$200 млн до «единорога»: как французы из Front App устроили революцию электронной почты

Liberté, email-ité, fraternité. Как новый любимец Forbes дорос до $800 млн и ускорил бизнес-процессы на 20%

Логотип компании Front и часть интерфейса

Вы когда-нибудь отправляли письма на почтовые адреса типа «info@», «support@» или «contact@»? Значит, вы имели дело с клиентами этого стартапа.

Компания Front App Inc. разрабатывает B2B-приложение. Это инструмент для управления входящими сообщениями из других мессенджеров, почтовых клиентов и сервисов (Twitter, Facebook и так далее). Сами разработчики позиционируют продукт как совместный корпоративный инбокс.

Особенности Front App:

  • прозрачность — весь отдел видит твою переписку;
  • присвоение задач конкретным лицам;
  • уведомления не прерывают рабочий процесс;
  • групповые / индивидуальные чаты внутри программы.

Главная цель — переосмыслить то, как мы работаем с электронной почтой.

Сегодня стартап оценивают в $800 миллионов; он неоднократно попадал в списки будущих «единорогов» по версии Forbes. Как вышло, что главный герой этой истории — почтовый клиент без малейшего понятия о личном пространстве?

«Меня убил Slack. Или нет. // Email // 1972 — ...». medium.com/@nirajr

E-mail: пациент скорее жив или мертв?

Последняя революция в электронной почте состоялась 15 лет назад вместе с запуском Gmail, когда были введены цепочки писем и возможность сортировать входящие. Однако мода на e-mail давно миновала: почта попросту перестала быть хайповым видом технологий.

Неудивительно, что софт-разработчики сосредоточились на полном уничтожении почты. Появились приложения и программы, призванные заменить email-переписку на коммуникацию в мессенджерах и программах типа Asana, Slack или Trello.

Однако утверждать, будто e-mail мёртв, — большое лукавство: почти всё наше общение с другими компаниями (а порой и собственной) происходит в почтовом клиенте. Но с точки зрения юзабилити почта не совсем предназначена для корпоративных процессов. И вот почему:

  • Приходится читать всю цепочку писем, чтобы восстановить контекст переписки и понять задачу;

  • Интерфейс почтового клиента не интегрирован в рабочие процессы — для доступа к почте нужно каждый раз заходить в отдельное приложение или на веб-сайт;

  • Решение задач рассинхронизировано и задерживается до тех пор, пока получатель не откроет письмо;

  • Письма «застревают» в ящиках сотрудников, когда они берут больничный или отпуск.

Вопрос: что если довести электронную почту до ума вместо того чтобы отказываться от нее? Отвечает CEO и соосновательница Front App Inc — Матильда Коллин.

Слева: CEO Матильда Коллин; справа: CTO Лоран Перре

Недостатки принципа «всегда на связи»

Мессенджеры и групповые чаты — популярные решения для организации бизнес-процессов. Однако вместе с похвалой не стихает и критика: мигающие уведомления отвлекают от дел. Необходимость сиюминутно отвечать на запросы повышает уровень стресса.

Например, программа Slack — главный конкурент Front — выводит на экран любое присланное вам сообщение. Его невозможно отложить или прочитать позже, приходится отвечать сразу. Пользователи находят такой интерфейс гораздо требовательнее привычного e-mail.

Если я пришлю вам сообщение в Slack, вам придется тут же написать ответ. В программе просто нет функции убрать его в папку и разобраться позже. Но, как говорят нам наши глаза, большая часть работы всё же приходится на инбокс, а его главная особенность — в асинхронности.

Матильда Коллин, CEO Front

Согласно стратегическому видению Матильды, концепция мгновенной (синхронной) коммуникации не доживет до рабочих процессов будущего. Поэтому Front App — это несинхронная версия Slack, где просмотр сообщений, уведомлений и запросов контролируется самим пользователем. Приложение не «дергает» вас, а способствует более спокойному, сосредоточенному темпу.

«Однажды появится информационная платформа, к которой будут подключены все программы. И нам, полагаю, сулит асинхронное общение, а не мгновенные ответы», — поясняет Матильда.

Скриншот интерфейса: сообщения из WhatsApp теперь дублируются в Front

Основные функции Front App

Front App собирает в одной программе несколько видов запросов:

  • электронные письма;

  • SMS-сообщения;

  • чаты в мессенджерах;

  • посты в Twitter;

  • и многое другое

Такие запросы направляются в общие инбоксы отделов компании. Сотрудники отдела могут просматривать все сообщения внутри папки «Входящие» и назначать к ним ответственных лиц. Это сокращает время ответа: письма больше не пылятся до тех пор, пока вы вспомните про ящик, а сразу поступают в обработку.

