$200 млн до «единорога»: как французы из Front App устроили революцию электронной почты
Liberté, email-ité, fraternité. Как новый любимец Forbes дорос до $800 млн и ускорил бизнес-процессы на 20%
Вы когда-нибудь отправляли письма на почтовые адреса типа «info@», «support@» или «contact@»? Значит, вы имели дело с клиентами этого стартапа.
Компания Front App Inc. разрабатывает B2B-приложение. Это инструмент для управления входящими сообщениями из других мессенджеров, почтовых клиентов и сервисов (Twitter, Facebook и так далее). Сами разработчики позиционируют продукт как совместный корпоративный инбокс.
Особенности Front App:
- прозрачность — весь отдел видит твою переписку;
- присвоение задач конкретным лицам;
- уведомления не прерывают рабочий процесс;
- групповые / индивидуальные чаты внутри программы.
Главная цель — переосмыслить то, как мы работаем с электронной почтой.
Сегодня стартап оценивают в $800 миллионов; он неоднократно попадал в списки будущих «единорогов» по версии Forbes. Как вышло, что главный герой этой истории — почтовый клиент без малейшего понятия о личном пространстве?
E-mail: пациент скорее жив или мертв?
Последняя революция в электронной почте состоялась 15 лет назад вместе с запуском Gmail, когда были введены цепочки писем и возможность сортировать входящие. Однако мода на e-mail давно миновала: почта попросту перестала быть хайповым видом технологий.
Неудивительно, что софт-разработчики сосредоточились на полном уничтожении почты. Появились приложения и программы, призванные заменить email-переписку на коммуникацию в мессенджерах и программах типа Asana, Slack или Trello.
Однако утверждать, будто e-mail мёртв, — большое лукавство: почти всё наше общение с другими компаниями (а порой и собственной) происходит в почтовом клиенте. Но с точки зрения юзабилити почта не совсем предназначена для корпоративных процессов. И вот почему:
Приходится читать всю цепочку писем, чтобы восстановить контекст переписки и понять задачу;
Интерфейс почтового клиента не интегрирован в рабочие процессы — для доступа к почте нужно каждый раз заходить в отдельное приложение или на веб-сайт;
Решение задач рассинхронизировано и задерживается до тех пор, пока получатель не откроет письмо;
- Письма «застревают» в ящиках сотрудников, когда они берут больничный или отпуск.
Вопрос: что если довести электронную почту до ума вместо того чтобы отказываться от нее? Отвечает CEO и соосновательница Front App Inc — Матильда Коллин.
Недостатки принципа «всегда на связи»
Мессенджеры и групповые чаты — популярные решения для организации бизнес-процессов. Однако вместе с похвалой не стихает и критика: мигающие уведомления отвлекают от дел. Необходимость сиюминутно отвечать на запросы повышает уровень стресса.
Например, программа Slack — главный конкурент Front — выводит на экран любое присланное вам сообщение. Его невозможно отложить или прочитать позже, приходится отвечать сразу. Пользователи находят такой интерфейс гораздо требовательнее привычного e-mail.
Согласно стратегическому видению Матильды, концепция мгновенной (синхронной) коммуникации не доживет до рабочих процессов будущего. Поэтому Front App — это несинхронная версия Slack, где просмотр сообщений, уведомлений и запросов контролируется самим пользователем. Приложение не «дергает» вас, а способствует более спокойному, сосредоточенному темпу.
«Однажды появится информационная платформа, к которой будут подключены все программы. И нам, полагаю, сулит асинхронное общение, а не мгновенные ответы», — поясняет Матильда.
Основные функции Front App
Front App собирает в одной программе несколько видов запросов:
электронные письма;
SMS-сообщения;
чаты в мессенджерах;
посты в Twitter;
и многое другое
Такие запросы направляются в общие инбоксы отделов компании. Сотрудники отдела могут просматривать все сообщения внутри папки «Входящие» и назначать к ним ответственных лиц. Это сокращает время ответа: письма больше не пылятся до тех пор, пока вы вспомните про ящик, а сразу поступают в обработку.
