему, а что не так и тд и тп. и пойти порыться дальше), а где-то просто увидеть что шесть топовых магазов делают одно и то же и значит можно повторить смело - в этом суть сервиса - показать на одном табе как можно больше данных столь специфичных и простых одновременно с возможностью показывать все новые и новые данные от новых продуктов + можно трекать кто и когда и что менял в роботсе).

Сложность? Ни в чем. Просто удобно.

Ответить
0

дискутьор от бога конечно

Ответить
0

У меня нет цели убеждать вас в чём-то, (тем более в том, что ваш сервис бесполезен). Вашу позицию я понял.
Если есть вопрос ко мне — задайте.

Ответить
0

Классная статья. Делитесь ещё!

Ответить
0

Кайф, круто. Оборот же без бюджетов?

Ответить
Читать все 26 комментариев
Как быстро интегрировать CloudPayments в сервис на PHP

Привет! На связи Иван Могилат, Backend-разработчик Flowwow. Делюсь библиотекой для работы с CloudPayments и рассказываю, кому она пригодится.

 
Робототехника и облачные мощности: почему роботам нужны облака

Настроить автопилот квадрокоптера и запрограммировать коллаборативного робота проще с виртуальными серверами.

О русском HR

Кто эти люди? Как они туда попали? Какое у них "образование"? Зачем они вообще нужны?
Уже достаточно долгое время приходится сталкиваться с русскими ИТ-рекрутерами/HR и вот какие впечатления о них набрались:

Облачные игры стали доступны клиентам Yota
Москва вошла в тройку рейтинга экосистем для стартапов среди европейских городов
Занять столь высокое место в рейтинге столице позволили городские программы развития технологического сервиса.

Таким образом, столица улучшила свою позицию на один пункт по сравнению с предыдущим годом. Обогнать Москву удалось лишь Лондону. Замыкает тройку лидеров – Париж.

Минтранс предложил авиакомпаниям верифицировать пассажиров по сертификату о вакцинации — РБК Статьи редакции

Правило может распространиться и на другие виды транспорта, указывает издание.

«Яндекс.Маркет» не доставил товар вовремя

Добрый день, всем!

Моя существующая раковина в ванной комнате имела скол, иногда просачивалась вода. Выбрал точно такую же на яндекс маркете.

Как я сервис по поиску дроп доменов разрабатывал

Всем привет, меня зовут Руслан, это мой первый пост на VC. Не закидывайте камнями за сумбурную историю и ошибки. Конструктивная критика приветствуется.

Что такое пассивное инвестирование. Рассказывает персональный брокер

Как правильно вкладывать деньги на годы или даже десятилетия, и как Уоррен Баффет выиграл пари

Лето с HONOR: скидки до 60 000 рублей на ноутбуки и не только

HONOR объявляет о специальных летних скидках на ноутбуки и другую продукцию бренда. С 18 июня пользователи смогут приобрести устройства HONOR с выгодой до 60 000 рублей. Подробнее об условиях акции вы можете узнать на официальном сайте интернет-магазина HONOR и в официальных монобрендовых магазинах HONOR в Москве и других городах России.

Пацаны, у меня насущный вопрос: вы читаете или нет?

Короче, где-то увидела инфу, что из всего взрослого населения читает книжки более-менее регулярно только 10-15 процентов.

Комментарии
null