Каждый запрос оформлен как окно переписки в мессенджере. В нём сотрудники могут переписываться по теме запроса, пересылать друг другу необходимую информацию и файлы, чтобы в короткие сроки собрать полноценный ответ. Среди других функций Front App — просмотр аналитики продуктивности, настройка напоминаний, доступ к общему планеру отдела.

И всё это — в пределах одной программы.

«По мере роста компании вы окружаете себя таким количеством софта, что данные, с которыми вы работаете, фрагментарно распределяются по разным сервисам, — объясняет Матильда Коллин. — Наша стратегия — свести всё в одну систему. Поэтому любой софт будет подключен к вашему инбоксу. У вас появится доступ к единому источнику данных на одном логине».

За счет комфортной организации труда Front App заявляют, что их клиенты могут получать до 16% больше заказов — а в корпоративном мире эта разница существенна. Уровень лояльности клиентов Front App сравним с уровнем Snapchat — редкость для корпоративного приложения.

В будущем CEO и CTO видят Front App лидером среди мастодонтов почтового софта — Gmail и Outlook. Вопрос лишь в том, как быстро стартапу удастся повысить интеграцию с другими сервисами. Однако привлечь клиента непросто, когда это всего лишь почтовый клиент. Зачастую пользователи Сети просто не видят смысла за него платить.

Ко-фаундеры Front собрали $66 миллионов финансирования за пять дней. forbes.com

Создание стартапа от А до Я

Шёл 2013 год. Будущая CEO компании Матильда Коллин только что уволилась из стартапа по разработке софта для сопровождения договоров. Это был плачевный опыт, многократно испорченный местной корпоративной культурой. И всё же Матильда признается: именно из этого опыта она вынесла огромную любовь к софту и B2B.

Я выросла в семье, где было принято ненавидеть своё место работы. Потому мне хотелось создать такую компанию, чтобы мне там нравилось.

Матильда Коллин, CEO Front

Матильда давно планировала основать стартап, однако этому препятствовал невыплаченный кредит за университет. Безработная, с камнем учебной задолженности на плечах, она пересеклась с уже знакомой нам парижской стартап-студией eFounders.

Идеальный сооснователь: миф или реальность

eFounders свели Матильду с разработчиком Лораном Перре — ее будущим ко-фаундером и CTO. За 7 лет эти чужие друг другу люди выстроили бизнес, который привлек $138.3 миллионов инвестиций и неоднократно появлялся в списках Forbes.

Матильда с улыбкой вспоминает их первые встречи. «Мы столько времени проводили вместе, гоняя друг друга по самым сложным вопросам, которые только можно придумать. Мол, что будет, если я захочу уволить тебя? Или ты захочешь уволить меня? А если ты захочешь продавать компанию, а я — нет?» Несмотря на то, что они познакомились считанные месяцы назад, компромисс удалось найти по каждому вопросу.

Матильда и Лоран познакомились благодаря стартап-студии eFounders.

Налету решили и то, кто в итоге станет CEO. Лоран больше интересовался непосредственной разработкой продукта, но ненавидел менеджмент. Матильда, напротив, специализировалась на управлении. Недостаток одного оказывался сильной стороной второго — словом, стартап-студия создала идеальный союз специалистов, которые прикрывали друг друга в любом вопросе.

Разработка продукта с нуля

Компания Front App Inc. была основана 1 октября 2013 года — уже через три месяца после первой встречи Матильды и Лорана. Неназванная сумма инвестиций от eFounders помогла молодым разработчикам стартовать. Матильда и Лоран задали себе отправные точки:

  • Большая часть рабочих процессов происходит в почтовом ящике.
  • Почта — актуальный инструмент для любого бизнеса, хотя её функционал задержался в прошлом.

  • Стартап Front должен создать почтовый клиент, который грамотно интегрирован в рабочий процесс.

Учитывая гигантскую конкуренцию со стороны Gmail, Outlook и Slack, перед командой стояла задача разработать такой продукт, которому удалось бы полностью переосмыслить e-mail. Матильда признается: в самом начале этот путь был был довольно депрессивным.

Мы привлекали лиды на сайт, но стоило предложить пользователям наш продукт — и интерес сразу терялся. Тогда я говорила Лорану: «Мы всего в одном шаге от первого клиента. Просто добавь вот эту функцию». Он добавлял её, ничего не получалось, и я опять говорила: «Мы всего в одном шаге от первого клиента.»