Каждый запрос оформлен как окно переписки в мессенджере. В нём сотрудники могут переписываться по теме запроса, пересылать друг другу необходимую информацию и файлы, чтобы в короткие сроки собрать полноценный ответ. Среди других функций Front App — просмотр аналитики продуктивности, настройка напоминаний, доступ к общему планеру отдела.
И всё это — в пределах одной программы.
«По мере роста компании вы окружаете себя таким количеством софта, что данные, с которыми вы работаете, фрагментарно распределяются по разным сервисам, — объясняет Матильда Коллин. — Наша стратегия — свести всё в одну систему. Поэтому любой софт будет подключен к вашему инбоксу. У вас появится доступ к единому источнику данных на одном логине».
За счет комфортной организации труда Front App заявляют, что их клиенты могут получать до 16% больше заказов — а в корпоративном мире эта разница существенна. Уровень лояльности клиентов Front App сравним с уровнем Snapchat — редкость для корпоративного приложения.
В будущем CEO и CTO видят Front App лидером среди мастодонтов почтового софта — Gmail и Outlook. Вопрос лишь в том, как быстро стартапу удастся повысить интеграцию с другими сервисами. Однако привлечь клиента непросто, когда это всего лишь почтовый клиент. Зачастую пользователи Сети просто не видят смысла за него платить.
Создание стартапа от А до Я
Шёл 2013 год. Будущая CEO компании Матильда Коллин только что уволилась из стартапа по разработке софта для сопровождения договоров. Это был плачевный опыт, многократно испорченный местной корпоративной культурой. И всё же Матильда признается: именно из этого опыта она вынесла огромную любовь к софту и B2B.
Матильда давно планировала основать стартап, однако этому препятствовал невыплаченный кредит за университет. Безработная, с камнем учебной задолженности на плечах, она пересеклась с уже знакомой нам парижской стартап-студией eFounders.
Читайте также: Стартап Mention: как победить конкурента от Google
Идеальный сооснователь: миф или реальность
eFounders свели Матильду с разработчиком Лораном Перре — ее будущим ко-фаундером и CTO. За 7 лет эти чужие друг другу люди выстроили бизнес, который привлек $138.3 миллионов инвестиций и неоднократно появлялся в списках Forbes.
Матильда с улыбкой вспоминает их первые встречи. «Мы столько времени проводили вместе, гоняя друг друга по самым сложным вопросам, которые только можно придумать. Мол, что будет, если я захочу уволить тебя? Или ты захочешь уволить меня? А если ты захочешь продавать компанию, а я — нет?» Несмотря на то, что они познакомились считанные месяцы назад, компромисс удалось найти по каждому вопросу.
Налету решили и то, кто в итоге станет CEO. Лоран больше интересовался непосредственной разработкой продукта, но ненавидел менеджмент. Матильда, напротив, специализировалась на управлении. Недостаток одного оказывался сильной стороной второго — словом, стартап-студия создала идеальный союз специалистов, которые прикрывали друг друга в любом вопросе.
Разработка продукта с нуля
Компания Front App Inc. была основана 1 октября 2013 года — уже через три месяца после первой встречи Матильды и Лорана. Неназванная сумма инвестиций от eFounders помогла молодым разработчикам стартовать. Матильда и Лоран задали себе отправные точки:
- Большая часть рабочих процессов происходит в почтовом ящике.
Почта — актуальный инструмент для любого бизнеса, хотя её функционал задержался в прошлом.
- Стартап Front должен создать почтовый клиент, который грамотно интегрирован в рабочий процесс.
Учитывая гигантскую конкуренцию со стороны Gmail, Outlook и Slack, перед командой стояла задача разработать такой продукт, которому удалось бы полностью переосмыслить e-mail. Матильда признается: в самом начале этот путь был был довольно депрессивным.
Цикл повторялся около четырех месяцев, прежде чем стартап отвоевал первого покупателя. Затем в 2014 году компания Front App Inc. приняла участие в летнем наборе акселерации Y Combinator.
Если вы думали, что создавать стартап будучи безработной и в долгах — довольно рискованное дело, добавьте в эту горючую смесь еще один факт. Ради сотрудничества с YC Матильда и ее команда переехали в Сан-Франциско. Кому-то пришлось перевезти детей и семью. Они провели в США больше трёх лет.
Финансирование и инвестиции Front App Inc.
Seed Round
30 сентября 2014 года стартап Front собрал $3.1 миллиона финансирования. Ведущим инвестором сид-раунда стала компания SoftTech VC (нынешняя Uncork Capital). В раунде также участвовали BOLDStart, Point Nine Capital и Caffeinated Capital наравне с ангелами-инвесторами из Y Combinator, Kissmetrics, Echosign, Slow Ventures. Засветился даже создатель Gmail — Пол Бакхейт.
Series A
26 мая 2016 года компания открыла раунд финансирования серии A и подняла еще $10 миллионов. Средства вкладывали Social Capital и несколько ангелов стартап-индустрии: CEO компании Slack Стюарт Баттерфилд, CEO компании Intercom CEO Оуэн Маккейб и генеральный партнер Index Ventures Илья Фушман.
К тому моменту услугами Front пользовались около 1000 клиентов, включая LVMH, Mailchimp и Hubspot. Также с 2016 года сервис корпоративных инбоксов начал двигаться в сторону нового функционала.
Series B, Series C
Всего за два года количество корпоративных клиентов сервиса увеличилось до 5,500. Около 65% юзеров регулярно заходили в программу и проводили там более двух часов в день. Это вызвало повышенный интерес со стороны инвесторов. Так, 24 января 2018 из кармана Sequoia, DFJ было привлечено $66 миллионов.
Многие инвесторы вернулись на раунд финансирования серии C: 22 января 2020 года стартап Front привлек $59 миллионов. Оценка компании превысила $800 миллионов — это четырехкратное увеличение с предыдущего раунда в 2018 году.
Помимо повторной инвестиции от Sequoia в развитие вложились сооснователи Qualtrics — CEO Райан Смит и CTO Джаред Смит, управляющий директор приложения Zoom Эрик Юань и многие другие.
Особенности корпоративной культуры
В 2018 году стартап-студия eFounders и по совместительству «колыбель» Front App Inc. написала: «Когда дела идут плохо и нам хочется приободриться, мы проверяем рейтинг приложения Front App. А оценки в Glassdoor — образец для всех портфельных компаний eFounders. Да и не только для них!»
В 2020-м ситуация неизменна: лидерство Матильды Коллин по-прежнему одобряют 100% сотрудников. Однако рейтинг в критерии «Порекомендую другу» упал с 99% до 88% — впрочем, кого удивит турбулентность во времена пандемии.
Glassdoor дважды включал сервис Front в списки лучших работодателей. В 2019 году компания заняла 25-ю позицию рейтинга, а в 2020-м опустилась на место №43.
Вот ключевые особенности того, как Матильда управляет стартапом:
- Прозрачность — это ключ. Сотрудники Front App работают в общем пространстве и делят между собой трудовые процессы, включая каждое письмо и каждый ответ на него. Индивидуальные действия лишаются скрытности. На передний план выдвигается командная работа.
- Косяки — часть прогресса. В условиях прозрачности ни одна ошибка не ускользает от внимания коллег. Но прозрачность повышает терпимость к ним. Каждый однажды ошибается, и лучше разобраться с проблемой быстрее, чтобы сделать следующий шаг.