Матильда Коллин, CEO Front

Цикл повторялся около четырех месяцев, прежде чем стартап отвоевал первого покупателя. Затем в 2014 году компания Front App Inc. приняла участие в летнем наборе акселерации Y Combinator.

Если вы думали, что создавать стартап будучи безработной и в долгах — довольно рискованное дело, добавьте в эту горючую смесь еще один факт. Ради сотрудничества с YC Матильда и ее команда переехали в Сан-Франциско. Кому-то пришлось перевезти детей и семью. Они провели в США больше трёх лет.

Обложка рубрики блога Sequoia: семь вопросов с Матильдой Коллин

Финансирование и инвестиции Front App Inc.

Seed Round

30 сентября 2014 года стартап Front собрал $3.1 миллиона финансирования. Ведущим инвестором сид-раунда стала компания SoftTech VC (нынешняя Uncork Capital). В раунде также участвовали BOLDStart, Point Nine Capital и Caffeinated Capital наравне с ангелами-инвесторами из Y Combinator, Kissmetrics, Echosign, Slow Ventures. Засветился даже создатель Gmail — Пол Бакхейт.

Series A

26 мая 2016 года компания открыла раунд финансирования серии A и подняла еще $10 миллионов. Средства вкладывали Social Capital и несколько ангелов стартап-индустрии: CEO компании Slack Стюарт Баттерфилд, CEO компании Intercom CEO Оуэн Маккейб и генеральный партнер Index Ventures Илья Фушман.

К тому моменту услугами Front пользовались около 1000 клиентов, включая LVMH, Mailchimp и Hubspot. Также с 2016 года сервис корпоративных инбоксов начал двигаться в сторону нового функционала.

Series B, Series C

Всего за два года количество корпоративных клиентов сервиса увеличилось до 5,500. Около 65% юзеров регулярно заходили в программу и проводили там более двух часов в день. Это вызвало повышенный интерес со стороны инвесторов. Так, 24 января 2018 из кармана Sequoia, DFJ было привлечено $66 миллионов.

Интересный факт: на первую встречу инвесторы из Sequoia принесли Матильде Коллин подарок — набор LEGO. Учитывая её (уже) легендарное увлечение датским брендом, это был «удар ниже пояса». Матильда долго взвешивала «за» и «против», прежде чем убедиться: это сотрудничество действительно приведет Front App в лучшее будущее.

Подарок от Sequoia: логотипы инвестора и Front App на фоне Эйфелевой башни и моста Золотые Ворота.

Многие инвесторы вернулись на раунд финансирования серии C: 22 января 2020 года стартап Front привлек $59 миллионов. Оценка компании превысила $800 миллионов — это четырехкратное увеличение с предыдущего раунда в 2018 году.

Помимо повторной инвестиции от Sequoia в развитие вложились сооснователи Qualtrics — CEO Райан Смит и CTO Джаред Смит, управляющий директор приложения Zoom Эрик Юань и многие другие.

Особенности корпоративной культуры

В 2018 году стартап-студия eFounders и по совместительству «колыбель» Front App Inc. написала: «Когда дела идут плохо и нам хочется приободриться, мы проверяем рейтинг приложения Front App. А оценки в Glassdoor — образец для всех портфельных компаний eFounders. Да и не только для них!»

В 2020-м ситуация неизменна: лидерство Матильды Коллин по-прежнему одобряют 100% сотрудников. Однако рейтинг в критерии «Порекомендую другу» упал с 99% до 88% — впрочем, кого удивит турбулентность во времена пандемии.

Glassdoor дважды включал сервис Front в списки лучших работодателей. В 2019 году компания заняла 25-ю позицию рейтинга, а в 2020-м опустилась на место №43.

«Некоторые соискатели шокированы нашей прозрачностью процессов. Но некоторые реагируют с энтузиазмом. Пожалуй, мы целимся во вторых».

Вот ключевые особенности того, как Матильда управляет стартапом:

  • Прозрачность — это ключ. Сотрудники Front App работают в общем пространстве и делят между собой трудовые процессы, включая каждое письмо и каждый ответ на него. Индивидуальные действия лишаются скрытности. На передний план выдвигается командная работа.
  • Косяки — часть прогресса. В условиях прозрачности ни одна ошибка не ускользает от внимания коллег. Но прозрачность повышает терпимость к ним. Каждый однажды ошибается, и лучше разобраться с проблемой быстрее, чтобы сделать следующий шаг.
  • Дисциплина укрепляет доверие. В компании установлен четкий кодекс. Коллеги знают: каждый соблюдает свод корпоративных правил, поэтому они могут полагаться друг на друга.