Дисциплина укрепляет доверие. В компании установлен четкий кодекс. Коллеги знают: каждый соблюдает свод корпоративных правил, поэтому они могут полагаться друг на друга.
- Оставь телефон в покое — получи премию. Смартфоны продолжают быть главным отвлекающим фактором для рабочих процессов. Матильда платит сотрудникам за сниженное использование телефонов.
- Отвлекайся меньше — успевай влиять на мир. Чем больше человек фокусируется на своих задачах, тем быстрее справляется с рутинными обязанностями, за которыми не видно настоящих перемен. Это позволяет каждому сотруднику видеть всё, что он улучшил или изменил, а также к каким результатам это привело.
Матильда утверждает: за счет этих правил к концу недели ее сотрудники экономят порядка 6,5 часов работы. Это почти целый рабочий день, 16% от 40-часовой рабочей недели.
Если у вас есть вопросы или идеи, то их можно обсудить тут или в чате стартап-студии Admitad Projects в Telegram.
Чииииво?
Комментарий недоступен
Вообще слово App в нейминге любого софта/вебсервиса, не выходящего как в применении, так и рекламировании за пределы Интернета, это пустая трата киворда. Понятные исключения это когда маркетплейсы или системы для разворчавания каких приложений, в остальном... бредово имхо.
И как это может стоить 800 млн...
запросто, офис, стулья, макбуки, кофе, тренинги, хуэнинги, дизайнеры, смузи, представительские рсходы, премии, реклама... а реального кода 1 - 2 млн. под ключ на аутсорсе в снг.
Да ты прямо в суть смотришь...волшебник
Оценка не = стоимости. Оценка это еще и перспективы, а они так сказать- могут быть иллюзорны
Там не только перспективы, там вполне реальные корпоративные клиенты уровня mailchimp, да и сама идея бомба, все эти вотсапы, телеграммы и прочие объединить в одно. Имхо они еще недооценены, тот же слак 7 ярдов оценивается.
* Во-первых, 14.
* Во-вторых, они успешно проиграли рынок тимс, который, выйдя позже на рынок, имеет в 6+ раз больше активных клиентов(77 против 12M MAU в апреле).
Альтернативных сервисов, которые объединяют несколько каналов связи полно(например, sameroom.io) — их сожрёт любой из крупных поставщиков сервисов, который выкатит свой аналог.
Там не так все просто, если кто-то из крупняка выкатит свой аналог, то другой крупняк (условный фейсбук со своим вотсапом) может это легко заблокировать, чтобы статус кво сохранить.
PS у sameroom.io не увидел whatsapp, плохо смотрел?
Распил. И/или пузырь.
Комментарий недоступен
Да эти психи в eFounders собираются еще и CRM с почтовыми сервисами переизобрести
https://www.efounders.com/people/call-for-founders
Стартап бомба, сам давно думал, как сделать так, чтобы клиенты писали тебе от туда, откуда им удобно, а ты все получал в одном окне.
Странно, что у нас никто ничего подобного не сделал, или сделали?
PlanFix тоже все это умеет.
Это же вроде CRM ?
Не только. На нем можно построить CRM (или просто загрузить такую конфигурацию и использовать как есть), но по умолчанию это система управления задачами с "элементами проектов" (это мой термин, нормальное управление проектами с учетом ресурсов там пока не построишь).
Все ключевые каналы "обращений" туда интегрированы. Увы WatshApp и Instagram подключается через сервисы-посредники и там доп. плата за это. Остальные каналы - бесплатны: Telegramm, Viber, FaceBook, VK, Почта, некоторые чаты (тоже возможно за плату этим сервисам).
Контакт-центр в Битрикс24 давно и бесплатно.
Что-то я там не вижу вотсапа и это же надо на их CRM переезжать?
Есть, как напрямую, если есть бизнес-эккаунт, так и через интеграции, если нет https://helpdesk.bitrix24.com/open/10222132/ или https://www.bitrix24.ru/apps/?app=botcorp.integratsiya_s_whatsapp_i_drugimi_messendzherami . Переезжать или нет на CRM решать вам, контакт-цент полностью интегрирован с CRM и это лучшая CRM в нашем полушарии, но если вы хотите пользоваться только контакт-центром, кто же вам запретит?
Как подсказывает мой жизненный опыт, если у компании услуга не основная часть бизнеса, то она будет делаться левой пяткой, рад ошибаться.
Вы сами этим пользуетесь? Как?
Восемь лет работаю с Битрикс24 каждый день, включая выходные.
Нет, я именно про контакт центр и в частности про агрегацию различных каналов типа whatsapp, так как по первой ссылке работа через Twilio идет, которая не предоставляет телефоны в аренду в РФ как я понял, а по второй ссылке это вообще сторонний разработчик - BotCorp, что как бы намекает, что сам битрик таки не умеет работать в РФ с whatsapp, ну и точно не бесплатно как вы пишите.
Все не так. Битрикс24 умеет работать в Whatsapp, это бесплатно и работает через Твилио (платите им), но это требует, чтобы у вас был бизнес-эккаунт. Большинство проблем с Вотсапом у людей, которые не имеют бизнес-эккантов и не могут их получить. Если вы смогли - нет проблем с интеграцией. Если же вы не имеете бизнес-эккаунта, то это можно делать только через платные сервисы. Это не ограничение Битрикс24 или любой другой системы, это ограничение WhatApp - доступ к API дается только верифицированным бизнес пользователям через верицифированных агрегаторов. FrontApp использует ровно ту же схему для интеграции, что и Bitrix24 (Twilio) - https://frontapp.com/integrations/whatsapp#:~:text=Connect%20a%20WhatsApp%2Denabled%20Twilio,separately%20purchased%20Twilio%20WhatsApp%20number.
Все, кто работают в WhatsApp в белую и официально работают по этой схеме.
Благодарю за разъяснения. Уже подумываю, а не прикрутить ли мне api Twilio к своей самописной crm?
В принципе, мне только whatsapp-а не хватает до полного счастья.
В данный момент лично я не слышала, сама идея очень полезна. Это упростит, но со временем это перейдет в один ресурс. Я так думаю, хотя может и нет. В данное время это думаю точно обществу понравиться)
Надо сделать)
Quickley есть, например
Не нашел у них ни цен ни поддержку whatsapp...
В общем случае это невозможно: мессенджеры не дают API для автоматизации. Добро пожаловать в проприетарные закрытые протоколы 😏 Это не ICQ, ВК или Телега, где чат-клиентов до черта. Тут надо или платить конские деньги, или в принципе посасывать
Ну у них как-то получается договариваться, а компаниям этого достаточно, работает же.
Что значит "получается"?)) Покупаешь у Вотсапа бизнес-тариф по "веселым" ценам - тогда можно. Хочешь условный вайбер/скайп/фейбсук/инстаграм - занеси каждому из них (если они позволят) или обломайся (если они зажали свою юзер-базу)
Там же не только бизнес тариф надо покупать, через twillo и дешевле варианты есть, если бы wa хотел, то заблокировал бы это под благовидным предлогом.
Мельчают комментарии на vc.
Комментарий недоступен
А что-хорошо. Когда вам придет очередной спам от МТС, альфы или тинькова с адреса noreply-можно будет им ответить и написать все что вы думаете о великом олеге и прочих толстосумах
"когда были введены цепочки писем и возможность сортировать входящие."
Какая-то высосанная из пальца революция
Комментарий недоступен
«Согласно стратегическому видению Матильды».
Именно) в слаке как раз таки можно отложить сообщение на потом и даже настроить напоминание об этом сообщении по таймеру)
К тому же есть настраиваемый “no disturb mode” по расписанию или в постоянном режиме
Настоящая революция в кибербезопастности это utopia p2p ecosystem