  • Оставь телефон в покое — получи премию. Смартфоны продолжают быть главным отвлекающим фактором для рабочих процессов. Матильда платит сотрудникам за сниженное использование телефонов.
  • Отвлекайся меньше — успевай влиять на мир. Чем больше человек фокусируется на своих задачах, тем быстрее справляется с рутинными обязанностями, за которыми не видно настоящих перемен. Это позволяет каждому сотруднику видеть всё, что он улучшил или изменил, а также к каким результатам это привело.

Матильда утверждает: за счет этих правил к концу недели ее сотрудники экономят порядка 6,5 часов работы. Это почти целый рабочий день, 16% от 40-часовой рабочей недели.

Если у вас есть вопросы или идеи, то их можно обсудить тут или в чате стартап-студии Admitad Projects в Telegram.

0
42 комментария
Написать комментарий...
Илья Дуденков
Вы когда-нибудь отправляли письма на почтовые адреса типа «info@», «support@» или «contact@»? Значит, вы имели дело с клиентами этого стартапа.

Чииииво?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Soul Manioe

Вообще слово App в нейминге любого софта/вебсервиса, не выходящего как в применении, так и рекламировании за пределы Интернета, это пустая трата киворда. Понятные исключения это когда маркетплейсы или системы для разворчавания каких приложений, в остальном... бредово имхо.

Ответить
Развернуть ветку
Я не скажу свое имя машине

И как это может стоить 800 млн... 

Ответить
Развернуть ветку
ЯжПрограммист

запросто, офис, стулья, макбуки, кофе, тренинги, хуэнинги, дизайнеры, смузи, представительские рсходы, премии, реклама... а реального кода 1 - 2 млн. под ключ на аутсорсе в снг. 

Ответить
Развернуть ветку
Николай Черных

Да ты прямо в суть смотришь...волшебник

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Malinowski

Оценка не = стоимости. Оценка это еще и перспективы, а они так сказать- могут быть иллюзорны

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Там не только перспективы, там вполне реальные корпоративные клиенты уровня mailchimp, да и сама идея бомба, все эти вотсапы, телеграммы и прочие объединить в одно. Имхо они еще недооценены, тот же слак 7 ярдов оценивается.

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Safonov
тот же слак 7 ярдов оценивается.

* Во-первых, 14.
* Во-вторых, они успешно проиграли рынок тимс, который, выйдя позже на рынок, имеет в 6+ раз больше активных клиентов(77 против 12M MAU в апреле).

Альтернативных сервисов, которые объединяют несколько каналов связи полно(например, sameroom.io) — их сожрёт любой из крупных поставщиков сервисов, который выкатит свой аналог.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Там не так все просто, если кто-то из крупняка выкатит свой аналог, то другой крупняк (условный фейсбук со своим вотсапом) может это легко заблокировать, чтобы статус кво сохранить.
PS у sameroom.io не увидел whatsapp, плохо смотрел?

Ответить
Развернуть ветку
Данила Орлов

Распил. И/или пузырь.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Semenov

Да эти психи в eFounders собираются еще и CRM с почтовыми сервисами переизобрести

https://www.efounders.com/people/call-for-founders

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Стартап бомба, сам давно думал, как сделать так, чтобы клиенты писали тебе от туда, откуда им удобно,  а ты все получал в одном окне.
Странно, что у нас никто ничего подобного не сделал, или сделали?

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Fedorov

PlanFix тоже все это умеет.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Это же вроде CRM ?

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Fedorov

Не только. На нем можно построить CRM (или просто загрузить такую конфигурацию и использовать как есть), но по умолчанию это система управления задачами с "элементами проектов" (это мой термин, нормальное управление проектами с учетом ресурсов там пока не построишь).
Все ключевые каналы "обращений" туда интегрированы. Увы WatshApp и Instagram  подключается через сервисы-посредники и там доп. плата за это. Остальные каналы - бесплатны: Telegramm, Viber, FaceBook, VK, Почта, некоторые чаты (тоже возможно за плату этим сервисам).

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Davydov

Контакт-центр в Битрикс24 давно и бесплатно.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Что-то я там не вижу вотсапа и это же надо на их CRM переезжать?

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Davydov

Есть, как напрямую, если есть бизнес-эккаунт, так и через интеграции, если нет https://helpdesk.bitrix24.com/open/10222132/ или https://www.bitrix24.ru/apps/?app=botcorp.integratsiya_s_whatsapp_i_drugimi_messendzherami . Переезжать или нет на CRM решать вам, контакт-цент полностью интегрирован с CRM и это лучшая CRM в нашем полушарии, но если вы хотите пользоваться только контакт-центром, кто же вам запретит?

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Как подсказывает мой жизненный опыт, если у компании услуга не основная часть бизнеса, то она будет делаться левой пяткой, рад ошибаться.
Вы сами этим пользуетесь? Как?

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Davydov

Восемь лет работаю с Битрикс24 каждый день, включая выходные. 

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Нет, я именно про контакт центр и в частности про агрегацию различных каналов типа whatsapp, так как по первой ссылке работа через Twilio идет, которая не предоставляет телефоны в аренду в РФ как я понял, а по второй ссылке это вообще сторонний разработчик - BotCorp, что как бы намекает, что сам битрик таки не умеет работать в РФ с whatsapp, ну и точно не бесплатно как вы пишите.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Davydov

Все не так. Битрикс24 умеет работать в Whatsapp, это бесплатно и работает через Твилио (платите им), но это требует, чтобы у вас был бизнес-эккаунт. Большинство проблем с Вотсапом у людей, которые не имеют бизнес-эккантов и не могут их получить. Если вы смогли - нет проблем с интеграцией. Если же вы не имеете бизнес-эккаунта, то это можно делать только через платные сервисы. Это не ограничение Битрикс24 или любой другой системы, это ограничение WhatApp - доступ к API дается только верифицированным бизнес пользователям через верицифированных агрегаторов. FrontApp использует ровно ту же схему для интеграции, что и Bitrix24 (Twilio) - https://frontapp.com/integrations/whatsapp#:~:text=Connect%20a%20WhatsApp%2Denabled%20Twilio,separately%20purchased%20Twilio%20WhatsApp%20number.

Все, кто работают в WhatsApp в белую и официально работают по этой схеме.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Благодарю за разъяснения. Уже подумываю, а не прикрутить ли мне api Twilio к своей самописной crm?
В принципе, мне только whatsapp-а не хватает до полного счастья.

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Завацкая

В данный момент лично я не слышала, сама идея очень полезна. Это упростит, но со временем это перейдет в один ресурс. Я так думаю, хотя может и нет. В данное время это думаю точно обществу понравиться)

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Malinowski

Надо сделать)

Ответить
Развернуть ветку
Александр Котенко

Quickley есть, например

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Не нашел у них ни цен ни поддержку whatsapp...

Ответить
Развернуть ветку
Анон Плиз

В общем случае это невозможно: мессенджеры не дают API для автоматизации. Добро пожаловать в проприетарные закрытые протоколы 😏 Это не ICQ, ВК или Телега, где чат-клиентов до черта. Тут надо или платить конские деньги, или в принципе посасывать

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Ну у них как-то получается договариваться, а компаниям этого достаточно, работает же.

Ответить
Развернуть ветку
Анон Плиз

Что значит "получается"?)) Покупаешь у Вотсапа бизнес-тариф по "веселым" ценам - тогда можно. Хочешь условный вайбер/скайп/фейбсук/инстаграм - занеси каждому из них (если они позволят) или обломайся (если они зажали свою юзер-базу)

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Там же не только бизнес тариф надо покупать, через twillo и дешевле варианты есть, если бы wa хотел, то заблокировал бы это под благовидным предлогом.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей

Мельчают комментарии на vc.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Василий Степанов
Ответить
Развернуть ветку
Saucedo Puetz

А что-хорошо. Когда вам придет очередной спам от МТС, альфы или тинькова с адреса noreply-можно будет им ответить и написать все что вы думаете о великом олеге и прочих толстосумах

Ответить
Развернуть ветку
Герман Анортосис

"когда были введены цепочки писем и возможность сортировать входящие."
Какая-то высосанная из пальца революция

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ренат Лотфуллин

«Согласно стратегическому видению Матильды».

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Somov

Именно) в слаке как раз таки можно отложить сообщение на потом и даже настроить напоминание об этом сообщении по таймеру)
К тому же есть настраиваемый “no disturb mode” по расписанию или в постоянном режиме 

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Boychenko

Настоящая революция в кибербезопастности это utopia p2p ecosystem

Ответить
Развернуть ветку
39 комментариев
Раскрывать всегда